Das traditionelle Mitarbeiterengagement ist tot. Lang lebe die KI-unterstützte Employee Experience (EX).
Unser Zeitalter ist geprägt von disruptiven digitalen Geschäftsmodellen und des wachsenden Einflusses der Millennials. Die Generation Y, die zu den ältesten Digital Natives zählen und heute bereits mehr als 1/3 aller Arbeitnehmer in Unternehmen darstellen, wollen fast jeden Tag Höchstleistung erzielen, doch hierfür verlangen sie das ganze Jahr über ein produktives, glückliches Arbeitsumfeld.
Der Begriff „Mitarbeiterengagement“ wird der Summe der Erfahrungen, die Mitarbeiter heute in ihren Organisationen haben, kaum gerecht. Erst zusammen betrachtet bieten das Engagement der Mitarbeiter und die Mitarbeitererfahrung eine ganzheitliche und umfassende Sicht auf die menschliche Erfahrung bei der Arbeit, die den Zustand der Mitarbeiter an ihrem Arbeitsplatz am besten widerspiegelt.
Bei Employee Experience handelt es sich um eine fließende Metrik mit nahezu direktem Einfluss auf Produktivität, Geschäftsziele und Kundenerfahrung. Tatsächlich sind Unternehmen, die Initiativen zur Verbesserung der EX betreiben, viermal rentabler als Unternehmen, die dies nicht tun, so eine Studie des Harvard Business Review.
Angesichts dessen war es noch nie so wichtig, traditionelle Modelle des Mitarbeiterengagements abzubauen und die Erarbeitung einer kognitiven Employee Experience zu entwickeln. Dies gilt insbesondere für Mitarbeiter in der Kundenbetreuung eines Unternehmens, bei denen der Umsatz (30-45%) höher ist als bei allen anderen Abteilungen.
Darüber hinaus sind die versteckten Kosten für die Einstellung und für das Onboarding neuer Support-Mitarbeiter zu erwähnen – das Human Resource Institute beziffert die durchschnittlichen Umsatzkosten mit 8.000 bis 13.000 Euro, um jedes Frontline-Support-Mitglied zu ersetzen.
Die vorrangige Aufgabe eines Unternehmens besteht daher, kreativ im Umgang mit seinen Support-Mitarbeitern zu sein und auf dem neuesten Stand der Technik zu bleiben, so dass Support-Mitarbeiter Höchstleistung erzielen können und darüber hinaus zufriedener sind.
Und hier kommt die Künstliche Intelligenz ins Spiel
Stellt man sich vor, man müsste immer und immer wieder stundenlang Tag für Tag die gleiche Frage beantworten, dann wird schnell klar, dass Mitarbeiter im Support unzufrieden sein können. Ein Chatbot, der die Abwicklung von einfachen, transaktionsorientierten Kundenanfragen erledigen kann, hilft Support-Mitarbeiter zu entlasten. Diese Mitarbeiter können sich auf interessantere und anspruchsvollere Aufgaben und Anfragen konzentrieren, was auch dazu führt, dass ihre Arbeit erfüllender wird.
Chatbots können Agenten helfen, intelligenter und schneller zu arbeiten, indem sie die Absichten eines Kundens vorhersagen und proaktiv Antworten vorschlagen, während der Agent an der Live-Kundeninteraktion teilnimmt.
Man kann sich einen Chatbot wie ein zusätzliches Armpaar vorstellen, um die Fähigkeiten von Agenten zu erweitern und wiederholte Aktivitäten zu automatisieren, Daten einzugeben, Aktionen vorzuschlagen und Ergebnisse zu prognostizieren, die die Arbeit intelligenter machen.
Abseits des Buzz werden KI-basierte Chatbots eine neue Welle der Employee Experience vorantreiben und im Hintergrund arbeiten, während die Mitarbeiter an kreativer, zwischenmenschlicher oder komplexeren Aufgaben arbeiten.
Es gibt bereits mehrere Ideen für den Einsatz eines KI-unterstützten Chatbots, der die Arbeit von Support-Teams erleichtern kann, wie das Routing von Unterhaltungen zu automatisieren und die nahtlose Übergabe von Gesprächen an menschliche Agenten, die anschließend für komplexere Aufgaben zu Rate gezogen werden.
Sie können zudem hilfreiche und vorhersagende Informationen aus einer zentralen Wissensdatenbank abrufen, um anschließend bessere Ergebnisse im Kundensupport zu erzielen.
Über den Autor: Arun Mani, Managing Director, Continental Europe, Freshworks
