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Bahn zufrieden mit ersten 6,5 Wochen Twitter-Dialog: Team wird vergrößert, Facebook kommt

27. Jul 2011

Die Deutsche Bahn hat einen ersten Zwischenstand ihres neuen Twitter-Accounts @db_bahn gezogen – nach 6,5 Wochen. „‚Erst‘ 6 1/2 Wochen möchten wir sagen – denn in dieser Zeit ist viel passiert“, schrieb mir Stefan Reinig der Kommunikationsagentur Talkabout gestern im Auftrag der Deutschen Bahn. Wir hatten Anfang Juni vom Start des Accounts berichtet. Die Bahn liefert nun ein paar Zahlen und ehrliche Fakten zu ihren ersten Wochen im Betrieb: Rund 5.000 Tweets wurden an den neuen Bahn-Account gerichtet, der inzwischen fast 8.500 Follower hat. Konkrete Fragen hätten davon 1.500 Twitter-Nutzer gehabt, die auch alle beantwortet worden seien, schreibt die Bahn in dem Zwischenstand. Mehr als 3.500 Tweets (aktuell knapp 3.800) seien in dem Zusammenhang verschickt worden.

80 Tweets wurden darüber hinaus mit allgemeinen Informationen versendet. Von den Nachrichten an @db_bahn seien rund zwei Drittel neutraler Natur gewesen, ein Viertel tendenziell negativ, meist in Form von Beschwerden, und zehn Prozent positiver Natur. Hier hätten sich Kunden über die Hilfe via Twitter bedankt. Die Bahn wertet das als Erfolg: „Wir empfinden den überwiegend sachlichen Umgangston als sehr angenehm und möchten an dieser Stelle deswegen auch ausdrücklich ein Kompliment an unsere Kunden aussprechen.“ Der neue Kommunikationskanal soll weiter ausgebaut werden, eventuell auch auf Google Plus.

Was das genau heißt, verriet mir Reinig gerade am Telefon, so konkret wie er das durfte: Das Social-Media-Team der Bahn wird aktuell vergrößert. Derzeit sind 8 Mitarbeiter im Dauereinsatz, inklusive geschultem „Notfallpersonal“ habe die Mannschaft 14 Mitarbeiter. Neues Personal werde gerade geschult, denn der Start des Facebook-Kanals ist in Planung. Mit der Bekanntgabe eines genauen Termins hält man sich aber zurück. Reinig nennt die Arbeit am Facebook-Kanal „komplex“, nichts soll überstürzt werden. Nach den Erfahrungen mit dem Chefticket und auch wegen Stuttgart 21 ist die Bahn jetzt vorsichtiger, was den Dialog auf Facebook anbelangt. Offenbar lässt sich die Bahn lieber etwas Zeit, sich auf neue Kommunikationskanäle vorzubereiten. Wann es genau losgehen soll, steht noch nicht fest.

Was sonst noch als Erweiterung ansteht: Eine Ausdehnung der „Öffnungszeiten“ des Twitter-Accounts von derzeit 6-20 Uhr montags bis freitags. Von den Kunden war vor allem eine Betreuung auch am Wochenende gefordert worden, gerade am Sonntag, einem der Hauptreisetage der Bahn. Das muss allerdings noch mit dem Betriebsrat abgestimmt werden. Noch keine konkreten Planungen, aber zumindest Überlegungen laufen laut Reinig hinsichtlich eines Starts bei Google Plus. Facebook hat aber zunächst Vorrang. Alles schön und gut also? Als jemand, der inzwischen kaum noch Bahn fährt und deswegen @db_bahn kaum genutzt hat, kann ich wenig dazu sagen. Welche Erfahrungen habt ihr gemacht?

(Jürgen Vielmeier)

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Über den Autor

Jürgen Vielmeier

Jürgen Vielmeier ist Journalist und Blogger seit 2001. Er lebt in Bonn, liebt das Rheinland und hat von 2010 bis 2012 über 1.500 Artikel auf BASIC thinking geschrieben.

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19 Kommentare

  • Ich habe den Account ein paar Mal wegen meiner morgendlichen Berlin-Hamburg-Strecke, in der es immer mal wieder Unregelmäßigkeiten gibt, angeschrieben. Bei einfachen Fragen („Wieso kam der heute als Doppeltraktion?“) kam die Antwort sofort, bei komplexeren hat es etwas Nachhaken bedarft, aber dann erhielt ich auch Auskunft. Immer verbindlich und souverän. Feine Sache!

  • Was die Bahn da auf Twitter macht ist ganz großes Kino. Ich fahre sehr viel Bahn. Und ja, ich ärgere mich auch oft genug. Mir ist jedoch klar, dass es logistisch schon enorm ist, was die Bahn täglich bewegt. Und wer mal im Ausland Bahn gefahren ist, der wird die deutsche Bahn ohnehin mit anderen Augen sehen.

    Ich hab zweimal ne Anfrage an den Twitter Account gesendet. Antwort kam prompt, war sachlich und hat meine Frage beantwortet. Daran können sich andere ein Beispiel nehmen!

  • Den Twitter-Account habe ich noch nicht benutzt, aber da können sie sich auf was gefasst machen… =) Nein, Spass bei Seite die Strategie der Bahn den Kunden eine Plattform zu bieten, bzw. sich an einer solchen zu beteiligen mag ja löblich sein, dennoch sind doch die Zahlen mehr als alarmierend. Wenn sich 25% der Kunden eines Dienstleisters negativ äußern, sollte die Bahn endlich an ihren grundlegenden Problemen arbeiten. Ich nutze die Bahn gerne und bin (fast) zufriedener Kunde, jedoch kann ich die 25% negativen Äußerungen sehr gut verstehen, wenn man sich das Preis-Leistungsverhältnis der Bahn ansieht. 70 Euro einfach für 250 km Stehplatz sind für viele Bürger einfach nicht zu stemmen. Die Option Bummelbahn mal aussen vor gelassen…

    Grüße
    Bahnfahrer 😉

  • Ich habe den Twitter Account auch noch nicht benutzt – habe mich bislang dagegen gewehrt da ich immer so einen brass auf die Deutsche Bahn habe. Ich fahre regelmäßig von Dortmund nach Köln und es kommt einfach immer zu Verspätungen, leider.

    Aber vielleicht liegt dies auch daran das ich einfach schon zu viele schlechte Erfahrungen mit der Bahn gemacht habe. Ein paar Freunde und ich sind in Urlaub gefahren und durch deren Unwissen haben sie sich promt in die erste Klasse gesetzt und der Konti kam. (Die fahren sonst nie Bahn!)

    Passierte ist folgendes:
    Wir versuchten ihm zu erklären das wir sonst nie Bahn fahren und auf dem Weg zum Flughafen sind. Wir haben uns alle auch Tickets gekauft und waren somit keine Schwarzfahrer. Was tat der gute Mann – er kassierte volle 40 Euro von jedem Freund ab, was in der Summe dann 160 Euro gewesen sind. Da erwarte ich schon ein bisschen mehr Menschlichkeit von seitens der Deutschen Bahn……………..

    Aber vielleicht biete der Twitter Channel genau das Sprachrohr was der Deutschen Bahn gefehlt hat!?

  • Den Twitter Account und das Facebook Account von DB habe ich bisher nicht besucht. Aber das Twitter Account scheint viel interessanter und erfolgreicher zu sein als damals mit Facebook.

    DB ärgert mich auch manchmal. Die ewigen Wartezeiten und Verspätungen können einem aufregen, aber im Leben ist nichts perfekt. Die Bahne in anderen Ländern ist auch nicht besser, vielleicht sogar schlimmer.

    Wir sollten nicht immer nur meckern.

  • Doch, bei der Bahn kann man ruhig meckern. Und das gern auch lauter. Schon mal den Bahnservice der Schweiz gesehen? Da sind wir im Vergleich ein Entwicklungsland. Ich empfehle nur „Schwarzbuch Deutsche Bahn“.

  • @#3: Sehe ich anders. 25% negativ sind extrem wenige – denn wer pünktlich und zufireden ist, der meldet sich ja gerade NICHT.

    @#1: Das ist auch das, was ich (passiv) immer wieder gesehen habe. Vergessen darf man aber bei aller berechtigten Kritik an der Bahn auch nicht, dass auch die Frage nach dem Doppelgespann nicht „einfach“ ist für die Leute im Center – der Schaffner hat es noch gesagt bekommen, aber die Servicekräfte müssen sich erstmal herausfinden, wo der Zug zusammengestellt wurde, und dann dort in Erfahrung bringen, weshalb.

  • Ich frage mich warum die Bahn den Twitter und Facebook Account nutzt. Auf ihrer Internetseite wäre es wohl sinnvoller gewesen sich den reisenden zu stellen. Sicher hat es auch Strategische Gründe sich in Sozialen Netzwerken zu präsentieren um eine noch größere Zahl an Bahnreisenden zu akquirieren, da sich die Zielgruppe (18-30 jährige) in sozialen Netzwerken virtuell aufhält.

  • Ehrlich gesagt, hätte ich der Bahn einen so flotten und scheinbar guten Support via Web 2.0 kaum zugetraut – schaut man sich die Timeline mal an, scheint es sich tatsächlich recht gut zu entwickeln und meines Erachtens auch positiv auf das Image der Bahn auszuwirken. Bin mal gespannt, was dann mit Facebook passieren wird.

    VG

  • @#4: Das könnte ja dann jeder behaupten, dass er nur selten fährt und es nicht genau wusste. Sorry, aber irgendwo muss die Grenze gezogen werden. Wenn so etwas durchgeht, dann kommen bald die Nächsten und sagen „Ups, wusste nicht, dass man eine Fahrkarte braucht.“ 1. und 2. Klasse sollte man auch als Autofahrer auseinander halten könne.

    Das Social Engagement der Bahn ist auf jeden Fall ganz groß. Weiter so!

  • Hey,
    ich hab den Twitter Service der Bahn letztens genutzt als bei meiner Fahrplanung durch 40 Minuten Verspätung alles nicht mehr passt.
    Neugierig wie ich war hab ich die also angeschrieben und schnell zu mehreren Fragen eine vollkommen brauchbare Antwort bekommen. Ich war zufrieden.

  • Klingt nach einer sehr positiven Entwicklung, die das Ganze bisher genommen hat.. vll ein Versuch das leicht angerüttelte Image wieder aufzupolieren?
    Auf jeden Fall kann es tendenziell für kein Unternehmen schlecht sein im Web 2.0 vertreten zu sein.. 😉

  • Auch von mir ein (seltenes) Lob an die Bahn: Ich habe auch bereits von dem unkomplizierten Auskunftsservice vie Twitter profitiert!

    Danke, Bahn! Das entschädigt zwar nicht für alles, ist jedoch einmal ein Schritt in eine gute Richtung …

  • Ich weiß nicht so ganz, was ich davon halten soll… klar machen jetzt alle einen auf modern und Internet, aber das ist doch nix Halbes und nix Ganzes. Wenn man ein funktionierendes System hat gerne, aber die Bahn kann das Geld, von dem jetzt das Getwitter bezaht wird, eigentlich woanders besser einsetzen…

  • […] Wer das “Risiko” eingehen und Social Networks in sein Customer Relationship Management integrieren will, sollte das gesamte Projekt genaustens planen, betreffende Mitarbeiter schulen und lieber ein bißchen länger mit dem Start warten als etwas zu überstürzen. So hat es auch die Deutsche Bahn gemacht, die übrigens auf den Social Media-Geschmack gekommen scheint und gerade in der Planung eines Facebook-Kanals steckt (gelesen auf dem Blog von basicthinking.de). […]

  • ja fahre sehr viel Bahn. Und ja, ich ärgere mich auch oft genug. Mir ist jedoch klar, dass es logistisch schon enorm ist, was die Bahn täglich bewegt.