VR-Spiegel in der Umkleide, intelligente Etiketten, autonome Lieferroboter: Immer mehr Geschäfte experimentieren mit Technologien. Doch was für die Kunden gilt, wird im B2B-Commerce gerne vergessen. Dadurch verpasst der Einzelhandel eine große Chance. Eine Einschätzung.
Wenn man Einzelhändler fragt, was der wichtigste Faktor im B2B-Geschäft ist, sagen viele: persönlicher Kontakt. Das klingt zunächst überzeugend – schließlich ist ein Telefonat nahbarer und persönlicher als eine E-Mail.
Doch bei genauerem Hinsehen ist das Beharren auf analogen Methoden auch eine verpasste Chance.
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Etwas mehr Mut, bitte!
Natürlich ist es auch bei Geschäftskunden wichtig, den persönlichen Austausch zu suchen. Doch sind wir ehrlich: Analoge Methoden sind im flexiblen und mobilen Arbeitsalltag von heute nicht immer ideal.
Wie soll ein Kunde zum Beispiel eine Bestellung per Fax abgeben, wenn er im Zug sitzt? Wie soll er Zeit zu einem ausführlichen Telefonat finden, wenn er den ganzen Tag in Meetings ist?
Digitale Technologien sind natürlich nicht immer die Lösung für jedes Problem, doch sie erleichtern den Austausch mit Kunden in vielen Situationen. Daher ist es erstaunlich, wie sehr Einzelhändler sie im B2B-Geschäft vernachlässigen.
Mit etwas mehr Mut zu neuen Technologien dagegen könnten Unternehmen ihren Geschäftskunden einen besseren Service bieten – und ihre eigenen Umsätze steigern.
B2B im Einzelhandel? Lukrativer als viele denken
Doch warum sollten Einzelhändler sich überhaupt auf Geschäftskunden konzentrieren? Das Hauptgeschäft der meisten Unternehmen liegt doch im B2C. Das mag stimmen. Für viele Einzelhändler ist jedoch auch das B2B-Geschäft sehr lukrativ. Hier hat die Branche in Deutschland zuletzt 870 Milliarden Euro umgesetzt.
Das Problem dabei: Der Anteil des Online-Geschäfts lag hier bei gerademal einem Prozent. Da ist es wohl nicht übertrieben zu sagen, dass es hier noch viel Potenzial nach oben gibt.
Daten sind die neue Währung – auch im B2B-Commerce
Beispiel Big Data. Daten sind die neue Währung für Unternehmen und das gilt auch für B2B-Beziehungen.
Einerseits ermöglichen Daten einen passgenauen, personalisierten Service, den auch Geschäftskunden zu schätzen wissen und sie stärker an das eigene Unternehmen bindet.
Zwar brauchen Geschäftskunden sicher nicht die gleiche Emotionalität im Service wie Käufer. Doch sie erwarten durchaus, dass man ihre Bedürfnisse kennt, versteht und darauf eingeht.
Sind diese Informationen zentral im Unternehmen gespeichert – zum Beispiel in einer Cloud – können alle Mitarbeiter zu jeder Zeit und von jedem Ort aus darauf zugreifen. So ist es für den Kunden kein großer Umstand, wenn der ursprüngliche Ansprechpartner gerade im Urlaub oder krank ist.
Das macht den Austausch angenehmer, fließender und effizienter. Gerade Geschäftskunden mit vollen Terminkalendern wissen dies zu schätzen.
Andererseits können durch einen schnellen Zugang zu diesen Informationen Zeit und Ressourcen gespart sowie Warenbestände besser koordiniert werden. Und zuletzt hilft all dies beiden Seiten dabei, ihre Geschäftsprozesse zu optimieren. Das bedeutet: Alle können wertvolle Zeit, Ressourcen und Geld sparen.
Geschäftskunden lieben Flexibilität
Eng daran knüpft auch ein Multikanal-Angebot für B2B-Kunden an. Denn genauso wie Kunden im B2C von einem nahtlosen Übergang zwischen verschiedenen Plattformen profitieren, gilt dies auch für Geschäftskunden.
Kunden wissen es zu schätzen, wenn sie zum Beispiel ihre Einkäufe flexibel und unabhängig von Zeit und Ort auch online tätigen können und nicht etwa an ein Faxgerät gebunden sind. Gerade Geschäftskunden im Handel sind viel unterwegs. Deshalb bietet ihnen ein mobiles Angebot per App mehr Flexibilität und spart Zeit.
Und wann hat das letzte Mal ein Kunde gesagt, dass er einen Vorgang lieber langsam und kompliziert anstatt schnell und flexibel erledigen will?
Ein Multikanal-Angebot für Geschäftskunden kann somit das eigene Unternehmen von der Konkurrenz abheben, neue Kunden anlocken sowie die Zufriedenheit bestehender Kunden erhöhen.
Mit KI der Konkurrenz voraus
Wie bereits erwähnt, sind Daten so etwas wie der neue Rohstoff im Kundengeschäft. Daten an sich bringen aber erstmal nicht viel, wenn sie nicht gezielt erhoben und schließlich ausgewertet werden. Künstliche Intelligenz kann dazu gerade bei großen Datenmengen einen Beitrag leisten.
In der Lead-Generierung kann künstliche Intelligenz mittlerweile Muster in den Daten erkennen. So können Unternehmen zum Beispiel neue, potenzielle Märkte, Kunden oder Geschäftsmodelle frühzeitig erkennen.
Einige KI-Programme können sogar aus den Daten der Website-Besucher Rückschlüsse zu den jeweiligen Geschäftskunden ziehen.
Das ist gerade im B2B interessant, da Geschäftskunden normalerweise sehr viel weiter im Entscheidungsprozess sind, wenn sie eine Website aufrufen. Hier können Einzelhändler proaktiv handeln und so ihren Konkurrenten zuvorkommen.
Voice: Die B2B-Technologie der Zukunft?
Sprachassistenten im B2C-Kommerz sind stark im Kommen. Doch auch für Geschäftskunden können sie langfristig interessant sein. Das ist naheliegender als es zunächst den Anschein haben mag.
Denn auch für Voice gilt, was für viele andere digitale Trends gilt: Sie fassen zunächst im B2C-Bereich Fuß, bevor sie auf B2B übergreifen. Inwiefern können Sprachassistenten bei Geschäftskunden Anwendung finden?
Grundsätzlich ist der Einkaufsprozess im B2B-Commerce komplexer als im B2C-Bereich. Hier geht es schließlich nicht nur darum, ein Produkt oder ein Angebot auszuwählen, sondern darüber hinaus um viele weitere Parameter wie spezifische Maße, Lieferumfang, Zeit- und Routenplanung und vieles mehr.
All dies über ein Formular auszufüllen – selbst wenn es online geschieht – kostet viel Zeit. Intelligente Sprachassistenten könnten diesen Prozess einfacher, schneller und fließender gestalten.
Zwar kann die aktuelle Voice-Technologie solche komplexen Vorgänge noch nicht sehr gut umsetzen. Doch genau hierhin geht die Entwicklung. Wer hier also schon früh gut aufgestellt ist, wird im B2B-Bereich langfristig davon profitieren.
Digitalisierung im B2B-Commerce: Chance nutzen statt Angst haben
Ganz klar, neue Technologien weisen im B2B-Commerce viele Potenziale für den Einzelhandel auf. Das bedeutet selbstverständlich nicht, dass der persönliche Kontakt mit Geschäftskunden nicht mehr stattfinden sollte. Ganz im Gegenteil.
Doch andersherum gilt auch: Wenn Einzelhändler digitale Lösungen im B2B völlig ignorieren, verpassen sie damit auch viele Chancen
Einzelhändler sollten daher weniger Angst und lieber etwas mehr Mut haben, neue Technologien auszuprobieren. Ihre Umsätze und vor allem ihre Kunden werden es ihnen danken.
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