Aus Leserbrief mach WhatsApp: Die Kommunikation mit dem Leser erlebt eine Revolution

Wir nutzen jetzt seit fast zwei Wochen WhatsApp als Kommunikationskanal für euch – und es zeigt sich: Die Kommunikation mit dem Leser erlebt eine weitere Revolution. Ein Rückblick auf damals, zu Zeiten der Leserbriefe und ein Ausblick auf das, was uns in diesem Bereich noch bevorsteht. // von Tobias Gillen

Der SPIEGEL hat vor einigen Ausgaben damit begonnen, eine E-Mail-Adresse und – falls vorhanden – das Twitter-Handle des Autors unter einen Text zu setzen. Für ein Haus, das ganz früher nicht mal die Namen seiner Autoren unter den Texten preisgegeben hat, schon gar nicht schlecht. Und auch die Kürzel unter den Meldungen auf den einzelnen Ressortseiten gibt es erst ein paar Monate. Schluss also mit der Anonymität und hin zu mehr Leserkontakt.

Damit verspricht man sich wohl, neue Anreize von den Lesern zu bekommen. Lernen aus Feedback, neue Hinweise, die Macht der Masse. Eigentlich all die Gründe, weshalb so oft gepredigt wird, dass man Twitter und Facebook eben nicht nur einmal pro Monat von einem Praktikanten bespielen lassen, sondern diese Kanäle wirklich ernst nehmen sollte – und das nicht nur als Medienunternehmen, sondern auch von den einzelnen Autoren. Das mag für die Generation Internet, so wie mich, plausibel klingen.

Eine völlig neue Welt

Aber der Journalismus ist älter, viel älter. Und er kennt noch Zeiten, in denen die Leser höchstens mal mit einem Leserbrief auf dem Schreibtisch des Chefredakteurs stattfanden – und dann vielleicht, wenn es gut lief, auch noch auf einer eigenen Seite abgedruckt werden. Mehr Leser-Kontakt gab es viele Jahre lang nicht. Irgendwann gab es dann das Internet, die E-Mail kam auf und vielleicht verirrte sich tatsächlich mal eine verärgerte E-Mail von Friedrich Müllershausen auf der Redaktionsadresse, die dann sogar den Weg zum Redakteur fand. Eine völlig neue Welt.

Und dann plötzlich kommen diese neuen Kommunikationswege – Twitter, Facebook, Blogs, Kommentarbereiche – auf denen Leser Shitstorms lostreten, Fragen stellen, langsam lästig werden. So viel Kritik wie in den vergangenen zwei Jahren hat der Journalismus wohl in den vergangenen sechzig Jahren zusammen nicht erlebt. Aber die Entwicklung ist nicht mehr aufzuhalten. Und während der SPIEGEL jetzt Feedback per Twitter entdeckt (so weit sind viele noch lange nicht!), gehen manche Medien schon einen Schritt weiter.

Medien auf WhatsApp: Funktioniert das?

So etwa der Fernsehsender n-tv, die Bild oder wir, mit unserem WhatsApp-Service. Die Idee: Die Leser dort abzuholen, wo sie sind. Und da geht der Trend seit einiger Zeit tatsächlich weg von den öffentlichen Netzwerken und hin zu privateren Gruppen. Das gilt wiederum eher für die Kommunikation untereinander, von Kontakt zu Kontakt – C2C, quasi. Wie aber funktioniert es im B2C-Bereich, also vom Business zum Customer, vom Medienunternehmen zum Leser?

Mit B2C-Anwendungsfällen von WhatsApp in der Unternehmenskommunikation haben wir uns schon mal intensiver beschäftigt. Von Reiseberatung bis Metzgerei-Newsletter war hier alles dabei. Das Fazit damals: „Schneller, direkter, effizienter: WhatsApp scheint die neue Wunderwaffe für den direkten Draht inklusive hoher Conversions zu sein.“ Aber auch: „Im Gegensatz zu Social-Media-Kanälen wie Facebook oder Newslettern ist WhatsApp nur bei wenigen Anwendungszwecken eine gangbare Lösung.“

Kommunikation wird privater, enger

Nun sind wir so weit, dass wir uns nicht nur auf unsere Recherchen beziehen können bei solchen Äußerungen, sondern auch selbst aus der Praxis plaudern können. Wir haben inzwischen Abonnentenzahlen im ordentlichen dreistelligen Bereich, die Verwaltung der Listen wird zunehmend unübersichtlicher, aber gleichzeitig auch spannender und intensiver.

In einem früheren Beitrag über einige Insights zu unserer WhatsApp-Nutzung habe ich noch den Wunsch nach einer Messbarkeit der Klicks, die per WhatsApp auf unsere Seite kommen, geäußert. Und prompt kamen Tipps von Lesern, wie wir das am besten messen können. Ich habe mich inzwischen für einen eigenen Shortlink entschieden, über den ich die Klicks im Auge behalten kann.

Rückkanal funktioniert

Und genau das zeigt, dass der Plan aufgeht, intensiver in den Kontakt mit den Lesern zu treten. Man tauscht sich aus, wir bekommen Tipps, Themenvorschläge, Feedback, Kritik, Fragen – die Idee des zusätzlichen Rückkanals funktioniert hervorragend. So war es nicht nur bei diesem Text, sondern bei fast jeder anderen Nachricht, die ich über unsere Listen teile. Nun ist das ja erstmal nichts neues, das geht bei Facebook oder Twitter ja auch.

Aber mit einem Unterschied: Es ist privater und enger, da ist weniger zwischen dem Leser und uns, vermutlich, weil wir ein Vertrauensverhältnis eingegangen sind. Sein Like auf Facebook zu geben ist eine andere Hausnummer, als seine Handynummer herauszugeben. Und doch tun es so viele von euch, weil ihr uns vertraut. Und genau das ist – meiner Vermutung nach – was es so anders macht. Per WhatsApp ist man anders als im öffentlichen Raum, genau wie man anders mit einem Freund spricht als auf einer Bühne.

Klickzahlen sind ordentlich

Was viele von euch interessiert hat, übrigens auch ein Feedback aus vielen Nachrichten, waren eben die Zahlen zu den Klicks. Was ich sagen kann, ist, dass etwa 18 bis 23 Prozent der Empfänger einen Link öffnen – mit dem Hinweis, dass wir sicher noch nicht so weit sind, eine wirklich stabile Zahl abzugeben. Was ich nicht einsehen kann (und zwecks Datenschutz auch nicht will), ist natürlich, ob das immer die gleichen Abonnenten sind.

Wie dem auch sei, die Klicks sind für uns ohnehin eher drittrangig, weil wir keine Bannerwerbung mehr auf der Seite haben, für die wir sie bräuchten. Aber am Ende entwickelt sich WhatsApp trotzdem zu einem ernstzunehmenden Traffic-Lieferanten jeden Tag. Was man auch nicht außer Acht lassen darf, ist die Tatsache, dass jeder Abonnent ja theoretisch wieder ein Multiplikator ist, der die Nachricht an seine Kontakte teilen oder weiterleiten könnte.

Fazit: WhatsApp bleibt

Nach zwei Wochen lässt sich also folgendes, sehr eindeutiges Fazit ziehen: WhatsApp bleibt bei uns definitiv im Einsatz und wir sind sehr froh, diesen Schritt gegangen zu sein. Und wir sind unglaublich stolz darüber, dass so viele von euch diesen Kanal nutzt und mit uns dort interagiert. Danke dafür!

Aus den sporadischen Leserbriefen von damals werden nun also sehr private und persönliche Nachrichten von Smartphone zu Smartphone. Eine Entwicklung, die der Journalismus sicher erst einmal in Ruhe verdauen muss. Aber wenn es dann soweit ist, können sich daraus spannende Aspekte für die tägliche Arbeit ergeben.