Wiederkehrende Kundenanfragen sind zeitraubend und kostspielig. Mit Dialogsystemen wie Chatbots lassen sich solche Prozesse einfach automatisieren. Wir zeigen euch, wie ihr Chatbots mit Tools wie dem IOX Chatbot Management System ohne Programmierkenntnisse Schritt für Schritt baut – und dadurch Zeit und Kosten spart.
Die Art, wie wir kommunizieren, hat sich grundlegend geändert. WhatsApp und Messenger Dienste sind zur vorherrschenden Kommunikationsform geworden. Heute gibt es mehr aktive Nutzer in den vier größten Messaging Apps (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Viber) als in den vier größten Sozialen Netzwerken (Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn). Der Kontakt über einen Chatbot ergibt sich also als logische Konsequenz – egal ob für den Kundenservice oder Marketingaktivitäten.
Was genau ist ein Chatbot nochmal? Ein Chatbot ist ein automatisiertes Dialogsystem, mit dem über Text oder Sprache interagiert werden kann. Und damit sorgen Chatbots dafür, dass User natürlicherweise das tun, was sie bei Problemen immer tun: Einfach fragen – und zwar ohne ihre liebste Messaging App zu verlassen.
Darauf ist bei der Erstellung eines Chatbots Schritt für Schritt zu achten:
Schritt 1: Definiere den Zweck deines Bots
Ein Chatbot soll immer eine Aufgabe erledigen oder bestimmte Informationen liefern. Wichtig ist, dass der Chatbots einen Service bereitstellt, den Leute wirklich nutzen möchten. So können Chatbots beispielsweise dafür genutzt werden, ein Taxi zu bestellen, den nächsten Urlaub zu buchen oder eine Supportanfrage zu stellen.
Deshalb ist es wichtig, sich vorab die Frage nach dem Zweck des Chatbots zu stellen: Soll der Bot Daten von potentiellen Kunden sammeln und ihre Kontakt-Erlaubnis einholen? Oder soll er als Berater fungieren? Vielleicht soll er ja sogar zu einem Kauf animieren? Oder er kann Kunden als Service-Mitarbeiter informieren, um die Markenbindung zu erhöhen.
Mit dem IOX Bot Management System lassen sich Chatbots für jedes Anliegen kreieren – vom Shopping Bot bis hin zum HR Bot:
Schritt 2: Wähle den passenden Typ Chatbot aus
Der Zweck des Bots entscheidet auch, wie komplex die Dialoge für den Chatbot gestaltet werden. Reicht ein einfacher regelbasierter Bot, der freundlich Fragen beantwortet? Dieser hat ein vordefiniertes Skript und leitet den User so durch die Unterhaltung. Dieser wird auch Flow Bot genannt. Oder wird ein Freitext-Bot benötigt, dessen Wirken auf Künstlicher Intelligenz basiert?
Im System könnt ihr zwischen Flow Bots und Freitext-Bots auswählen:
Schritt 3: Kreiere die Persönlichkeit
Um für ein gutes Image beim Kunden zu sorgen, sollte der Bot nicht nur perfekt konfiguriert sein, sondern auch eine ganz eigene Persönlichkeit haben. Vielleicht sollte er besonders freundlich oder charmant sein? Oder sogar witzig? Das hängt natürlich entscheidend davon ab, wer erreicht werden soll. Dazu braucht es vorweg die klassische Analyse der Zielgruppe. Denn: Wer weiß, wen er anspricht, der weiß auch wie.
Grundsätzlich sollte die freundliche Variante als Basis dienen. Immerhin ist genau das das Schöne an Chatbots: Sie werden nie müde, lassen Kunden nie warten und bleiben dazu immer höflich. Im System lassen sich die Farben des Chatbots, der Hintergrund und auch das Icon – also das Gesicht des Chatbots – auf das Corporate Design anpassen:
Schritt 4: Erstelle den Dialog
Ein gut aufgelegter Chatbot sollte einen Mehrwert für alle Seiten bieten. Dies funktioniert nur, wenn die Dialoge für den Chatbot klug konzipiert wurden. Hier geht es also darum, sich vorzustellen, wie ein menschlicher Mitarbeiter reagieren würde. Auch die Fragen, die wiederum aus den Antworten heraus entstehen können, müssen praxisbezogen sein.
Daraus entstehen dann sogenannte Dialogbäume, die sich mit dem System von IOX einfach erstellen lassen. AddOns – unter anderem eine Kalenderfunktion oder ein URL Generator – lassen sich hier per Klick einbauen:
Schritt 5: Wähle den Channel zur Integration
Neben der einfachen Erstellung von Chatbots sollte ein Bot auch universell auf verschiedenen Plattformen zu unterhalten sein – z.B. auf der Webseite oder den wichtigsten Messenger-Diensten. Das IOX Bot Management System bietet hier verschiedene Integrationsmöglichkeiten.
Auch lässt sich der erstellte Chatbot in Sprachassistenten wie Amazon Alexa oder Google Home implementieren. Für E-Commerce-Businesses ist die Integration mit Magento spannend.
Die Wahl ob Voice- und Text-Chatbot hängt natürlich wieder vom Zweck und dem Kontext ab. Sowohl ein Voice-fähiger Chatbot als auch ein Messenger-Chatbot ermöglichen es, Aufgaben zu erledigen oder benötigte Informationen zu liefern. Der Unterschied besteht in der Nutzbarkeit. Als Unternehmen sollte man daher überlegen, wo und wann der User den Chatbot aufrufen wird.
Schritt 6: Teste und trainiere den Chatbot
Zuletzt geht es darum, den Chatbot zu testen und weiter zu trainieren. Man baut nie einfach nur einen Bot – sondern einen, der dahingehend optimiert wird, wie Nutzer mit ihm interagieren. Im IOX Bot Management System gibt es dafür einen Reporting-Bereich, in dem das Kunden-Feedback und die wichtigsten Analytics einzusehen sind.
Fazit:
Um einen Chatbot zu bauen, sind also eine gute Planung, aber nicht unbedingt Programmierkenntnisse notwendig. Mit Tools wie dem IOX Bot Management System können Bots schnell und einfach erstellt werden. Benötigt werden nur Daten, auf die der Chatbot zurückgreift, um das Problem des Kunden zu lösen. Das IOX Bot Management System ist die Lösung für alle, die schnell und einfach einen Chatbot erstellen möchten – egal für welchen Kanal.
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