Wann habt ihr eigentlich das letzte Mal ein Hotelzimmer telefonisch gebucht oder eure Wünsche für das Frühstücksbuffet gefaxt? Genau! All das läuft mittlerweile am PC oder für die meisten sogar per Smartphone-App. Liegt es da nicht nahe, dass auch Hotels mit uns über das Smartphone kommunizieren? Theoretisch, ja. Praktisch passiert Messenger-Marketing noch zu selten. Damit könnten Hotels den nächsten großen Trend verpassen, findet Hotellerieexpertin und E-Commerce Managerin Valerie Wagner.
The other trend we’re seeing is the shift to more private messaging.
Ein klares Statement, das Facebook-Chef Mark Zuckerberg im letzten Quartalsbericht von Facebook äußerte. Die neusten Zahlen des Facebook-Berichts bestätigen das.
Außerdem verwenden auch 77 Prozent der WhatsApp-Nutzer den Facebook-Messenger. Über WhatsApp und Facebook-Messenger werden insgesamt 55 Milliarden Nachrichten, 4,5 Milliarden Fotos und eine Milliarde Videos versendet. Täglich!
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Bereits vor zwei Jahren gaben 67 Prozent der Nutzer an, dass sie sich vorstellen können, über Messenger mit Unternehmen in Kontakt zu treten. 33 Prozent waren der Meinung, dass sie über Messenger Produkte kaufen würden und laut einer Prognose der Digital Agentur Go Globe sind 80 Prozent der Nutzer mobil im Internet unterwegs.
Gerade im Bereich mobile first, der auch von Google gepusht wird, liegt daher die Notwendigkeit von Messenger-Kommunikation auf der Hand. Auch für die Hotelbranche.
Verpassen Hotels den Messenger-Trend?
Auf dem Businessblog Futurebiz.de schreibt Jan Firsching in seinem Artikel „Wird sich das Teilen von Inhalten auf Facebook maßgeblich ändern? Facebook Messenger statt Share Button“ darüber wie Facebook damit experimentiert, den Share-Button mit dem Messenger-Button auszutauschen. Damit würde die Plattform die Interaktion und das Engagement der Nutzer maßgeblich beeinflussen.
Das funktioniert aber nur dann, wenn die Inhalte so relevant sind, dass der Nutzer es über den Messenger in jedem Fall an Freunde weiterleiten will. Tatsächlich kann die Kommunikation per Messenger eine wertvolle Traffic-Quelle sein.
Eine Studie der Agenturgruppe Aufgesang untersucht regelmäßig Traffic-Quellen von Onlineshops. Dabei ist zum ersten Mal WhatsApp als Traffic-Quelle mit 2,44 Prozent – und das vor Twitter – mit dabei.
Messenger-Marketing ist also auf dem Vormarsch! Hotelmanager müssen diesem Trend folgen, bevor das erneut die Reiseportale für sie übernehmen, wie schon bei den Direktbuchungen.
Die Hotels verlieren nämlich oftmals bei Buchungen, weil die meisten Gäste über Reiseportale Zimmer reservieren. Direktbuchungen gehen bei den Hotels selbst daher immer stärker zurück. Eine neue Möglichkeit dem entgegenzuwirken ist Messenger-Marketing und direkte Kundenansprache!
Hotels sollten den Anschluss nicht verpassen, wenn sie nicht schon wieder einem Trend hinterherlaufen wollen.
Angebote oder Events: Diese Nachrichten interessieren Hotelgäste
Denn die Reiseportale sind auch hier schon auf dem Vormarsch. So gibt es bereits Portale, die Messenger zur Kundenansprache nutzen. Ich habe ebenfalls einige davon abonniert und werde täglich über neue Reisen zum Bestpreis informiert.
Da werden vor allem preisgünstige und unschlagbare Angebote beworben und das täglich! Auch wenn ich zu den Direktbuchern gehöre und nicht über Hotelportale buche, habe ich mir den ein oder anderen Deal angesehen.
Und auch im Foodbereich versenden Anbieter ihre Rezepte mit einem Messenger-Dienst. Springlane ist eine Online-Plattform rund ums Kochen und versorgt die Abonnenten über den Messenger-Newsletter regelmäßig mit Inhalten zum Thema „Food“.
Dabei muss man aber aufpassen, dass man Nutzer nicht mit zu vielen Botschaften überflutet oder irrelevante Nachrichten verschickt.
Aufgrund der hohen Informationsflut auf Social Media und auf Webseiten oder Blogs sollten daher nur die Inhalte geteilt werden, die relevant sind und einen Mehrwert bieten.
Bevor also ein Messenger-Newsletter versendet wird, muss sichergestellt werden, ob diese Information für den Abonnenten wichtig ist und wie es ihm Vorteile verschafft. Sonst riskiert man Abmeldungen.
Gäste sind vor allem an Hintergrundinformationen interessiert. Deshalb könnten Hotelmanager zum Beispiel regelmäßig zu Ereignissen im Hotel berichten. Weitere interessante Themen sind etwa besondere Programmpunkte, die dein Hotel anbietet, wie etwa Renovierungen, Neubau, die neue Speisekarte oder auch ein Rezept für einen leckeren Cocktail.
Auch Angebote, die nur den Messenger-Abonnenten exklusiv vor allen anderen zugänglich gemacht werden, sind für Nutzer attraktiv.
Wichtig: Kein Mensch liest ewig lange WhatsApp-Nachrichten. Deshalb müssen diese Nachrichten kurz und prägnant sein.
Zusammengefasst eignen sich also folgende Inhalte für das Messenger-Marketing im Hotel:
- Relevante Inhalte, wie Hintergrundinfos, Ausflugtipps, Rezepte
- Kurze und prägnante Nachrichten
- Exklusive Inhalte, die Messenger-Abonnenten vor allen anderen erfahren
Vom Messenger-Newsletter zum Chatbot
Wenn ihr Messenger hört, denkt ihr vermutlich direkt schon an Chatbots.
Beides ist interessant für Hotels, doch es gibt Unterschiede. Während Messenger direkt mit Inhalten gefüllt werden und wie beim E-Mail-Newsletter terminiert versendet werden, sind Chatsbots automatisierte Dialoge.
Daher eignen sie sich besonders zum Beispiel für den Kundensupport oder für die Beantwortung von immer wiederkehrenden Fragen. Im Hotel könnten das Anfragen zum Thema Anreise, Wetter oder Öffnungszeiten des Restaurants sein.
Als direkter Kommunikationskanal, der gerade mobil wunderbar funktioniert, können Gäste so direkt Kontakt aufnehmen und erhalten garantiert eine Antwort. Der positive Nebeneffekt: Im Hotel gib es weniger kurzfristige Anrufe werden weniger und man schont personelle Ressourcen.
Damit der Chatbot einwandfrei funktioniert, ist es wichtig, dass Hotels die meist gestellten Fragen auch im Backend ordentlich auflisten und beantworten.
Es gibt bereits Tools, die ein Backend anbieten für das der Sender keine Programmierkenntnisse brauchst. Dort werden die Fragen und Antworten eingestellt und der Chatbot erledigt voll automatisiert seine Aufgabe.
Kann er einmal nicht antworten, weil er die Frage nicht kennt, wird das direkt per E-Mail an die Kommunikationsabteilung weitergeleitet und ein Mensch übernimmt die Aufgabe.
Gleichzeitig teilt der Chatbot dem Gast mit, dass sich eine Person aus dem Team bei ihm meldet. Je genauer die Fragen und Antworten eingegeben wurden, desto präziser kann der Bot antworten. Das setzt natürlich Kenntnis über die Fragen der Zielgruppe voraus.
Denn ganz ohne Mensch geht es nicht. Die Informationen braucht der Bot von dir. 😉
Die Zukunft der Kommunikation im Hotel
Im zweiten Quartalsbericht 2018 von Facebook berichtet COO Sheryl Sandberg über ein Best Practice Beispiel einer Firma.
Diese Firma hatte eine Anzeige geschaltet, die die Nutzer dazu aufforderte sich über den Messenger über Produkte und Empfehlungen für Geschenke zu informieren. Natürlich steht für Facebook die Schaltung von Werbung im Vordergrund. Dennoch können wir daraus ableiten: Nutzer interagieren sehr gerne direkt mit dem Unternehmen und verwenden dazu den Messenger.
Daher ist meine Einschätzung, dass die digitale Kommunikation in Hotels zur Direktkommunikation übergeht und sich genauso der Vertrieb verändert. Neben dem persönlichen Austausch, also live und vor Ort, wird der digitale Austausch zwischen Hotel und Gast ebenfalls privat und sich auf Messenger konzentrieren.
Sollte der Share-Button von Facebook tatsächlich abgeschafft und durch den Messenger-Button ersetzt werden, sind relevante Inhalte mit Mehrwert noch wichtiger.
Deshalb solltet ihr diese Kenntnisse gleich in eure Kommunikationspolitik und im Marketing einsetzen, um für die Zukunft gerüstet zu sein. Kundenkommunikation und Vertrieb, gerade im E-Commerce, werden sich dadurch maßgeblich verändern.
