Chatbots begegnen uns täglich, wenn wir auf Websites unterwegs sind und den Kontakt zu Unternehmen suchen. Aber lohnt sich der Einsatz für Unternehmen eigentlich? Wir erklären in diesem Artikel, welche Arten es gibt und wie Unternehmen durch einen Chatbot mehr über die Nutzer:innen erfahren.
Was ist ein Chatbot?
Ein Chatbot ist einfach erklärt ein Roboter, mit dem man sich unterhalten kann. Auf der technischen Ebene ist ein Chatbot sehr komplex. Es handelt sich um ein technisches Dialogsystem, die Kommunikation kann entweder in gesprochener Sprache oder in Textform erfolgen.
In dem Dialogsystem werden alle Informationen zentral gespeichert. Der Chatbot nutzt diese Informationen als Basis, um sich mit Kund:innen zu unterhalten und Anfragen zu beantworten.
Welche Chatbot-Arten gibt es?
Es gibt nicht nur unterschiedliche Chatbot-Anbieter, sondern auch verschiedene Chatbot-Arten. Grundsätzlich lassen sich Chatbots in zwei Arten einteilen.
- KI-Chatbots: Diese Chatbots ermöglichen die Freitext-Eingabe und basieren daher in der Regel auf Natural Language Processing. Sie entwickeln sich zudem selbstständig weiter. Der große Vorteil ist, dass die Chatbots auch komplexe und lange Sätze der Nutzer:innen erkennen. Das Ziel ist eine intelligente Konversation, als ob sie von einem Menschen geführt wird.
- Regelbasierte Chatbots: Diese Chatbots bieten festgelegte Klickstrukturen. Die Nutzer:innen können entsprechend keinen Freitext eingeben, sondern sie klicken sich mithilfe von verschiedener Buttons durch die Konversation. Aus diesem Grund eignen sich regelbasierte Chatbots nur für einfache und standardisierte Abläufe.
Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz haben Unternehmen somit die Möglichkeit, mehr über die Besucher:innen auf der Website zu erfahren. Denn das funktioniert ideal wenn die Möglichkeit besteht, dass die Nutzer:innen einen Freitext – und damit auch individuelle Fragen und Wünsche – eingeben können.
Wie können KI-Chatbots mehr über das Nutzerverhalten herausfinden?
Erst mit Künstlicher Intelligenz ist ein Chatbot in der Lage, frei formulierte Fragen richtig zu verstehen und eine zufriedenstellende Antwort abzugeben. Ein weiterer Vorteil ist, dass sich der KI-Chatbot eigenständig weiterentwickelt. Gleichzeitig ergeben sich einige Features, von denen Unternehmen profitieren.
Eines dieser Features ist Dreaming von moinAI. Dreaming ermöglicht Unternehmen, dass alle Anfragen der Nutzer:innen verarbeitet werden. Auch, wenn diese bislang für den Chatbot noch unbekannt sind. Das heißt, wenn immer wieder Anfragen auftauchen, die der KI noch unbekannt sind, reflektiert die KI diese und clustert sie zu Themen auf.
Diese Themen werden daraufhin dem Unternehmen vorgeschlagen. Der Chatbot kann dann mit den neuen Themen trainiert werden, damit stetig mehr Nutzeranfragen in Zukunft sofort beantwortet werden können.
Anwendungsbeispiel für KI-Chatbots aus der Praxis
Chatbots werden in vielen Unternehmen genutzt, um die Service-Teams zu entlasten. Besonders in einer Zeit, in der alles digitaler wird und mehr Menschen online einkaufen, kommt es logischerweise auch zu mehr Kundenanfragen. Gleichzeitig sind Chatbots, insbesondere KI-Chatbots, komplett ohne Hilfe von Mitarbeiter:innen in der Lage, die Customer Journey zu verbessern.
An einem Beispiel lässt sich verdeutlichen, wie genau ein KI-Chatbot in der Praxis funktioniert:
Ein Unternehmen stellt Fenster her und integriert die KI-Chatbot-Lösung moinAI. Zu Beginn trainiert das Unternehmen den KI-Chatbot nur mit Themen, zu denen besonders häufig Fragen seitens der Kund:innen aufkommen, z.B. Sendungsstatus, Lieferzeiten, Portfolio, etc. Das Thema „Fenstercode“ bleibt dabei aber unberücksichtigt. Der Chatbot erhält nun häufig Nutzeranfragen dazu, es ist aber keine Antwort hinterlegt.
Die KI stellt daraufhin fest, dass sie dieses Thema nicht beantworten kann, es jedoch für die Nutzer:innen relevant ist. Also clustert sie die besagten Anfragen zu einem Thema und schlägt dieses dem Chatbot-Owner des Fensterherstellers vor. Dadurch erfährt das Unternehmen, dass das Thema „Fenstercode“ wichtig für seine Kund:innen ist und kann die Antwort zum Fenstercode sofort anlegen.
Vorteile im Überblick: So hilft ein Chatbot, das Nutzerverhalten zu analysieren
- Der Chatbot wertet aus, welche Themen am häufigsten angesprochen werden.
- Der Chatbot wertet aus, wie gut welche Chatbot-Antwort bewertet wird. Also: Was ist beliebt und was ist unbeliebt?
- Der Chatbot trackt Conversions im Chat. Wenn Nutzer:innen klicken, trackt er dies als Conversion und bietet je nach Einstellung weiteren Content oder eben nichts weiter, damit der User nicht vom eigentlichen CTA abgelenkt wird.
- Besonders wichtig: Auch wenn einem Chatbot ein Thema noch unbekannt ist (weil er darauf nicht trainiert ist), reflektiert er, dass er die Anfrage und das Thema nicht kennt, es jedoch relevant scheint, wenn es wiederholt auftaucht. Obwohl ihm das Thema unbekannt ist, erfasst er das Muster und erstellt Themen-Cluster. Das ist für viele Unternehmen ein Aha-Moment, da ihnen evtl. gar nicht bewusst war, dass Nutzer:innen sich für ein bestimmtes Thema interessieren. Die KI, bzw. der Chatbot, zeigt Unternehmen also auf, was abseits von bekannten und viel angefragten Themen interessant ist.
Das Feature Dreaming von moinAI unterstützt genau dabei: Es hilft dem Unternehmen mehr darüber zu erfahren, was die Nutzer:innen tatsächlich wollen. Es sammelt und clustert die KI-Themen intelligent, die aktuell noch nicht vom Chatbot bearbeitet werden können. Dadurch erfahren Unternehmen spannende Insights über ihre Nutzer:innen und machen die Kommunikation noch besser.
Wenn du mit deinem Unternehmen auch an einem KI-Chatbot interessiert bist, ist die Lösung von moinAI genau richtig für dich. Du hast aktuell die Möglichkeit, moinAI komplett kostenlos zu testen.
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