Es ist eine klassische Situation, die jeder Marketing- oder Produktmanager kennt: Wenn wir unseren Freunden, Kollegen oder potentiellen Kunden begeistert von unseren Produkten erzählen, sind diese spätestens nach 5 Minuten genauso fasziniert davon wie wir. Userlane gibt Tipps und Tools um Produkte von Anfang an optimal zu präsentieren.
Die Begeisterung des Erzählers springt schnell auf die Zuhörer über, wenn man erklärt, wie die ausgefeilte Technologie der eigenen Software dabei hilft, die Welt zu einem besseren Ort zu machen (oder zumindest die Conversion Rate eines Online-Shops zu steigern).
Kurzum: Es ist sehr einfach für den Zuhörer, den Nutzen der Software zu verstehen, wenn sie von einem enthusiastischen Experten erklärt wird.
Diese Art der Kommunikation ist sehr effektiv und einer der Gründe, warum Menschen sich in Zeiten von Google immer noch auf Tech-Messen treffen. Denn dieses persönliche Erlebnis auf Online-Kommunikation zu übertragen ist nahezu unmöglich.
Werbetreibende, Texter und Content Marketing-Manager tun sich zusammen und erarbeiten eine Storytelling Strategie nach der anderen. Zusammen mit Designern und SEO Experten erstellen sie eine einfache und geradlinige Produktbeschreibung in der Hoffnung, dass sie damit die gleichen Reaktionen hervorrufen können, wie mit ihren persönlichen Gesprächen.
Es ist keine Überraschung, dass der Effekt, den eine Online-Werbeanzeige oder eine Website hervorruft nicht ansatzweise derselbe ist.
Die Macht der Aufmerksamkeit in der Kommunikation
Wenn Marketing-Manager oder Verkäufer die Möglichkeit haben, ihr Produkt persönlich zu präsentieren, können sie die Aufmerksamkeit der Zuhörer durch Details, Fragen, Pausen oder Cliffhanger jederzeit zurück erlangen. Konzepte die mit Enthusiasmus und Energie vorgetragen werden, erreichen die Zuhörer und entfalten sofort ihre Wirkung.
Gute Redner können ihre Zuhörer an der Hand nehmen, mit deren Reaktionen spielen, die Stimmung des Publikums auffangen und ihren Vortrag entsprechend anpassen. Steve Jobs und seine Rhetorik sind ein gutes Beispiel. Menschen hörten sich 3-stündige Produktpräsentationen an, wenn sie von ihm gehalten wurden.
Der Kern einer jeden Kommunikation ist Aufmerksamkeit. Und Aufmerksamkeit kann nur durch direkte Interaktion erzielt werden.
Die Grenzen von Webseiten und Werbung
Egal wie sorgfältig der Inhalt einer Webseite oder einer Werbung getestet wurde, die Idee wird niemals für jeden sofort verständlich sein. Wir alle haben anderes Hintergrundwissen, unterschiedliche Assoziationen mit bereits bekannten Konzepten und interpretieren neue Informationen entsprechend anders.
Die eigentliche Herausforderung von Softwareherstellern ist es nun, die Probleme die ihre Anwendung löst kurz und knapp zu erklären.
Wenn wir mit begrenzter Aufmerksamkeitsspanne eine Webseite betrachten, bleiben schnell nur Schlagworte und technische Fachbegriffe hängen.
In modernen Märkten sind Anforderungen sehr spezifisch und Anwendungen haben sich dementsprechend verändert. Wie oft besucht man eine Webseite, bei der man selbst nach mehrmaligen drüberscrollen noch nicht weiß, was die Anwendung konkret tut?
Ohne Interaktion ist Kommunikation statisch und steril, es erreicht kein Enthusiasmus die Zuhörer und sie fühlen sich nicht involviert. Sie verlieren schnell Interesse und Unternehmen verlieren dadurch potentielle Kunden.
Tools & Lösungen
Mit den richtigen Anwendungen ist es möglich die Einschränkungen der Online-Kommunikation zu umgehen.
Erklärvideos vermitteln sehr viel Informationen in einer sehr kurzen Zeit und klingen sehr viel persönlicher als Text. Das ist der Grund warum eine Vielzahl der Software Anbieter versuchen ihre Produkte mit Animationen und Videos anschaulicher zu machen.
Um die Unterhaltung auf ein persönliches Level zu bringen, implementieren viele Webseiten zusätzliche Tools. Dies sind oft einfache Chatbots, die jeden einzelnen Besucher adressieren können. Darüber hinaus können Livechats mit echten Mitarbeitern Erwartungen von Kunden direkt ansprechen.
Diese direkte Interaktion mit echten Menschen erzeugt Vertrauen und erhöht die Akzeptanz von neuen Produkten oder Features.
Schritt-für-Schritt Interaktion während des Onboardings neuer Nutzer
Erklärvideos oder Live Chats geben Software Anbietern die Möglichkeit direkt und erfolgreich mit den Besuchern einer Webseite zu interagieren.
Aber was passiert wenn ein Kunde über die erste Hürde der Website hinaus ist und mit der Software selbst interagiert z.B. während einer kostenlosen Testphase?
Leute, die sich entscheiden eine Software zu testen, erstellen einen Account und fangen an die jeweiligen Funktionen zu entdecken. Diese Phase, auch genannt Onboarding, ist der sensibelste Punkt in dem Kontakt von dem Nutzer mit dem Produkt.
Die Erfahrungen in dieser Phase werden einen bleibenden Eindruck hinterlassen und geben den Ton an in der Beziehung zwischen Anwender und Produkt.
Gerade dann ist es wichtig für Unternehmen mit dem neu gewonnenen User in Kontakt zu treten.
Beim Onboarding bedeutet Interaktion, den Nutzer an der Hand zu nehmen, ihm die Schritte zu zeigen, die es ihm ermöglichen die Software voll und ganz nutzen zu können und ihm einen Überblick über diejenigen Elemente zu geben, die das Produkt einzigartig machen und den Wert schaffen, den sich der Nutzer davon verspricht.
In diesem Prozess können sich User leicht alleingelassen fühlen. Deswegen ist es wichtig, dass sie die Vorteile einer Anwendung sofort erkennen und sich weiter mit der Software beschäftigen möchten.
Frustration ist in diesem Fall der größte Feind einer langfristigen Kundenbeziehung.
Wie können Produktmanager die Gefahr der Frustration durch Enthusiasmus ersetzen und mit Nutzern in der Onboarding Phase interagieren?
Eine vielversprechende, neue Technologie diese Herausforderung zu meistern sind interaktive Schritt-für-Schritt Anleitungen. Diese ermöglichen es Software in Echtzeit zu erklären und verringern so das Risiko von Frustration. Direkte Kommunikation garantiert ein konstantes Level an Aufmerksamkeit während jedem Schritt.
Eine einfache und elegante Lösung bietet das deutsche Technologieunternehmen Userlane.
Die von Userlane entwickelte Technologie gibt Produktmanagern und Marketing-Managern die Möglichkeit mit jedem einzelnen Test Nutzer zu interagieren und hilft sicherzustellen, dass deren Onboarding Erfahrung erfolgreich ist.
Wenn sich Nutzer z.B. für einen kostenlosen Test-Account registrieren, werden sie ganz einfach begleitet von kurzen Texten durch den Onboarding Prozess geführt. Die Aufmerksamkeit des Nutzers wird so in der richtigen Reihenfolge jeweils auf eine einzelne Funktionen gerichtet, so dass er sich Schritt-für-Schritt mit dem Interface vertraut machen kann und die wesentlichen Features des Produkts schneller verstehen kann.
Auf diese Art erklären interaktive Guides die Kernprozesse einer Anwendung und stellen alle wesentlichen Funktionalitäten in Echtzeit vor. Produkt- und Marketingmanager haben damit die Möglichkeit ihr Produkt potentiellen Kunden so zu präsentieren, als würden sie direkt neben ihnen sitzen.
Dadurch kann jeder Nutzer Software ohne Tutorials, Hilfe-Artikel oder Training sofort bedienen. Diese positive erste Erfahrung mit einer Anwendung hilft Unternehmen dabei, die Grundlage für eine langfristige Kundenbeziehung zu legen.
