Sonstiges

Wenn Kunden zu Alkoholikern werden

18. Jul 2006

auf dem neuen Blog der Firma BlueBuy wurde wohl eine der kreativsten Kundenbeschwerden, die ich persönlich jemals gesehen habe, veröffentlicht:

Hallo liebes Bluebuy-Team

Es begab sich aber zu der Zeit, dass ich mal wieder fernsehn wollte“€¦
Diese Entscheidung traf ich bereits letztes Jahr. Sodann setzte ich mich vor das Internet um einen Digitalen DVBT-Reciever zu bestellen. Es verschlug mich auf die Seite einer Firma namens Bluebuy, ich bestellte, überwies den angegebenen Betrag auf ihr Konto und setzte mich schonmal in meinen Sessel, um mir eine schöne warme Sitzmulde für spätere Fernsehabende ins Polster zu drücken. Dabei blätterte ich schon mal voller Erwartung in der Fernsehzeitung für die kommende Woche. Diese hatte ich, wie sich schon bald herausstellte, völlig umsonst gekauft…>>

Das BlueBuy-Blog ist ein weiteres Blog eines E-Commerce Anbieters, der via eBay und per Shop seine Waren vertickert und ein Blog als weiteren Kanal verwendet. Welche weiteren Blogs gibt es denn noch? Siehe Liste.

Wozu das Blog dienen soll? Das wird hier erklärt. Gerade für eBay-Powerseller ist ein Blog ein prima Weg, sich ein Gesicht zu geben und dem Kunden die Möglichkeit zu geben, ein Vertrauensverhältnis aufzubauen, was nur mittels dem anonymen Versteigerungsgeschwurbele nicht easy ist.

Bei Martina Kausch kann man in den Kommentaren u.a. heisse Diskussion zwischen Ralf von Neun12 und Ute, der Initiatorin des Blog, zum Werden des BlueBuy-Blogs verfolgen. Dort geht es mehr um die Grundsatzfrage, ob eigentlich Unternehmensblogs überhaupt jemals funktionieren können. Also Fragen, mit denen man sich seit Urzeiten in der Bloggeria beschäftigt. Was lernt man daraus, ausser dass die Diskussion ewig lang geworden ist? Es steht imho ausser Frage, dass Kunden ein berechtigtes Interesse haben, sich auch via Weblog über ein Unternehmen zu informieren, man kann sich aber vorzüglich über die Ausgestaltung der Bloginhalte anregend unterhalten. Bei solchen Überlegungen wie auch Diskussionen im Vorfeld sollte man nicht vergessen, dem Blog ein Ziel vorzugeben und sich danach auszurichten. Das schärft den Blick fürs Wesentliche und so muss man sich nicht irritieren lassen von kritischen Anmerkungen wie „Marketing-Blogs können nicht funktionieren da die Beiträge „€œgekauft“€? sind. Nur weil auf einer Webseite Beiträge in chronologischer Reihenfolge erscheinen, ist es noch lange kein Blog. Auch dann nicht, wenn der Schreibstil etwas persönlicher ist. Blödes Boohay und dummes Gegrunze einiger PR- und Marketing-Fuzzis, die mal wieder eine tollen neuen Weg gefunden haben wie sie ihren Kunden das Geld aus der Tasche ziehen können.“

So sehr ich Ralf für seine Offenheit schätze, so sehr liegt Ralf in der Herabwürdigung des Kunden falsch. Wenn der Kunde bzw. potenzielle Kunde via Weblog sich über die Produkte, die Firma, die Abläufe und die Personen dahinter ein besseres Bild machen kann, das ihn in seiner Kaufentscheidung unterstützt, desto geringer ist das Vertrauensproblem. Umgekehrt, erscheint ihm auch auf dem Weblog irgendwas nicht koscher, kann er entweder via Kommentaren nachhaken (das nennt sich bei Weblogs Dialog, wenn der denn zugelassen wird, wenn nicht, ist das schrecklich dumm mE seitens der Firma) oder aber er zischt gleich ab. Mit Vertrauen geht auch häufig das Thema Sympathie einher. Für viele Anti-Firmenblogger ist dies das Killerargument schlechthin, dass Firmenblogs auf Sympathie machen und dadurch den Kunden erst Recht zum Kauf anregen. Ja, sakra…. kaufe ich als Kunde bei einem schleimigen Arschloch ein oder gehe ich doch nicht lieber zu dem, der nebst guter Ware noch dazu nett herüberkommt? Tstststs… So oder so, das Weblog ist eine faire Chance für beide Seiten, sich zu beschnuppern. Sorry, dass die meine Erklärungswelt nicht so komplex erscheinen will, wie sie wahrheitssuchende Ralfs oder aber Komplexität heischende PR-Beraterfuzzis manchmal darstellen wollen.

Disclaimer
Bluebuy wird demnächst bei mir Werbung schalten. Das hindert mich nicht zu sagen, dass ich Ute, die Blogmacherin, gut leiden mag, weil sie so herrlich frisch, impulsiv und österreichisch daherkommt. Wenn sie mit ihrem Weblog Bockmist baut, bekommt sie es ebenso zu hören, sollte mich das irgendwie interessieren, umgekehrt aber genauso. Insofern sind auch meine Anmerkungen via Ralfs und pauschalen Aburteilern von Firmenblogs zu verstehen: So wie ich pauschal der Meinung bin, dass Weblogs eine der genialesten Erfindungen seit dem Internet gibt, hacke ich gerne auf den Kritikern der Weblogs herum, weil die sich oftmals anstellen wie der Hund zum Kacken, wenn es um eines der einfachsten Dinge im Web geht, Weblogs, was sonst.

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Über den Autor

Robert Basic

Robert Basic ist Namensgeber und Gründer von BASIC thinking und hat die Seite 2009 abgegeben. Von 2004 bis 2009 hat er über 12.000 Artikel hier veröffentlicht.

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6 Kommentare

  • Hallo, wie kann man denn hier Werbung schalten?

    „Der-mit-dem-Gesundheitsabo“

    P.S. Diesmal ist der Link raus 🙂

  • @Tobi, explizite Werbung schalte ich gerne, wenn mich das, was angeboten, selbst interessiert. Das ist also keine Frage des Geldes, sondern des Interesses. AdWords sind ein herrlicher Selbstläufer, weil man sich um nix kümmern muss, was den Rest angeht. Obwohl auch hier und da der AdWord-Filter ran muss.

  • die oben genannte Firma sollte sich lieber auf Ihre Kunden und den Kundenservice konzentrieren. Eine Hotline für 0.99€/min als einzige Kontaktmöglichkeit finde ich nicht kundenfreundlich. Teuer wird es vorallem dann, wenn alles buchstabiert werden muss. Ja, sogar der Ort, Regensburg! Wenn die Kontaktdaten erfasst wurden in der Hotline, wird man damit abgespeist, dass ein Mitarbeiter sich per E-Mail melden wird. Es wundert mich nur, dass nach der Eingabe meiner Bestellnummer, meine Daten nicht bereits verfügbar sind.
    Was hat mir der Anruf also gebracht? Nix! Außer daß ich jetzt einmal weniger ins Kino gehen kann. Ach ja und die E-Mail eines Sachbearbeiters, ohne persönliche Anrede dafür mit Rechtschreibfehler und mit der Bitte die Bankdaten doch noch einmal an das Unternehmen zu senden, damit mein Geld zurück erstattet werden kann. Im ersten Moment habe ich gedacht, es handelt sich um Phishing. Ich habe dann doch noch die Bankdaten geschickt. Aber Geld ist bis heute nicht drauf.
    Kritische Kommentare werden im Blog nicht veröffentlicht, sondern lediglich das was den potenziellen Kunden zum Kaufen bewegen soll.
    Ich kann also über die Geschichte nicht lachen. Und ich warte seit über einem Monat auf meine Bestellung, bzw. das Geld welches mir zurücküberwiesen werden soll.
    Aber vielleicht sollte ich auch ein paar Bier trinken, dann sieht die Welt schon wieder ganz anders aus. Blau eben!

  • Ein kleiner Nachtrag:

    Das Geld ist gestern, dann doch noch gekommen. Und zwar 3,5 mal soviel wie ich eigentlich überwiesen hatte.
    Die Kosten für die Telefonhotline habe ich einbehalten und den Rest zurücküberwiesen. Ich denke damit sind wir beide glücklich. Es hätte mich natürlich schon interessiert ob ihnen der Fehler aufgefallen wäre 😉 Aber, ehrlich währt eben immer noch am längsten.

    Eine kostenlose Hotline würde ich jedoch immer noch sehr begrüßen!