Die Digitalisierung verändert unsere Arbeitswelt von Grund auf. Deshalb entstehen neue Berufsbilder. Doch was versteckt sich hinter den Bezeichnungen? Das möchten wir in „Und was machst du so?“ greifbar machen. Heute: Christian Krabus und der Beruf des Director for Customer Support.
Der Start in den Tag als Director for Customer Support
Christian, du arbeitest als Director for Customer Support bei Vivid Money. Beschreibe uns doch einmal in vier Sätzen, wie du deinen Beruf neuen Freunden erklärst.
Innerhalb der Unternehmensstruktur von Vivid Money bin ich für den Aufbau des Customer-Care(CC)-Teams verantwortlich. Im CC-Team bieten wir unseren Service für unsere Kunden hauptsächlich über Chat und über die sozialen Medien an.
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Das Front-Office-Team wird bei seinen komplexen Aufgaben durch eine Vielzahl weiterer Funktionen unterstützt. Diese sind beispielsweise das Banking-Back-Office, „Training & Qualität“, „Knowledge & Readiness“, „Daten & Analytik“, Partner Management und obendrein haben wir ein eigenes Tech-Team, das alle Arten von Selbsthilfe-Lösungen in unserem Produkt – der Vivid App – entwickelt und für die gesamte Tool-Umgebung des CC-Teams verantwortlich ist.
Wie sieht ein normaler Tag in deinem Beruf aus?
In der Regel nehme ich an vier bis sechs Meetings pro Tag teil, in denen wir unsere bisherige Performance analysieren und technische oder prozedurale Verbesserungen überprüfen und gegebenenfalls anpassen.
Wir sind ein Start-up und bringen jede Woche eine neue Version unseres Produkts heraus. Daher ist unsere Betriebsbereitschaft, um neue Funktionen auch unterstützen zu können, im Laufe der Woche immer ein zentrales Thema.
Ich kommuniziere ansonsten mit meinen Kollegen meist über Slack, besonders seit Corona. Apropos: Vivid Money ist mein erstes Unternehmen, in dem E-Mail im Grunde kaum genutzt wird, vielleicht sind es 20 am Tag. Das spart eine Menge Zeit!
Da CC das größte Team bei Vivid Money ist und wir weiter wachsen, nehme ich auch an den Vorstellungsgesprächen teil und führe jede Woche auch ein paar Einzelgespräche, meist mit Kollegen, die mir direkt Bericht erstatten.
Und womit startest du in den Tag?
Mit Kaffee, Späßen auf Slack, einem Blick auf die Termine in meinem Kalender und auf die Aufgaben für den Tag.
Die Aufgaben als Director for Customer Support
Welche Aufgaben fallen in deinen Bereich?
Letztlich all die Themen, bei denen ich die Notwendigkeit sehe, mich einzubringen, vor allem aber natürlich Aufgaben, die mit CC zu tun haben.
Wie definierst und interpretierst du deinen Job als Director for Customer Support persönlich?
Ich habe die Gesamtleitung für das Team, das den Customer Care im Stil von Vivid Money aufbaut. Mein Ziel ist es, Customer Care zu einer attraktiven Arbeitsumgebung machen.
Und das, was ich von mir und anderen erwarte, ständig zu hinterfragen, bestehende Lösungen herausfordern. Außerdem ist es meine Aufgabe, in stressigen Zeiten keine Panik zu verbreiten.
Wie ist deine Stelle in die Unternehmensstruktur eingegliedert? Das heißt: An wen berichtest du und mit wem arbeitest du zusammen?
Ich berichte an Alex, einen der beiden Gründer von Vivid Money. Es bestehen in unserer Arbeit starke Verflechtungen zwischen den Bereichen Produkt, Marketing, Wachstum und Expansion.
Spaß und Dankbarkeit in deinem Beruf
Selbstverständlich wird die Rolle eines Director for Customer Support in jedem Unternehmen unterschiedlich ausgelegt. Welche Perspektiven kommen bei dir zu kurz, die grundsätzlich zum Berufsbild gehören?
Bei Vivid Money arbeite ich außerhalb meiner Komfortzone und ergänze mein Tätigkeitsfeld um verschiedene Bereiche, sodass ich dort nichts vermisse.
Was macht dir an deinem Job am meisten Spaß?
Ich verfüge über eine sehr große Entscheidungsfreiheit beim Aufbau unseres Kundenservice und kann mit einem Team zusammen arbeiten, das sehr sorgfältig ausgewählt und zusammengestellt wird, was mir große Freude bereitet.
Wofür bist du besonders dankbar?
Nach über 20 Jahren im Kundenservice zahlen sich meine Erfahrung und meine starke Vernetzung in der Branche nun aus. Es fühlt sich danach an, am richtigen Ort zu sein.
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Und wie wird man jetzt ein Director for Customer Support?
Insbesondere in der Digital-Branche gibt es häufig nicht mehr die klassische Ausbildung. Wie bist du zu deiner Stelle gekommen?
In meiner Anfangszeit wechselte ich fast alle zwei Jahre den Arbeitsplatz und blieb dann zehn Jahre lang in einem Job, in dem ich immer mehr Verantwortung trug. Ich rate jedem dazu, seine Fähigkeiten stetig zu verbessern, nach Herausforderungen zu suchen und Risiken einzugehen.
Dadurch entsteht mit der Zeit ein interessanter Lebenslauf.
Welchen Tipp würdest du einem Neueinsteiger oder interessierten Quereinsteiger geben, der auch Director for Customer Support werden will?
Das ist nichts, was man normalerweise in weniger als 10 bis 15 Jahren erreicht. Ein guter Business-Background und sehr gute analytische und soziale Fähigkeiten sind grundlegend.
Verbringt mindestens zwei Jahre in einem fremden Land und startet eure Karriere dort! Englisch und eine zweite Fremdsprache sind ohnehin ein Muss. Ihr habt all das? Dann her mit eurem Lebenslauf!
Vielen Dank, Christian!
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