Negative Bewertungen im Internet sind ein Ärgernis für alle, die ein Gewerbe betreiben. Egal ob bei Das Örtliche, Google, Facebook, Yelp oder auf branchenspezifischen Seiten: sie können dem Ruf schaden. Hier finden Unternehmer Tipps, wie sie professionell auf schlechte Rezensionen reagieren. Richtig angepackt können solche Kommentare das Unternehmen sogar stärken.
Wenn Unternehmer im Internet ihre Branche oder ihren Bezirk suchen, z. B. „Agentur Köln“ oder „Dachdecker Stuttgart“, tauchen als erstes oft Unternehmen mit vielen Bewertungen auf. Gut für das Unternehmen, wenn es mit positiven Bewertungen vorne landet.
Schlecht, wenn Kunden mit der Leistung unzufrieden waren und dies öffentlich kundtun. Oftmals ist es leider so, dass zufriedene Kunden in geringerem Ausmaß positive Bewertungen schreiben als es unzufriedene Kunden tun.
Bei neuen negativen Bewertungen ist Schnelligkeit gefragt
Wer eine schlechte Bewertung seines Unternehmens im Internet oder in den sozialen Netzwerken entdeckt, sollte schnell, aber nicht überstürzt reagieren. Im ersten Schritt ist zu prüfen, wer die Rezension verfasst hat.
War der Kunde vielleicht erst vor kurzem im Geschäft oder handelt es sich um einen älteren Beitrag? Liegt die Ursache in einem Kundenkontakt vor ein paar Tagen, sollten Unternehmer am besten mit ihrem Team sprechen, um die Hintergründe und das Geschehen zu verstehen.
Hier gilt die einfache Regel: Erst verstehen, dann verstanden werden. Im zweiten Schritt ist es wichtig, für andere Nutzer sichtbar einen Kommentar auf die Bewertung zu hinterlassen. So wird unbeteiligten Dritten signalisiert, dass das Unternehmen Kritik wichtig nimmt und bereit ist, zur Zufriedenheit des Kunden zu agieren.
Bloß nicht provozieren lassen
Egal, ob der Fehler beim Unternehmen liegt oder nicht: Man ist in jedem Fall gut beraten, sich in die Kundenperspektive hineinzuversetzen und immer sachlich zu bleiben, auch wenn der enttäuschte Kunde sich drastisch und unfair äußert.
Oft ist es hilfreich, die Perspektive des Kunden nachzuvollziehen und sein Bedauern zu äußern. Viele unzufriedene Kunden sind bereits versöhnlicher, wenn sie merken, dass sie ernst genommen werden. Wer Fehler zugibt, wirkt außerdem menschlicher. Wer Missverständnisse sachlich aufklärt, beweist schon damit seine Professionalität. Gerade bei ungerechtfertigtem oder sehr unsachlichem Feedback zeigt eine professionelle Reaktion, dass sich das Unternehmen korrekt verhält.
Bei schwierigen Fällen ist es gegebenenfalls besser, nach einem Erstkontakt den Kontakt mit dem Kunden auf direkte, nicht-öffentliche Kanäle umzulenken. So wird die Unterhaltung von der Bewertungsplattform weggeführt und keine weiteren negativen Äußerungen veröffentlicht.
Probleme lassen sich im direkten Kontakt zudem meist schneller lösen. Man sollte jedoch auf keinen Fall ohne öffentliche Rückmeldung mit dem Kunden in persönlichen Kontakt treten, da es für andere Nutzer sonst so aussieht, als hätte das Unternehmen überhaupt nicht reagiert.
Kritiker als Fürsprecher gewinnen
Auch wenn es manchmal schwerfällt: Für konstruktive Kritik sollten sich Unternehmen bedanken. Denn jedes Feedback bietet eine Chance, durch die das Unternehmen wachsen und sich verbessern kann. Wenn Kunden mit einem Unternehmen besonders zufrieden waren, sollten Unternehmer aktiv um Kundenbewertungen bitten oder Kunden ermutigen, ihr Lob online mitzuteilen, zum Beispiel in einem ausgewählten Bewertungsportal oder im Unternehmenseintrag bei Das Örtliche.
Ein proaktives Bewertungsmanagement kann dabei helfen, schlechte Kommentare zu relativieren. Das Löschen bzw. Melden von negativen Bewertungen sollte stets nach Vorankündigung und nur dann erfolgen, wenn es sich um wirklich rufschädigende Kommentare mit beleidigendem Inhalt handelt. Dann hilft ein Anwalt oder eine direkte, sachliche Ansprache des Rezensenten mit der Bitte um Löschung und Hinweis auf das Einschalten eines Anwalts. In allen anderen Fällen sollte darauf verzichtet werden.
Wenn man auf einen kritischen Kommentar geantwortet hat, ist es wichtig, die weitere Entwicklung genau im Auge zu behalten und Präsenz zu zeigen. Hat der Kunde noch einmal geantwortet? Sind noch Fragen offen? Schreibt vielleicht ein anderer Nutzer etwas und klinkt sich in das Gespräch ein? Letztendlich können viele Kunden wieder zufrieden gestimmt werden. Und genau diese Kunden sind es dann, die positiv über ein Unternehmen berichten werden, weil es sich wirklich um sie bemüht hat.
Fazit: Negative Bewertungen professionell managen
- Bei negativem Feedback schnell, aber sachlich und öffentlich sichtbar reagieren
- Hintergründe verstehen und Kundenperspektive einnehmen
- Für Details und schwierige Fälle vom öffentlichen Kanal zum direkten Kontakt wechseln
- Zwischen Kritik und Rufschädigung unterscheiden
- Kritische Fälle täglich beobachten
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Es ist wirklich nicht leicht immer angemessen auf negative Bewertungen zu reagieren und für mich persönlich war es ein etwas längerer Prozess die richtigen Formulierungen zu finden. Aber es lohnt sich definitiv und am Ende klappt es wirklich am besten wenn man den verärgerten Kunden zu einem Telefongespräch bewegen kann. Das ist auch immer das Ziel, ein persönliches Gespräch.
Genau so gehen auch größere Unternehmen vor. Ich arbeite für das Rechnungsprogramm Debitoor und kommuniziere dort sowohl im Support als auch in den Sozialen Medien mit unseren Kunden. Und es kann tatsächlich schwer fallen, die richtigen Worte zu finden, wenn jemand seinen Frust öffentlich verkündet.
Am wichtigsten finde ich daher wirklich, zunächst öffentlich zu reagieren und dann die Unterhaltung in einem nicht-öffentlichen Kanal weiterzuführen. So sendet man die richtigen Signale sowohl an den verärgerten Kunden als auch an Beobachter.
Die andere Herausforderung ist das Sammeln positiven Feedbacks. Wir führen ganz gerne Kunden-Interviews durch (in unserem Blog oder auch Videointerviews). Natürlich dient es uns dazu, unser Unternehmen in einem positiven Licht zu präsentieren. Gleichzeitig ist es aber auch ein tolles Gefühl, unsere Kunden ins Rampenlicht zu rücken. 🙂