In der letzten Woche habe ich eine Reihe von renommierten Kommunikationsexperten gebeten, uns eine Einschätzung von neuen Entwicklungen in der Kommunikation zu geben. Die Einreichungen waren so spannend und lesenswert, dass ich davon abgesehen habe, meine eigenen Trends auch noch darunter zu setzen. Jedoch habe ich mir natürlich auch Gedanken darüber gemacht, was in der Kommunikation 2018 bleibt, kommt und geht. Hier sind nun meine persönlichen Einschätzungen!
Vielleicht eins vorab:
Vieles bleibt – und das ist gut so.
Denn das alte Handwerk ist und bleibt das Herzstück unserer Kommunikationsarbeit. Interessante Geschichten erzählen (neudeutsch: „Storytelling“), gute Inhalte liefern, ein starkes Netzwerk aufbauen, aktuell, transparent, nah am Markt und reaktionsschnell kommunizieren. Daran können weder Künstliche Intelligenz noch Big Data oder irgendwelche neuen Analyse-Tools etwas ändern. „Bleibt alles beim Neuesten!“ – der wunderbare Slogan von N24 (jetzt Welt) trifft es perfekt.
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1. Die Customer-Experience-Kluft überwinden
Dies ist interessant: Die von Capgemini durchgeführte Studie „The Disconnected Customer: What digital customer experience leaders teach us about reconnecting with customers“ fand im letzten Jahr heraus, dass sich zwar 75 Prozent der Unternehmen als kundenzentriert bezeichnen, jedoch die Kunden dies ganz anders bewerten.
Nur 30 Prozent bescheinigen den Firmen, dass sie die Kundenbedürfnisse klar im Blick haben. So denke ich, dass (auch) das Jahr 2018 ganz im Zeichen der Customer Experience steht.
Nicht nur Produkt und Vertrieb, sondern auch die Kommunikatoren stehen vor der Aufgabe, noch näher an den Kunden heranzurücken, ihn zu fragen, ihn zu hören, in den Dialog zu treten und greifbar zu kommunizieren.
2. Facebook-Gruppen
Klingt fast zu simpel, um relevant zu sein, aber Gutes muss ja nun auch nicht immer kompliziert sein: Facebook-Gruppen sind ein noch unterschätztes, aber hoch interessantes Kommunikations-Tool!
Egal ob „Abnehmen ohne Hunger“ (272.000 Mitglieder), „Nageldesign-Ideen“ (135.000 Mitglieder), „Thermomix-Rezepte“ (134.000 Mitglieder) oder „Mein Garten – Tipps von und für Hobbygärtner“ (110.000 Mitglieder): Allein in den deutschen Facebook-Gruppen tummeln sich diskutierfreudige Menschen, geclustert durch ihre Hobbies und Interessen.
Facebook selbst organisiert dieses Jahr erstmals eine „Community-Konferenz“, für die sich alle Gruppen-Admins bewerben können. Die Plattform selbst hat es also auch erkannt: Hier gibt es viel Potential mit seinen Kunden – oder denjenigen, die es werden sollen – zu interagieren.
3. Thought Leadership erreicht alle Ebenen
Thought Leadership, also die „Meinungsführerschaft“, ist kein neues Phänomen. Jedoch hat es sich in den vergangenen Jahren traditionell auf die Executive Suites der Unternehmen konzentriert.
Es war eben Chefsache, als Wortführer in den Printmedien, digital, im Fernsehen oder auf Konferenzen das Unternehmen zu vertreten.
Inzwischen verstärkt sich die Erkenntnis, dass Unternehmen auf allen Ebenen von starken Sprachrohren profitieren. Sei es der Chef-Entwickler, der Marketing-Direktor, der CTO, Personalleiter oder Kreativkopf des Unternehmens- der Designer.
Was bedeutet das für die klassiche PR? Der alte Slogan „Kommunikation ist Chefsache“ wird relativiert. Es gilt, Geschichten in allen Etagen zu finden und zu erzählen. Es gilt, neue Meinungsführer auch aus der zweiten und dritten Reihe ans Licht zu holen.
Der Vorteil für Firmen: Durch die Erweiterung der Sprachrohrfunktion über eine oder zwei zentrale Figuren im Unternehmen hinaus erhöht sich ihre Glaubwürdigkeit. Sie öffnen sich neuen Zielmedien über die „üblichen Verdächtigen“ hinaus, verbreitern ihr Themenspektrum und gewinnen mögliche Endkunden an neuen Kontaktpunkten.
Auch meine Lieblingsplattform LinkedIn, deren Wichtigkeit in der Kommunikation rasant zunimmt, wird unterstützen, dass sich in der Kommunikation 2018 einzelne Mitarbeiter noch stärker als Wortführer herausbilden.
Sicherlich braucht dies klare Prozesse und eine koordinierte Kommunikationsstrategie, sodass die neuen Unternehmensbotschafter nicht willkürlich fachsimpeln und Trump-ähnlich lostweeten.
Doch letztlich kommt es vor auch hier allem auf die Authentizität an. Daher sollte die Balance zwischen Spontanität und geplanten Inhalten und Statements gehalten werden.
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