Die „Reise des Kunden“, die ihr Ziel im Kauf finden soll, ist eigentlich ein Bild aus dem Marketing. Wie Anbieter von Handelstechnologie diese Grundidee umsetzen, zeigt das Beispiel von ROQQIO. Die Technologielösungen der Unternehmensgruppe zielen auf eine „Seamless Customer Journey“ ab.
„Während das Handelsmarketing eine emotionale Beziehung zu den Kunden aufbaut, sorgen wir als IT-Anbieter dafür, dass der Kontakt an den Touchpoints auch aus technologischer Sicht hält, was das Marketing verspricht“, sagt Vanjo Wandscher, Geschäftsführer der Hamburger ROQQIO Commerce Solutions.
Im Idealfall, so Wandscher weiter, würden dabei Lösungen implementiert, die Online-Kanäle und stationären Handel auf eine Weise verbinden, die den Kunden keine Brüche spüren lassen.
Wie ernst die Digitalisierung des Handels von Seiten der Softwareanbieter genommen wird, zeigt die Tatsache, dass sich in der ROQQIO Commerce Solutions drei Unternehmen zusammengeschlossen haben, die vorher bereits jedes für sich erfolgreich im stationären Handel bzw. im E-Commerce waren.
Das Zusammengehen steht für eine Verknüpfung von Onlinehandel und stationärem Point-of-Sale (POS), die dem Kunden ein vollkommen nahtloses Einkaufserlebnis versprechen soll.
Verbindende Elemente schaffen
Dafür steht auch die ROQQIO Commerce Cloud, die Enterprise SAAS-Anwendung der Unternehmen. Die Cloudlösung wird in deutschen Rechenzentren gehostet und vernetzt alle Vertriebskanäle wie Webshop, Marktplätze oder Filialen.
Alle Listing-, Order- und Logistik-Prozesse werden hier in einem zentralen Backend System gemanagt. Wichtig für die Verbindung unterschiedlicher Vertriebskanäle: Die ROQQIO Commerce Cloud lässt sich „nahtlos“ in vorhandene Infrastrukturen integrieren.
So können beispielsweise Daten aus einem PIM (Product Information Management)-System importiert, zentral verwaltet und in den jeweils benötigten Formaten an die Vertriebskanäle ausgespielt werden. Eingehende Orders aus den verschiedenen Kanälen werden in der ROQQIO Commerce Cloud homogenisiert und an die nachgelagerten Systeme ausgespielt.
Die Infrastruktur des Backends bleibt so auch bei der Anbindung weiterer Vertriebskanäle unverändert. Das spart Zeit und reduziert die Time-to-Market.
„Hinzu kommt die Vernetzung mit dem POS. Damit stehen auch an den Kassen in den Filialen alle Informationen zum Kunden und seinen Aufträgen aus der Online-Welt direkt zur Verfügung“, ergänzt Wandscher.
Das ermögliche eine nahtlose Abwicklung von Omnichannel-Prozessen wie Click & Collect oder Return-in-Store. „Es sind genau diese Prozesse, in denen die Kunden registrieren, ob ihre Customer Journey glatt oder auch ‚seamless‘ verläuft.“
Mehr Technologie zur Kundenbindung
Als weitere Touchpoints auf digitaler Basis bietet ROQQIO Händlern Instore- und ihren Kunden Customer-Apps an.
Die Instore App unterstützt das Verkaufspersonal dabei, den Überblick über die Bestände zu behalten und Kunden aktuelle Informationen zur Ware zu geben. Auch die digitale Regalverlängerung, mit der auf Mobilgeräten bestellbare Produkte außerhalb des Filialbestandes angezeigt werden können, fungiert als Marketing am „Touchpoint Filiale“.
Die für das schnelle Bezahlen auf dem kundeneigenen Handy entwickelte BuyBye App verbindet unterdessen stationäres Shopping mit digitalem Self-Checkout. Sie ermöglicht es Kunden, Produkt-Barcodes im Laden mit dem eigenen Smartphone zu scannen und in den digitalen Warenkorb ihrer BuyBye App zu befördern.
Bezahlt wird, wie beim Online-Einkauf, per Klick auf Kreditkarte oder zum Beispiel auf PayPal.
Das Ende einer Customer Journey markiert ein Kassenbon, der weder verbleichen noch verloren gehen kann: Der Bon wird digital in der App gespeichert, unter der persönlichen Einkaufshistorie eines Kunden. Oder, um im Bild zu bleiben, in seiner Reisehistorie.
