Der 7. Dezember schwebt momentan über vielen Unternehmen wie ein Damoklesschwert. Gerade erst hatten sie WhatsApp als gewinnbringenden Kanal für sich entdeckt, um mit ihren Kunden auf unkomplizierte Weise in Kontakt zu kommen und sie über Newsletter mit wichtigen Informationen zu versorgen. Doch bald ist damit schon wieder Schluss. Oder?
Nein, weiß Stephanie Wißmann von tyntec, die täglich eine Vielzahl besorgter Nachrichten von Unternehmen erhält, die angesichts des nahenden Newsletter-Verbots häufig dazu tendieren, ihre Aktivitäten auf WhatsApp komplett einzustellen, um auf der sicheren Seite zu sein.
Dass das der gänzlich falsche Weg ist, weiß Wißmann aus erster Hand, denn tyntec ist einer der wenigen verifizierten Telekommunikationsdienstleister, der die WhatsApp Business API offiziell anbieten darf. Die Weiter- oder Neueinführung der Kundenkommuniktion über den Messenger lohnt sich also in jedem Fall noch – jetzt sogar mehr denn je.
Der Anfang allen Übels: Die unkontrollierte Massenkommunikation
Aber nochmal von Anfang an. Was viele nämlich nicht wissen: Alle Unternehmen, die schon vor August 2018 in der App aktiv waren, mussten dafür einen privaten Account nutzen – und verstießen damit eindeutig den Richtlinien des Messengers, dessen Geschäftsmodell ausschließlich auf der privaten Nutzung basiert.
Trotzdem gab es bereits zu diesem Zeitpunkt eine Vielzahl scheinbar seriöser Anbieter, die den Unternehmen Business-Lösungen verkauften. Diese sahen auf den ersten Blick auch oft gut aus, dahinter verbargen sich jedoch nicht mehr als notdürftig zusammengeschusterte Accounts, die weit entfernt von dem lagen, was inzwischen tatsächlich mit WhatsApp möglich ist.
Erst im Sommer letzten Jahres öffnete die Facebook-Tochter sich offiziell für die kommerzielle Nutzung. Die gehackten Lösungen werden derzeit noch geduldet, doch mit dem Newsletter-Verbot folgt nun der zweite wichtige Schritt, der für eine geregelte Integration in die kommerziellen Kommunikations-Strategien unabdingbar ist. Wer danach weiterhin massenhaft Nachrichten versendet, agiert in dem ständigen Risiko einer strafrechtlichen Verfolgung.
Hintergrund dieser Entscheidung ist der Wunsch WhatsApps, die Zügel darüber, wer den Messenger nutzt und vor allem wofür, selbst in den Händen zu behalten. Die Betreiber haben mehrfach deutlich gemacht, dass die App nicht zum Versand von Massen-Mailings konzipiert wurde. Die neue Regelung ist deshalb die einzig logische Konsequenz – und der einzige Weg, um eine kommerzielle Übersättigung und damit einen Vertrauensverlust der User zu umgehen.
WhatsApp: Der liebste Kommunikationskanal der Deutschen
Was die mobile Kommunikation betrifft, setzt WhatsApp völlig neue Maßstäbe: Nicht nur, dass über den Messenger versandte Nachrichten im Durchschnitt bereits nach drei Minuten gelesen werden, auch die Öffnungsrate von über 90 Prozent ist unschlagbar.
Zum Vergleich: Eine E-Mail wird erst nach fünf bis sechs Stunden gelesen – wenn überhaupt, denn die durchschnittliche Öffnungsrate beträgt hier gerade einmal 21 Prozent. Ein weiterer großer Vorteil WhatsApps: Der Messaging-Dienst ist nicht nur bei der jüngeren Zielgruppe äußerst beliebt – hier sind einer aktuellen tyntec-Umfrage zufolge stolze 97 Prozent regelmäßig aktiv.
Die App ist über alle Altersgruppen hinweg äußerst beliebt und wird auch von 79 Prozent der 50- bis 69-Jährigen gerne genutzt, um mit Freunden und Familie in Kontakt zu bleiben. Eine Reichweite wie diese kann kein anderer Messenger in Deutschland und Europa bieten.
Dieses Potenzial aus Verunsicherung und der Angst, vor möglichen rechtlichen Konsequenzen, zu ignorieren, kann für Unternehmen in der heutigen Zeit fatale Folgen haben. Der Konkurrenzkampf im E- und Offline-Commerce ist groß – und das völlig unabhängig von Branche oder Größe des Unternehmens.
Um diesem Druck standhalten zu können, ist eine zukunftsfähige und kundenzentrierte Kommunikationsstrategie das absolute A und O. Und wo wäre ein Service des Unternehmens besser platziert, als genau dort, wo die (potenziellen) Kunden ohnehin täglich aktiv sind?
Eine App und tausend Möglichkeiten
Ein wesentlicher Kritikpunkt, den Onlineshops im Vergleich zu ihrem großen Bruder, dem stationären Handel, bis heute häufig einstecken mussten, ist die fehlende Beratung durch fachlich geschultes Ladenpersonal. WhatsApp hat das Potenzial, diese Lücke endlich flächendeckend zu schließen.
Die Frage, die nun vielen unter den Nägeln brennt: Was ist nach dem 7. Dezember denn überhaupt (noch) möglich? Die Antwort darauf ist genauso breit gefächert, wie die Funktionen des Messengers selbst. Der Fantasie der einzelnen Unternehmen sind somit fast keine Grenzen gesetzt.
Ein Food-Start-up, das auf Gewürze, gesunde Snacks und Nahrungsergänzungsmittel spezialisiert ist, kann Kaufinteressierten per WhatsApp beispielsweise mit wichtigen Tipps zu den unterschiedlichsten Ernährungstypen zur Seite stehen Tipps – inklusive passender Links zu Rezepten und Koch-Tutorials.
Die (potenziellen) Kunden erhalten die Informationen direkt per Push-Nachricht auf ihr Smartphone, können bei komplizierteren Sachverhalten zusätzlich Bilder und Sprachnachrichten senden und am Ende direkt über den Chat bestellen.
Doch nicht nur für Händler mit physischen Produkten, sondern auch für Dienstleister bietet WhatsApp als Kommunikationskanal wertvolle Vorteile. Im Falle einer Autovermietung können dem Kunden vor Fahrtantritt zum Beispiel Infos zu einer möglichst unkomplizierten Abholung sowie günstige Tankstellen oder Sehenswürdigkeiten auf der geplanten Route zusenden.
Wer seinen Kunden die Kontaktaufnahme so einfach wie möglich machen möchte, implementiert auf seinen Website einen entsprechenden Button, der direkt in den Chat leitet, oder nutzt die Click-to-WhatsApp-Funktion auch für Werbeposts Facebook und Instagram. Damit ist das lange Suchen nach der richtigen Telefonnummer und das anschließende Warten in der Hotline endlich vorbei.
Die WhatsApp Business API in der Praxis: Eine Erfolgsgeschichte
Was WhatsApp konkret für Unternehmen leisten kann, zeigt bereits jetzt der Erfolgs-Case der privaten Fluggesellschaft GlobeAir: Zu den Kunden des Unternehmens gehören viele Sportler, Manager und Prominente, die sich vor allem durch chronischen Zeitmangel und spontane Kaufentscheidungen auszeichnen.
Um den Ansprüchen dieser besonderen Zielgruppe gerecht werden zu können, entschied GlobeAir sich dazu, mit Hilfe von tyntec WhatsApp als Kanal in das unternehmensinterne Kommunikationstool Slack zu implementieren.
Bereits nach wenigen Wochen waren erste, signifikante Erfolge zu verzeichnen: eine Steigerung der Leads um 27 Prozent, 20 Prozent mehr verkaufte Last-Minute-Flüge und eine Verbesserung der Reaktionszeit auf eintreffende Kundennachrichten um 225 Prozent auf unter 60 Sekunden.
Das Beste daran: Die Nutzung von WhatsApp erleichtert nicht nur den Kunden eine schnelle Kontaktaufnahme, sondern macht den Kundendialog auch für die Servicemitarbeiter von GlobeAir maximal unkompliziert, was sich in der immensen Reduzierung der Antwortzeit direkt widerspiegelt.
Der Shopping-Berater der Zukunft
Einige werden sich jetzt fragen: Ist das alles wirklich möglich? Denn das alles klingt nicht gerade nach Einschränkungen. Und die Antwort ist: Ja! Das Einzige, was Unternehmen beachten müssen, ist die Wahl eines von WhatsApp verifizierten Partners, der die Business API DSGVO-konform in ihre bestehenden CRM- oder ERP-Systeme integriert.
Mit einer offiziellen Lösung stellt das Newsletter-Verbot, das am 7. Dezember in Kraft tritt und dem massenhaften Versand von Mailings endgültig den Stecker zieht, für Unternehmen keine Herausforderung mehr dar – sondern viel mehr eine Chance, ihre Kommunikationsstrategie endlich zu überdenken und fortan so zu gestalten, dass sie sich optimal in das Leben ihrer Kunden einfügt.
Mit dem richtigen Dienstleister an der Seite hat WhatsApp das Potenzial der Shopping-Berater der Zukunft zu werden – egal wo und egal wann, dank Smartphone jederzeit verfügbar in der Hosentasche.
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Über den Autor: Stephanie Wißmann ist als Vice President Digital and Growth bei tyntec tätig. Das internationale Telekommunikationsunternehmen ermöglicht es, über Cloud-Lösungen und APIs direkt mit Kunden und Mitarbeitern zu kommunizieren. Derzeit ist tyntec eines von wenigen Unternehmen weltweit, das Zugriff auf die offizielle WhatsApp Business API hat und damit verifizierte Unternehmens-Accounts bei WhatsApp anbietet.
