Was macht ein Chief Hospitality Officer eigentlich so?

Die Digitalisierung verändert unsere Arbeitswelt von Grund auf. Deshalb entstehen neue Berufsbilder. Doch was versteckt sich hinter den Bezeichnungen? Das möchten wir in „Und was machst du so?“ greifbar machen. Heute: Manuel Carrasco und der Beruf des Chief Hospitality Officer.

Der Start in den Tag als Chief Hospitality Officer

Manuel, du arbeitest als Chief Hospitality Officer bei Hapimag. Beschreibe uns doch einmal in vier Sätzen, wie du deinen Beruf neuen Freunden erklärst.

Wann immer ich Menschen meinen Beruf erkläre, wird mir bewusst, was für ein Glück ich habe. Urlaub zu ermöglichen und Menschen somit glücklich zu machen, ist etwas sehr Besonderes und Wunderbares.

Das, was mein Team und ich anstreben, geht aber noch einen Schritt weiter: Wir versuchen, die Erwartungen unserer Gästen zu übertreffen und auf ihren Reisen in den Hapimag Resorts möglichst viele „Magic Moments“ zu schaffen.

Wie sieht ein normaler Tag in deinem Beruf aus und womit startest du in den Tag?

Als gebürtiger Spanier bin ich kein Frühaufsteher. Spätestens aber, seitdem ich in der Schweiz im Hapimag-Hauptquartier arbeite, stehe ich früh auf. Ich weiß, dass die Tage voll sein werden – und ich so viel wie möglich schaffen und bewirken möchte.

Dabei ist kein Tag wie der Andere. Ein feststehendes Muster aber ist, dass ich sehr viel mit Menschen rede. In organisierten Meetings mit meinem Team sowie den Resort-Managern und nicht zuletzt auch mit unseren Gästen, den Hapimag-Aktionären und Mitgliedern.

Wir versuchen, den Aufenthalt und Urlaub in Hapimag-Resorts so angenehm wie möglich zu gestalten.

Die Aufgaben als Chief Hospitality Officer und deine persönliche Interpretation

Welche Aufgaben fallen in deinen Bereich?

Ich verantworte die operative und strategische Führung der 58 Hapimag-Resorts. Somit bin ich für circa 1.500 Hapimag-Mitarbeitende allein in den Resorts zuständig. Gemeinsam mit dem Member Service Team betreuen wir 125.000 Aktionäre und Mitglieder.

Außerdem helfen wir ihnen bei der Planung und Gestaltung ihrer Reisen und Erlebnisse. Damit ich bei dieser Fülle an unterschiedlichen Aufgaben und Prozessen nicht die Übersicht verliere, organisiere ich mich mit Trello. Ich habe zahlreiche Boards, die es mir ermöglichen effizient zu arbeiten.

Wie definierst und interpretierst du deinen Job als Chief Hospitality Officer persönlich?

Ich empfinde meine Arbeit als großes Privileg und bin mir meiner Verantwortung gegenüber unseren Mitarbeitenden sowie Aktionären und Mitgliedern bewusst. Ich sehe mich als Ferienmacher und Gastgeber. Unser Job ist es, unsere Gäste im Urlaub glücklich zu machen und ihre Erwartungen zu übertreffen.

Hapimag ist ein sehr besonderes Modell: Zu unseren Gästen gehören auch Familien. Insofern geht es darum, dass wir Generationen verbinden und allen – von Groß bis Klein – unvergessliche Erlebnisse ermöglichen.

Wie ist deine Stelle in die Unternehmensstruktur eingegliedert? Das heißt: An wen berichtest du und mit wem arbeitest du zusammen?

Ich bin Teil des Executive-Commitee-Teams und berichte an unseren CEO Hassan Kadbi.

Bevor er durch unseren Verwaltungsrat zum CEO gewählt wurde, war Hassan Kadbi mein Vorgänger als Chief Resorts Officer. Wir sind ein dreiköpfiges Team: Der CEO, der CFO und ich, die – gemeinsam mit dem Management-Team – das Unternehmen Hapimag leiten.

Spaß und Dankbarkeit in deinem Beruf

Selbstverständlich wird die Rolle eines Chief Hospitality Officer in jedem Unternehmen unterschiedlich ausgelegt. Welche Perspektiven kommen bei dir zu kurz, die grundsätzlich zum Berufsbild gehören?

Tatsächlich ist es mir nicht bewusst, dass es irgendwo da draußen einen zweiten Chief Hospitality Officer gibt. Normalerweise – und so war das früher auch bei Hapimag – spricht man von einem Chief Resorts Officer. Aber das ist ein sehr technischer Auftrag.

Unsere Mission als Hapimag ist es nicht nur, für voll funktionsfähige und moderne Resorts zu sorgen, sondern auch unsere Gäste glücklich zu machen. Und diese zwei Faktoren, also die Verantwortung für unsere Gäste wie auch unsere Resorts, verstehe ich als meine Kernaufgabe.

Was macht dir an deinem Job am meisten Spaß?

Ich liebe meinen Job. Mit jungen Menschen zu arbeiten und viele unterschiedliche Talente weiterentwickeln zu dürfen, macht mich enorm glücklich. Ich sehe mich als People Manager.

Ich liebe es, in unsere Resorts zu gehen und mit unseren Aktionären und Mitgliedern zu reden und ihre Fragen zu beantworten. Wir fördern offene Diskussionen mit unseren Gästen und haben dafür das Format „Hapimag on Tour“ ins Leben gerufen. Ich bin gerne nah an der Basis und den Menschen.

Wofür bist du besonders dankbar?

Ich bin nunmehr seit 13 Jahren bei Hapimag. Vom ersten Tag hatte ich das tiefe Gefühl, dass die Hapimag-Mitarbeiter eine Familie sind. Alle halten zusammen. Alle wollen das Beste für den Gast und sind voll auf die Gäste fokussiert. Weil unsere Gäste eben nicht nur Gäste sind, sondern als Aktionär Teil von Hapimag und unserer Familie sind.

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Und wie wird man jetzt ein Chief Hospitality Officer?

Insbesondere in der Digital-Branche gibt es häufig nicht mehr die klassische Ausbildung. Wie bist du zu deiner Stelle gekommen?

Tatsächlich habe ich eine klassische Ausbildung zum Restaurant-Fachmann absolviert. Ich weiß gar nicht, ob es diesen Ausbildungsberuf überhaupt noch gibt.

Anschließend habe ich mich in großen Hotels – unter anderem in Madrid, Wien, Düsseldorf, München und Frankfurt weitergebildet – bevor ich vor 13 Jahren als Resort Manager auf Mallorca zu Hapimag kam.

Später wurde ich – neben meiner Rolle als Resort Manager – Deputy Area Manager der Regionen Spanien, Portugal und Nordafrika. Seit 2017 bin ich Chief Hospitality Officer bei Hapimag und arbeite im Hauptquartier in der Schweiz.

Welchen Tipp würdest du einem Neueinsteiger oder interessierten Quereinsteiger geben, der auch Chief Hospitality Officer werden will?

Ich bin felsenfest davon überzeugt, dass man alles im Leben erreichen kann. Man muss sich dafür die Ziele setzen und sie auf Etappenziele herunterbrechen. Man darf sich nicht von Rückschlägen entmutigen lassen.

Talente benötigen gute Mentoren. Talente brauchen aber auch Menschen, an denen sie sich reiben können. Jeder schreibt seine persönliche Geschichte und ist für sich selbst verantwortlich. Es ist alles möglich, solange man hart arbeitet.

Vielen Dank, Manuel!

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