Wenig andere Branchen verhelfen Unternehmen zu so viel Automatisierung und Digitalisierung wie das IT Service Management. Klar ist, dass entsprechende Dienstleister selbst so viel wie möglich ihres eigenen Betriebs automatisieren wollen. Alles andere stünde im Widerspruch zur eigenen Dienstleistung. Wie funktioniert also Automatisierung bei IT-Dienstleistern? Das schauen wir uns in diesem Artikel an.
Wir zeigen dir, wie moderne ITSM-Tools wiederkehrende Aufgaben übernehmen, menschliche Fehler eliminieren und warum Automatisierung eine Grundvoraussetzung für Skalierbarkeit ist. Außerdem erfährst du, was zu den Best Practices gehört, wenn es darum geht, Prozesse zu automatisieren.
Wozu braucht es Automatisierung in ITSM?
ITSM braucht die Automatisierung aus den gleichen Gründen wie jede Branche. Der Aufwand für einfache, wiederkehrende Aufgaben soll minimiert und so neue Kapazitäten geschaffen werden. Neue Kapazitäten wofür? Mehr Kunden, mehr Innovation, mehr Umsatz.
In anderen Worten: Ohne Automatisierung ist nichts mit Skalieren. Denn: Nur, wer sich von alltäglichen Prozessen weitestgehend befreit, schafft eine Grundlage für planbares Wachstum.
Bevor ein Unternehmen also auch nur daran denkt, neue Abteilungen zu schaffen und entsprechende Stellen zu besetzen, sollte es sich also folgende Frage stellen: Gibt es bei uns noch händische Prozesse, die manuell ablaufen?
Welche Prozesse lassen sich im ITSM automatisieren?
Etwas zugespitzt ausgedrückt könnte man sagen, dass wir alle langweiligen Jobs wegautomatisieren können. Das bedeutet: Im Prinzip lässt sich jeder Prozess automatisieren, der aus wiederkehrenden, standardisierten Abläufen besteht:
- Passwort-Resets: Hat der Mitarbeiter sein Passwort vergessen, so kann er sich mittels automatischem Password-Reset ein neues zulegen – ohne Hilfe des Systemadminstrators. Sollte bei den meisten Betrieben standard sein, ist es aber auch heute noch nicht.
- Onboarding und Offboarding: Stößt ein neuer Mitarbeiter zum Team, werden Benutzerkonten und Zugriffsrechte automatisch eingerichtet. Ebenso verhält es sich beim Offboarding, wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt.
- Incident Management: Automatisierte Systeme erfassen Vorfälle, priorisieren diese und benachrichtigen das zuständige Team. Prozesse sind in der Konsequenz sicherer und effizienter.
- Systemüberwachung: Automatisierte Monitoring-Tools erkennen Störungen oder Engpässe und lösen Alarme aus, bevor größere Probleme entstehen. Anhand von Wahrscheinlichkeitsmodellen lassen sich bestimmte Muster frühzeitig erkennen, sodass bestimmte Vorfälle bereits im Voraus erkannt werden.
- Service-Reports: Berichte über Service-Level, Systemverfügbarkeit oder Ticketvolumen können durch Automatisierung regelmäßig und zuverlässig erstellt werden. Diese Berichte geben Einblicke in die Performance der IT-Infrastruktur und sind eine wichtige Komponente beim Controlling.
Natürlich sind das nur die offensichtlichsten Bereiche, in denen Automatisierung in einem ITSM-Betrieb stattfindet. Abhängig von der Größe des eigenen Unternehmens ist Automatisierung auch nicht unbedingt einfach.
Denn: Wer soll zum Beispiel die automatisierten Prozesse einrichten, wenn es keine In-House-IT-Experten gibt?
Dafür gibt es eigene Dienstleister. Zum Beispiel 7P Mobility. 7P Mobility ist ein umfassender Digitalisierungsdienstleister mit über 25 Jahren Branchenerfahrung – einem der dienstältesten Anbieter in diesem Bereich.
Das Unternehmen bietet unter anderem Lösungen im Bereich KI, Mobilität und Compliance an – immer mit einem starken Automatisierungsfokus. Weitere Informationen findet Ihr direkt auf der Website des Anbieters.
Mehrwert durch Automatisierung
Zeit ist nicht das einzige, was sich durch Automatisierung einsparen lässt. Auch die Qualität der angebotenen IT-Dienstleistungen erhöht sich.
Denn: Automatisierte Prozesse sind nicht nur schneller, sondern nahezu immun gegen menschliche Fehler. Wo manuelle Arbeit oft fehleranfällig und zei taufwändig ist, sorgt Automatisierung für konstant hohe Genauigkeit und Zuverlässigkeit.
Dieser Vorteil trägt sich auch nach außen – denn Kunden wird auffallen, welche Qualität sie für das bekommen, was sie bezahlen. Und eine zufriedene Kundschaft ist das beste Marketing.
Fazit
Automatisierung ist die Voraussetzung Nr.1 für skalierbares und planbares Wachstum – in der ITSM-Branche genauso wie anderswo.
Sie schafft Entlastung, spart Zeit und Geld und schafft die Grundlage für das Wesentliche: Mehr Kapazitäten, um das eigene Angebot zu verbessern und mehr Zeit für Kunden zu haben.
Das Ergebnis? Mehr Kunden, die zufriedener sind und mehr für ein besseres Produkt bezahlen.
