Lufthansa goes Social Media – aber warum?

Anfang dieses Monats hat die Lufthansa ein neues Projekt ins Leben gerufen; zunächst in den USA  und einige Tage später dann auch in Deutschland. Auf der Seite myskystatus.com bietet das Unternehmen seitdem jedem Fluggast mit Twitter- und/oder Facebook-Account den Service an, seine Abflug- und Ankunftszeiten, Flughöhe sowie seinen aktuellen Aufenthaltsort automatisch als Statusmeldung an die jeweiligen genannten Dienste zu senden.

Hierzu muss der Passagier zuvor nur seine Airline, seinen Abflugtermin sowie seine Flugnummer eingeben (alternativ können für Letztgenannte auch die Namen des Heimat- und Zielflughafens verwendet werden). Bestätigt man diese Angaben, erhält man eine Übersicht seiner Flugverbindung (der man an dieser Stelle noch weitere Verbindungen, z. B. Anschlussflüge, hinzufügen kann) und gelangt nach erneuter Bestätigung zur letzten Seite. Hier besteht nun die Möglichkeit der „Personalisierung“ seiner zu versendenden Statusmeldungen. D. h. man kann auswählen, ob nur die Start- und Landezeiten oder darüber hinaus auch Details zu Flughöhe und -ort verschickt werden. Zuletzt muss der Fluggast sich noch entscheiden, auf welcher Profilseite (Twitter/Facebook) die Meldungen veröffentlicht werden sollen, denen dann Familienangehörige, Freunde, Bekannte oder Kollegen die aktuellen Reisedetails entnehmen können.

Zum Start des Dienstes und des damit einhergehenden (ersten) Vorstoßes der Lufthansa in den Bereich der Social Media gab es ein geteiltes Echo im Netz. Auf der einen Seite gab es diejenigen, die ihn sehr begrüßten und gerne ausprobieren wollten. Auf der anderen Seite hagelte es zum Teil vernichtende Kritik. Knappe zwei Wochen später, nachdem der erste Rauch verflogen ist, möchte ich das Angebot der Lufthansa noch einmal genauer unter die Lupe nehmen und überprüfen, ob und inwieweit die geäußerte Kritik berechtigt war und wie das Unternehmen bisher darauf reagiert hat.

Bugs und die Frage nach dem „Warum?“

Zunächst einmal muss festgehalten werden, dass sich ein Großteil der geäußerten Kritik – so weit ich das überschauen kann – auf die (technisch) noch nicht einwandfrei funktionierende Umsetzung des Lufthansa-Service  konzentrierte bzw. beschränkte. Dies sei, so könnte man zurecht einwenden, bei nahezu allen neuerdings im Internet angebotenen Diensten so, und nicht nur dort. Bedenkt man zudem, dass dieser Webauftritt noch keinen Monat alt ist, sich also, in der Web 2.0-Sprache ausgedrückt, noch in der „Beta-Phase“ befindet (eine Bezeichnung, auf die die Lufthansa allerdings – mit Absicht? – verzichtet), so sollte man Lufthansa fairerweise eine Frist zugestehen, in der sie auf diese Kritik reagieren und die Fehler beseitigen kann. Zwei Wochen später hat sich aber meiner Meinung nach immer noch gar nichts getan. Das ist definitiv zu wenig und spiegelt sich denn auch weiterhin in den Kommentaren wider, die von „Na also, mein Flieger hat Verspätung. Und warum twittert #myskystatus nicht?“ über „Hatte ich schon festgestellt, dass #myskystatus nicht funktioniert?“ bis hin zu „Finger weg von Lufthansa MySkyStatus. Peinliche, buggy Schrott-Anwendung.“ reichen. Neben diesen technischen Defiziten gibt es auch im Design weiterhin verbesserungswürdige Punkte; so ist unter anderem das Twitter-Fenster, das sich beim Rollover über das Twitter-Logo öffnet, viel zu klein und unscharf. Und das liegt mit Sicherheit nicht an meinem Internet Explorer.

Von ganz anderer Qualität hingegen war und ist die Kritik, die sich gegen Lufthansa selbst richtet. Es stellt sich nämlich die Frage, was das Unternehmen eigentlich mit seinem Engagement im Bereich Social Media bezweckt bzw. wofür der Service gut sein soll? Würde es zum Beispiel für jemanden in Köln nicht völlig ausreichen, die Seite des Köln-Bonner-Flughafens aufzurufen, um herauszufinden, wann eine bestimmte Person abhebt oder landet, falls er oder sie das wirklich in Erfahrung bringen wollte? Und warum sollte ich Interesse daran haben, meine Flugdaten bei einem Social Media-Dienst zu veröffentlichen? Ich gebe ganz ehrlich zu, dass ich auf beide Fragen vor zwei Wochen keine Antwort hatte und geneigt war, meinen Daumen über dem Angebot der Lufthansa zu senken. Doch ich habe es nicht getan, und zwar aus einem Grund, den wahrscheinlich nicht jeder nachvollziehen kann: weil es sich um die Lufthansa handelt.

Das hat nichts mit einer persönlichen Zuneigung oder sonstwie gearteten Beziehung zum Unternehmen zu tun, sondern mit dem Umstand, dass ich mir nicht vorstellen konnte, dass ein Big & Global Player wie Lufthansa einen Service anbietet, ohne sich dabei etwas zu denken. Ein schlecht kommunizierter Nutzen ist, im Gegensatz zu einem nicht vorhandenen Nutzen, immer noch ein Nutzen. Da aber nicht nur ich ihn nicht entdecken konnte, habe ich versucht, jemanden Zuständigen bei der Lufthansa zu erreichen.

Die Lufthansa und ihre Social-Marketing-Strategie

Herr Dall’Asta, der Ansprechpartner für Online-Kommunikation, erklärte mir am Telefon das Engagements seines Unternehmens so: „Die Lufthansa ist ein innovatives Unternehmen, das seine Innovativität und Progressivität auch unter Beweis stellen möchte – dieses Mal durch ein sinnvolles Angebot im Bereich Social Media.“ Natürlich handele es sich bei diesem Engagement auch um eine imagebildende Maßnahme, von der man sich einen höheren Wiedererkennungswert in der Bevölkerung verspricht und mit der man sich letztlich natürlich auch ein neues Klientel erschließen möchte. Allerdings, so betonte Herr Dall’Asta, sei dies erst der Anfang einer Social-Marketing-Strategie der Lufthansa und keineswegs als einmalige PR-Aktion misszuverstehen. So plane man beispielsweise in Zusammenarbeit mit Miles & More noch dieses Jahr eine entsprechende Applikation für das iPhone anzubieten. Was ist von diesen Aussagen zu halten?

Ich für meinen Teil begrüße den Vorstoß der Lufthansa. Wie bereits Alper hier bei Basic Thinking in seinem Artikel „Warum Unternehmen Social Media nutzen sollten“ schrieb, müssen sich die Unternehmen Social Media öffnen. Die Gründe dafür sind vielschichtig, haben aber vor allem etwas mit dem eigenen Überleben auf dem Markt und dem Erfüllen von Kundenwünschen zu tun. Dies führt automatisch zur nächsten Frage: Gibt es eine Nachfrage nach dem Dienst der Lufthansa? Was soll man mit dem Dienst denn anfangen können? Eine Frage, die mich besonders deswegen interessiert, weil ich bisher keinen Nutzen für mich entdecken konnte!

Dies kann natürlich damit zusammen hängen, dass ich in Deutschland und nicht in den USA lebe, wo das Angebot myskystatus entwickelt wurde. Dort, so Dall’Asta, sei Twitter als Tool in den Unternehmen längst etabliert. Die Sekretärin, die mit ihrem Chef ohnehin bereits über Twitter kommuniziert, könnte so auf einfachste Weise feststellen, wo er sich gerade befindet, wann er landet oder wann sein Anschlussflug geht. Hierzulande fällt dieser Aspekt noch nicht so sehr ins Auge, da die Unternehmen eher zögerlich Dienste wie Twitter einsetzten. Zudem könnten Freunde, Bekannte und Verwandte auf einfachste Weise die Reise einer Person nachverfolgen, ohne sich dessen Reisedaten alle merken zu müssen. Dies sei vor allem auch deswegen sehr komfortabel, weil myskystatus nicht nur die Flugdaten der eigenen, sondern auch die sehr vieler anderer Fluggesellschaften anzeigt. Bedenkt man zudem, so Dall’Asta, dass zum Beispiel auf Twitter viele Menschen anderen folgen, weil sie deren privaten oder beruflichen Alltag spannend und interessant finden, so verwundert es nicht, dass myskystatus besonders gut bei twitternden Piloten, Vielfliegern und deren Followern ankommt. Überhaupt sei das Angebot bisher gut aufgenommen worden: Bisher hätte man rund 157.000 Pageviews gezählt, insgesamt gab es ca. 64.000 Unique Visitors in 130 verschiedenen Sprachen. Dass diese Zahlen natürlich keine Auskunft darüber geben, wie viele Personen tatsächlich aktiv und zufrieden den Service in Anspruch nehmen, ist klar. Hierzu konnte mir Herr Dall’Asta aber leider keine Zahlen nennen.

Unterm Strich bleibt folgendes zu sagen: Ich habe hier etwas weiter ausgeholt, weil ich es für wichtig hielt, aufzuzeigen, mit welchen Herausforderungen Unternehmen zu kämpfen haben, wenn sie mit der Zeit gehen wollen. Lufthansa stand für mich bisher für Fortschritt – aber nicht im Web 2.0. Mein Vorstellung von dem Unternehmen war für mich nicht mit dem Web 2.0 vereinbar. Dies wurde begünstigt durch den in meinen Augen sehr schlecht kommunizierten Nutzen, den der Kunde durch die Verwendung von myskystatus erhält. Dass die Seite technisch noch nicht ganz ausgereift ist, hat mich dabei weniger interessiert. Im Vordergrund stand für die Frage, ob ich den Service nutzen würde, und die Antwort lautet weiterhin klar „NEIN“. Allerdings muss ich zugestehen, dass ich nun erkenne, dass ich bei der Bewertung eines Service niemals nur von mir ausgehen sollte. Denn offenbar gibt die bisherige Resonanz Lufthansa Recht. Und dass ein Unternehmen wie Lufthansa neue Pfade beschreitet, um am „Puls der Zeit“ zu sein, finde ich vollkommen richtig und gut.

(Marek Hoffmann)