Das Marketing ist dynamisch und bringt immer wieder Phänomene zum Vorschein, die uns irritiert zurücklassen – ob analog oder digital. Was also tun? Die Luft rauslassen! Aus diesem Grund gibt es an dieser Stelle in regelmäßigen Abständen unsere Kolumne: Einer geht noch – Der Marketing-Nachtritt zum Sonntag. Heute: Warum es auf grandiose Kundenerlebnisse ankommt.
In diesem Jahr bin ich schon auf so manchen Events für BASIC thinking rumgehopst und konnte vieles für mich und uns mitnehmen.
Und irgendwie wiederholen sich so manche Erkenntnisse und heiße Trends beziehungsweise hüllen sich in neue sexy Fummel, um noch nichts ahnende Unternehmer und Marketer hinter dem Ofen hervorzulocken. Das dachte ich auch zunächst über Kundenerlebnisse oder wie es sexier heißt: Customer Experience.
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Kurzer Einwurf aus der Seitenlinie: Ja, Tools sind mächtig und können mit Kunden interagieren sowie Daten über deren Bedürfnisse und sehnlichste Wünsche ganz exakt erfassen. Data Driven Marketing und so.
Doch viele Unternehmen erwecken immer mehr den Anschein, als ob sie sich hinter diesen neuen technischen Helferlein verstecken wollen. Um die eigentliche Anstrengung wird ein souveräner Bogen gemacht.
Lirumlarum: Das Menschliche muss stimmen!
Tja: Auf das Gefühl kommt es an. Das wusste schon damals Bernd Stromberg.
Unsere digitalen Helferlein können die menschliche Komponente nicht ersetzen. Auch nicht ein Chatbot, der dir in zehn Minuten ausredet, doch Rügen statt Sylt als neues Reiseziel zu wählen.
Und auch kein Pixel, der dir aufgrund deiner Suchanfragen die neuesten Adidas-Treter präsentiert und Nike und Asics in die ewigen Online-Jagdgründe schickt.
All diese neuen Technologien sollten unterstützend wirken und die persönliche, kreative Leistung von uns Menschen nicht ersetzen. In vielen Branchen gibt es hinsichtlich des Produktes fast kein Alleinstellungsmerkmal mehr.
Und wenn doch, ist es häufig so konstruiert, dass man nur unter Magic-Mushrooms-Einflüssen eindeutige Unterschiede erkennt – in violett und pink. Was ist also die Lösung? Eine vertrauensvolle, authentische Kommunikation. Und, ja: Kundenerlebnisse!
Customer Experience, Kundenerlebnisse oder die Frage: Wo fühle ich mich einfach wohl?
Es ist ja wie bei einem Date: Wenn die Nutzer-Erfahrung zu wünschen übrig lässt, zieht man einfach weiter. Da kann das Paket aus Maserati, Haus auf Fehmarn und BMI noch so toll wirken. Wenn Charme, Authentizität und das gewisse Etwas nicht vorliegen, wird es auch nichts mit der Heiratsurkunde. Klare Nummer.
Doch viele Unternehmer – und wie ich mit Erschrecken feststelle, auch junge Start-ups – fühlen sich mit einer top-gestylten und durchgekachelten WordPress-Website auf der Siegerstraße.
„Unsere Leistungen kommen doch eindeutig rüber! Die Icons sind fancy. Und responsive ist die Seite ja auch!“
Wir sind die Größten! Ehrlich!
Doch reicht das wirklich aus? Jetzt mal ernsthaft – oder wie manche gern zu sagen pflegen: „Ich muss ganz ehrlich sagen…“: Das ist Voraussetzung. Und kein Kunden-Benefit.
Schaut euch lieber mal genau an, was genau die potenziellen Kunden suchen, wo ihr Schmerzpunkt liegt und verpackt diese Kunden-Motivation in eine in sich stimmige Customer Journey.
- Zeigt euch so, wie ihr seid. Denn ihr wollt doch Kunden gewinnen, oder?!
- Haltet eure Antlitze nicht verschlossen und sprecht Kunden direkt an: mit Bild, Ton, Video. Persönlich! Und by the way: Einige Nutzer navigieren durch fremde Websites direkt zum Impressum: „Ich muss doch wissen, mit wem ich es zu tun habe!“
- Nutzt Social Media und gebt Einblicke. Es ist kein Weltuntergang, dass wir nicht immer wie aus dem Ei gepellt aussehen. Und ja, wir werden alle älter und sehen manchmal verschlafen aus. Kneift alles zusammen und werft euch vor die Kamera. For god’s sake.
- Zeigt euch dialogbereit und richtet eure Maßnahmen danach aus. Und dabei kann auch ein Chatbot helfen.
Die Zeit der unterscheidbaren Produkte und Services ist in manchen Branchen und Segmenten vorbei. Kunden kaufen bei Unternehmen, denen sie vertrauen können. Und dabei spielen Kundenerlebnisse die ausschlaggebende Rolle.
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