In „Behind The Screens“ – dem Podcast über Digitalisierung – spricht Panos Meyer, Geschäftsführer der Hamburger Digital-Agentur Cellular, mit Personen, die sich in unterschiedlicher Position und Verantwortung täglich mit den Herausforderungen der Digitalisierung auseinandersetzen. Heute zu Gast: Birgit Aust, Geschäftsführerin der TVG Touristik Vertriebsgesellschaft.
Birgit Aust ist ein Urgestein der Touristik in Deutschland. Sie war die Erste, die den Wandel der Digitalisierung in der Branche als große Chance erkannt und entsprechende Maßnahmen eingeleitet hat.
Die Geschäftsführerin der TVG Touristik Vertriebsgesellschaft arbeitet seit über 30 Jahren in der Branche. Sie hat ihren Beruf von der Pike auf gelernt, als sie 1983 im Reisebüro gestartet und anschließend zum Veranstalter gewechselt ist.
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Dort arbeitete sie jahrelang in verschiedenen Positionen, bis sie vor etwa zehn Jahren von einem anderen Mitbewerber zur FTI Group gegangen ist.
Das Reisebüro der Zukunft
Damals bekam Aust den Auftrag, eine neue Reisebürokette aufzustellen. „Die Idee war allerdings nicht neu“, sagt Aust. „Der Markt war absolut gesättigt, also mussten wir in einen Verdrängungswettbewerb gehen. Es war klar, dass wir nicht das machen konnten, was alle anderen auch machen.“
Aust hatte damals schon viel Erfahrung im Franchise gesammelt. Auf dieser Basis wollte sie das Reisebüro der Zukunft bauen.
„Wir haben erstmal überlegt, was Franchise heute überhaupt bedeutet und was wir den Reisebüros bieten müssen, damit wir für sie interessant sind – und natürlich auch, was Kunden von einem Reisebüro der Zukunft erwarten.“
Bedingt durch den TV-Reiseshoppingsender Sonnenklar TV, der zur FTI Group gehört, war bereits eine gewisse Affinität zum Bewegtbild-Format gegeben. Und genau darauf baute Aust dann 2010 auf.
Birgit Aust: „Alles, was sich bewegt und leuchtet, zieht Leute auf sich“
Aust führte Booking Engines ein, hinter denen Kunden passende Angebote in Echtzeit fanden. Denn „alles ,was sich bewegt und leuchtet, zieht Leute auf sich“, erklärt sie.
„Das war damals die erste Form der Digitalisierung. Wir waren der kleine Underdog und haben sie in die Branche eingebracht.“
Mittlerweile ist die Digitalisierung so weit fortgeschritten, dass interessierte Reisende sich selbstständig im Internet weitreichend über ihre gewünschten Reiseziele informieren können.
Deswegen sind Reisebüros allerdings noch längst nicht vom Aussterben bedroht.
Reiseberatung auf Augenhöhe
„Als ich damals im Reisebüro angefangen habe, war ich der Hüter des Wissens“, sagt Aust. „Heute ist der Kunde in der Regel besser informiert als vielleicht der Reiseberater, weil er im Internet schon zehn Stunden recherchiert hat.“
Ein Reiseberater stehe deshalb vor einer neuen Situation. Die Beziehung zwischen dem Kunden und ihm finde heute viel mehr auf Augenhöhe statt. Darauf müssen sich Reisebüros laut Aust dementsprechend einlassen.
Ich bin davon überzeugt, dass das Reisebüro eine Zukunft hat.
Heutzutage gehen Reiseinteressierte laut der Geschäftsführerin nämlich nicht ins Reisebüro, weil sie etwa keine Lust haben, selbst nach Angeboten zu suchen. Sie wollen stattdessen nochmal hören, dass sie sich das richtige Reiseziel herausgesucht haben.
„Wir verkaufen Träume“, sagt Aust. „Als Reiseberater muss ich den Leuten heute ein Kopfkino geben, damit sie sich gedanklich schon auf die Reise begeben. Ich muss Geschichten erzählen und herausfinden, was dem Kunden am besten gefällt.“
Das habe damit zu tun, dass „Menschen gerne mit anderen Menschen reden“. Aust sagt, dass sie „gerne nochmal Informationen von links und rechts bekommen wollen – um sicherzugehen, dass sie richtig recherchiert haben.“ Dieses Konzept müsse im nächsten Reisebüro der Zukunft funktionieren.
Warum Reisebüros heute mehr denn je unbedingt ihre Content-Management-Systeme pflegen müssen, inwiefern sich der Tourismus mit der fortschreitenden Entwicklung der Künstlichen Intelligenz verändern wird, und was die Klimaschutz-Debatte mit der Branche macht, erfährst du in der neuen Folge des „Behind The Screens“-Podcast, den du hier auf Soundcloud, iTunes oder Spotify direkt und kostenlos anhören kannst.
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