Noch bis zum 7. Dezember 2019 läuft die Schonfrist für den Newsletter-Versand via WhatsApp. Im Anschluss wandelt sich die WhatsApp-Kommunikation grundlegend. Doch welche Chancen und Optionen ergeben sich daraus? Ein Exklusiv-Interview mit Matthias Mehner.
Als Mitte Juni bekannt wurde, dass es ab Dezember 2019 nicht mehr erlaubt ist, WhatsApp-Newsletter zu verschicken, war der Aufschrei groß. Schließlich ist der Push-Versand von Nachrichten insbesondere in der Nachrichten- und Medien-Szene in den letzten Jahren zu einem festen Standbein geworden.
Doch welche Möglichkeiten bleiben ab Dezember für die WhatsApp-Kommunikation? Und: Was machen Unternehmen, die weiterhin Push-Newsletter verschicken möchten?
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Darüber haben wir im Exklusiv-Interview mit Matthias Mehner gesprochen. Er ist Chief Marketing Officer bei Messenger People. Sein Unternehmen ist offizieller WhatsApp Business Solution Provider und arbeitet Hand in Hand mit WhatsApp selbst.
Die Zeit der WhatsApp-Newsletter ist vorbei
BASIC thinking: Matthias, Mitte Juni ging ein kleines Beben durch die deutsche Marketing- und Publisher-Szene. WhatsApp hat nun offiziell das Ende von WhatsApp-Newslettern und anderen Formen der Push-Kommunikation verboten. Was bedeutet das für Unternehmen, die derzeit Newsletter via WhatsApp verschicken?
Matthias Mehner: Die Zeiten von WhatsApp-Newslettern sind vorbei. Unsere Bestandskunden haben von WhatsApp noch die Erlaubnis, Newsletter bis zum 7. Dezember 2019 zu versenden. Nun werden neue Wege gegangen – die aber nicht weniger spannend und vielversprechend sind.
Ich denke an mehr Dialog und Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen. Ich bin davon überzeugt, dass Kunden-Zentrierung und ein vom Nutzer ausgehendes Engagement (Pull-Kommunikation) die Zukunft erfolgreicher Kunden-Kommunikation sind.
Das Ganze muss natürlich weitestgehend automatisiert erfolgen. Einige Kunden von uns nutzen das schon sehr erfolgreich.
Auch Messenger People ist als WhatsApp Business Solution Provider von der Änderung betroffen. Wann wurdet ihr über den Schritt informiert?
Wir wurden Anfang Juni darüber informiert.
Was ändert sich für euch und eure Kunden ab dem 7. Dezember 2019?
Unsere Newsletter-Kunden werden diese nicht mehr wie gewohnt versenden können. Ich bin aber optimistisch, dass wir viele unserer Kunden auf die neue offizielle WhatsApp API umziehen können.
Wir arbeiten derzeit bereits an Features für unsere Messenger Communication Platform. Diese werden natürlich mit den WhatsApp-AGBs und der DSGVO konform sein, damit unsere Kunden ihre Messenger-Kommunikation erfolgreich weiterführen können.
Die Zukunft der WhatsApp-Kommunikation
Wie verändert sich die WhatsApp-Kommunikation ab dem Stichtag Ende des Jahres?
Viele unserer Kunden nutzen heute bereits WhatsApp erfolgreich abseits des Newsletter-Themas. Dabei steht der (Service-)Chat zwischen Kunde und Unternehmen im Mittelpunkt. Teilweise wirklich persönlich im Eins-zu-Eins-Chat – oftmals aber auch, zumindest in Teilen, bereits automatisiert.
Die Zeit des Dialog- und Conversational-Marketings ist also längst eingeläutet. Unternehmen werden wieder mehr mit ihren Kunden ins Gespräch gehen. Genau für solch eine Eins-zu-Eins-Kommunikation wurde der Chat ja erfunden. Dabei steht das Bedürfnis des einzelnen Kunden im Mittelpunkt.
Wie schwer wiegt der Verlust dieses Push-Kommunikationswegs für Unternehmen?
Der Messenger-Newsletter war die letzten Jahre ein großer Erfolg, keine Frage. Dennoch bewegt sich die gesamte Kommunikation und der Medienkonsum weg von Push und hin zu direkterer Kommunikation. Unternehmen, die sich darauf einstellen, werden das Rennen um die Loyalität ihrer Kunden gewinnen.
Glaubst du, dass es irgendwann eine Rückkehr zur kontrollierten Push-Kommunikation via WhatsApp kommen wird?
Ich sehe das als nicht nötig. Ich mag dem auch gar nicht nachtrauern. Es gibt gefühlt eine Millionen Möglichkeiten, Kanäle, Tools, um effektiv mit Kunden zu kommunizieren. Aber die letzten 20 Jahre gab es Telefon und E-Mail für guten Kundenservice. Endlich bewegt sich hier auch mal was!
Die WhatsApp Business API und Alternativen im Messenger-Sektor
Welche Möglichkeiten haben Unternehmen, die in der Push-Kommunikation auch weiterhin auf Messenger setzen möchten?
Telegram, Viber und Insta bieten die Möglichkeit der Push-Notifikation. Beim Facebook Messenger gibt es mit „Subscription messaging“ auch noch – unter bestimmten Restriktionen – die Möglichkeit. Das wird auch weiterhin mit unserer Lösung gehen.
Welche Optionen bietet die WhatsApp Business API für Unternehmen?
Die Funktionen der WhatsApp-Business-Lösung wurden speziell für die Unterstützung eines skalierbaren Kundenservice über WhatsApp entwickelt. Im Mittelpunkt steht die Schaffung eines konkreten Kundennutzens durch Sicherstellung des Datenschutzes und Schutz vor Spam.
Bei der Nutzung der WhatsApp Business Solution unterscheidet WhatsApp im Wesentlichen zwischen zwei Use Cases: dem Customer Care und Notifications. Unternehmen haben nach einer vom Kunden initiierten Anfrage 24 Stunden Zeit, kostenlos im sogenannten Customer Care Chat zu antworten.
Notifications sind WhatsApp-Nachrichten, die Unternehmen zu verschiedenen Anlässen an ihre Kunden, mit deren Einverständnis, schicken können. Vergleichbar mit einer Service-SMS, die man vom Onlinebanking oder Flugtickets heute noch kennt.
Diese basieren auf von WhatsApp bereitgestellten Vorlagen – den sogenannten Template Messages.
Wie nutze ich sie?
Die WhatsApp Business API können Unternehmen über spezielle WhatsApp Business Solution Provider wie uns nutzen oder sich direkt bei WhatsApp dafür bewerben.
WhatsApp Business Solution Provider übernehmen die gesamte technische Implementierung, bieten umfassenden Support und entwickeln sich natürlich ständig weiter.
Vielen Dank für das Gespräch, Matthias.
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