Eine gut organisierte und effiziente Verwaltung ist essenziell für einen erfolgreichen Staat. Doch derzeit geraten die Prozesse ins Stocken, weil die Digitalisierung verschlafen wird. Jens Hansen und Carsten Lexa erklären, was sich ändern muss und wer dabei als Vorbild fungiert.
Eine effiziente Verwaltung war zu jeder Zeit ein wichtiger Faktor für einen erfolgreichen Staat. Sowohl Römer als auch Chinesen haben schon vor über 1.000 Jahren von einem gut durchdachten Verwaltungsapparat profitiert. Dazu war es wichtig, neue Technologien schnell zu erschließen und den Wandel aktiv voranzutreiben.
Dieser Zusammenhang zwischen Erfolg und effizienter Verwaltung besteht auch im Zeitalter der Digitalisierung. Doch gerade heute entsteht der Eindruck, als hätte sich der Staat vom einstigen Innovationstreiber zum Bremsklotz entwickelt.
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Potenzial für Verbesserungen in der Verwaltung
Die Chancen der Digitalisierung werden in der Verwaltung noch nicht mit vollem Potenzial erschlossen. Wo in Unternehmen bereits viele Prozesse hochautomatisiert sind, werden in der Verwaltung vielerorts noch Akten physisch von einem zum anderen bewegt. Das Potenzial für Verbesserung ist also noch sehr groß.
Doch eine anfängliche Rückständigkeit kann eine Riesenchance beinhalten. Gerade in dem digitalen Vorzeigeland USA sind Unternehmen wie Paypal genau deshalb großgeworden, weil die Infrastruktur rückschrittlich war.
Während in Europa bereits elektronische Überweisungen die Norm waren, behalf man sich in den USA noch mit dem postalischen Versand von Schecks. Dies bereitete Probleme für Kunden, die gerne online einkaufen wollten.
Paypal hat damals die Zeichen der Zeit erkannt und ein Produkt geschaffen, was genau diese Bedürfnislücke schließt. Was kann also unser Staat und seine Verwaltung von genau diesen Unternehmen lernen, welche Ideen und Konzepte lassen sich für bessere Bürgerservices übernehmen?
Konzentration auf den Nutzer
Fangen wir mit der Nutzerzentrierung an. Egal welchen Service man sich anschaut: Bei den erfolgreichen Start-ups steht der Kunde im Mittelpunkt – dessen Bedürfnisse sollen perfekt befriedigt werden. Entscheidend dabei ist, dass Services intuitiv zu bedienen und leicht zu verstehen sind.
Neue Methoden wie Design Thinking, welche erfreulicherweise bereits Einzug in einige Verwaltungen erhalten haben, bieten hier spannende Ansätze. Mit ihnen findet die Entwicklung von Services und Produkten ihren Ausgangspunkt beim Nutzwert für den Kunden.
Beispiel iPhone: Die leichte Nutzbarkeit war eines der entscheidenden Erfolgsfaktoren für das iPhone. Niemals war es leichter, ein Telefon zu bedienen und es auch für weit mehr Dinge einzusetzen als nur zum Telefonieren.
Entscheidend ist bei allen neuen Methoden, die Betroffenen – in diesem Fall die Bürger – frühzeitig in das Projekt mit einzubeziehen. Erste Prototypen von neuen Verwaltungsservices lassen sich bereits mit einfachen Skizzen und ohne Programmieraufwand am Kunden testen.
So lässt sich frühzeitig herausfinden, ob man mit der Idee den Bedarf des Kunden trifft, und das vor allem bevor große Kosten entstehen. Viele Start-ups haben auf diesem Wege schnell gelernt, was sie an ihrer Idee verbessern müssen.
Fail but fail fast – „Scheitere, aber scheitere schnell“ lautet das Credo. Nur so kann sichergestellt werden, dass notwendiges Lernen die Organisation ohne Verschwendung von Ressourcen zum Ziel bringt.
Verwaltungsprozesse modellieren und umsetzen
Prototyping ist ein weiteres spannendes Thema. Hier gibt es bereits interessante Tools, die auf die Verwaltung zugeschnitten sind. So wurde auf dem Creative Bureaucracy Festival, dass im September in Berlin stattgefunden hat, eine in Deutschland entwickelte Lösung vorgestellt.
Hier lassen sich Verwaltungsprozesse durch einfache Einstellungen in einer Software modellieren und visuell als Prozessdiagramm mit allen Abläufen darstellen. Ist das Prozessmodell erstellt, kann der so dargestellte Verwaltungsablauf umgehend im realen Betrieb ausprobiert werden.
Man kommt also sehr schnell von der Idee über den ersten Prototypen hin zu einem echten digitalisierten Prozess. Verwaltungsmitarbeiter wären damit in der Lage ihre Prozesse stetig zu verbessern, ohne jedes Mal auf IT-Ressourcen zurückzugreifen.
Einziger Hemmschuh: Die Verwaltung muss das Tool natürlich ausprobieren. Hier verstecken sich aber noch allzu viele Verantwortliche hinter dem Argument, dass Tagesgeschäft brauche zu viel Zeit.
Wie schnell man jedoch im Tagesgeschäft absäuft, wenn man sich nicht frühzeitig mit der Digitalisierung von Verwaltungsabläufen beschäftigt, wurde im Rahmen der Flüchtlingskrise erkennbar.
Das Landesamt für Gesundheit und Soziales als erste Anlaufstelle für Asylsuchende in Berlin war mit ihrer Überforderung wochenlang in den Medien präsent. Hier haben Mitarbeiter noch traditionell mit Aktenordnern gearbeitet.
Diese standen fein sortiert direkt hinter jedem Schreibtisch. Jeder Mitarbeiter hat seinen Bestand selbst verwaltet. Doch in kurzer Zeit wurden aus 100 Fällen 1.000 und später 10.000. Eine Verhundertfachung der Fälle traf auf einen nicht skalierbaren Geschäftsprozess.
Eine dann noch durchgeführte Auslagerung der Akten in den Keller hat den Prozess noch weiter verlangsamt. Denn jetzt musste jede Akte händisch aus weiter Entfernung herangeschafft werden.
Wenn Start-ups neue Geschäftsmodelle aufbauen, überlegen sie dagegen, wie man das Volumen um den Faktor zehn, 100 oder 1.000 vergrößern kann, ohne in eine Ressourcen-Not zu geraten. Da dieses in solch großen Dimensionen nur digital möglich ist, zeigt, wie dringend eine Volldigitalisierung – auch in der Verwaltung – erforderlich ist.
Erfolgsfaktor Team
Ein anderer wichtiger Punkt bei Start-ups ist das Team. Ein gutes Team bringt die nötigen Fähigkeiten zusammen, um ein Projekt zum Erfolg zu bringen. Dies beinhaltet auch, dass man alle Annahmen über Bord werfen können muss, von denen man zu Anfang ausgegangen ist.
Nur ein gutes Team kann dies frühzeitig erkennen und stellt sich auf neue Situation ein. Neben den sozialen Fähigkeiten ist natürlich auch eine gewisse Kenntnis der Branche als auch Verständnis für IT und Technologie wichtig.
Verwaltungsmitarbeiter haben üblicherweise einen tiefen Einblick in ihr Geschäft. Doch aufgrund der traditionellen Arbeitsweise beherrschen vor allem Menschen mit juristischen Kenntnissen das Feld.
Im Start-up führen dagegen Juristen eher ein Nischendasein. Stattdessen gibt es überdurchschnittlich viel Personal mit Know-how im Bereich IT. Hier ist insbesondere vom Personalbereich innerhalb der Verwaltung ein großes Umdenken gefragt.
Die Anzahl von Juristen wird sinken müssen. An ihre Stelle rücken Mitarbeiter mit IT-Kenntnissen. Mitarbeiter mit Verwaltungs-Know-how werden in Zukunft mehr mit der Modellierung und Überwachung von Prozessen beschäftigt sein, während IT-Mitarbeiter die entsprechenden Software-Lösungen bereitstellen, weiterentwickeln und warten.
Je schneller dieser Wandel vollzogen wird, desto besser. Denn sonst müssen sich Verwaltungen dieses Know-how teuer am Markt durch externe Berater und Entwickler einkaufen.
Problem Kompromisslosigkeit
Zum Schluss kommen wir noch zu einem Punkt, mit dem sich Politik systembedingt etwas schwer tut – und wo wir auch aktuell keine Patentlösung anbieten können. Und zwar handelt es sich um eine gewisse Kompromisslosigkeit.
Steve Jobs hat sein Produkt eben genau deshalb so erfolgreich gemacht, weil er einen klaren Fokus hatte. Hier stellt sich die Frage, wie man demokratische Strukturen, welche den Kompromiss als oberstes Ziel sehen, mit kompromisslosen Lösungen für den Bürger vereinbaren kann.
Endloses diskutieren, lamentieren und der kleinste gemeinsame Nenner bringen uns jedenfalls nicht weiter. Es gilt neue Ideen zu finden, die die Welten demokratischer Teilhabe und kompromissloser Lösungsfindung sinnvoll zusammenzubringen.
Fazit
Wie zu erkennen ist, können auch Politik und Verwaltung von Start-ups einiges lernen. Gerade für den Staat bietet die Digitalisierung große Chancen, um dem Bürger bessere Serviceangebote zu machen. Gleichzeitig ist er jedoch auch gezwungen, sich diese Chance nutzbar zu machen.
Die Verwaltung steht im Wettbewerb
Auch wenn die Verwaltung auf den ersten Blick keine Konkurrenz zu fürchten hat, ist sie doch einem Wettbewerb ausgesetzt. Dieses sind auf der einen Seite andere Staaten, die versuchen durch gute effiziente Verwaltungsprozesse Investoren in das Land zu holen. Nur wer hier gut arbeitet, wird in Zukunft einen attraktiven Standort bieten können.
Auf der anderen Seite gibt es noch eine andere Art von Konkurrenz. Und zwar sind das die großen Digitalkonzerne als Vorreiter bei den neuen Technologien. Technologien, die immer universeller eingesetzt werden können.
Am Ende wird es einer künstlichen Intelligenz oder Sprachassistenten wie Amazons Alexa oder Apples Siri egal sein, welche Kunden es mit welchen Services betreut. Das kann die Bedienung des Musik-Players, die Beratung in Versicherungsfragen und ebenso die Ummeldung des eigenen Fahrzeuges sein.
Sollte sich die Verwaltung hier nicht anstrengen, könnte es sogar zu einer großflächigen Privatisierung von Verwaltungsaufgaben kommen.
Dies mag auf den ersten Blick noch etwas abwegig erscheinen. Doch schaut man sich jüngere Generationen an, tritt der Nationalstaat immer mehr in den Hintergrund. Gleichzeitig gibt es ein großes Vertrauen gegenüber den digitalen Playern, dass diese alle Prozesse kundengerecht lösen können.
Erste Anfänge sind hier beispielsweise beim Thema Smart City zu erkennen. Sowohl Google als auch Microsoft sind dabei, eine eigene „smarte Stadt“ aufzubauen und dort all ihre digitalen Visionen umzusetzen.
Und damit sind wir beim letzten Punkt angekommen, den Politik und Verwaltung von Start-ups lernen können: Und das ist das Entwickeln von großen Visionen. Nur damit lässt sich in disruptiven Zeiten eine menschliche Zukunft gestalten.
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