Der erste Tag des Adobe Summit in London ist geschafft. Hinter uns liegt ein anstrengender, durchgetakteter Tag mit vielen Eindrücken und Erfahrungen. Alle Speaker der Konferenz, ob von T-Mobile, Coca Cola oder Adobe, hatten eine gemeinsame Botschaft für die Advertiser dabei: Die Nutzer bestimmen heute das Marketing.
„Lets make a commitment: Make experience our business“. Diese Aufforderung von Brad Rencher, EVP und GM Digital Marketing bei Adobe, fasst die Botschaft der dreistündigen Keynote und der Eindrücke des Tages wunderbar zusammen. Das Marketing muss sich verändern. Der Nutzer ist nicht länger lediglich Objekt der Advertiser, sondern muss aktiv eingebunden werden.
Denn es sind die Nutzer, die über den Erfolg von (digitalen) Marketing-Maßnahmen bestimmen. Deswegen sagen auch 90 Prozent der Führungskräfte, dass Customer Experience das wichtigste Thema ist. Um in den Zeiten des „Chaos“, das laut Rencher in jedem Unternehmen herrscht, den Nutzer noch stärker in den Fokus zu rücken, hatte der Manager für die 5.000 Konferenz-Teilnehmer im gut gekühlten Exhibition Center zu London vier Tipps dabei.
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— BASIC thinking (@basicthinking) 10. Mai 2017
Wie BMW vom Nutzer-Fokus profitiert
Eine offene, respektvolle Kommunikationskultur ist die Grundlage für eine positive Customer Experience. Damit dieser Shift gelingt, brauchen die Unternehmen Daten und das Werkzeug, um diese auszuwerten.
Ein Vorreiter auf diesem Gebiet ist der Münchner Autobauer BMW. Deren Senior Vice President Customer Centric Sales und Customer Experience, Dr. Rainer Feurer, gab den Zuhörern Einblicke in die Unternehmensstrategie.
50 Prozent des Venture Capital gehen aktuell in den Bereich Mobilität. Denn das Auto ist das größte Kunden-Device, das es gibt. Allerdings ist es eben auch noch nicht sonderlich auf die Bedürfnisse des Nutzers zugeschnitten. Sobald es jedoch zum Beispiel von selbst fährt, erhält der Fahrer mehr Zeit, sich mit gebotenen Dienstleistungen auseinanderzusetzen.
Und auch der Auto-Kauf hat sich verändert. Während früher vor dem Kauf vier Besuche im Autohaus die Regel waren, wissen die potenziellen Käufer heute bereits alles und wollen nur noch das Erlebnis des Fahrens vermittelt bekommen.
Um dieser Veränderung gerecht zu werden, hat BMW alle Websites standardisiert und dem Nutzer im Web einen umfangreichen Gestaltungs-Baukasten zur Verfügung gestellt. Das hat sich gelohnt: Der Umsatz von Online-konfigurierten Autos ist 20 Prozent höher als im stationären Geschäft.
Die Unternehmenskultur von T-Mobile
Möglich wird ein stärkerer Fokus auf die Kundenerlebnisse auch durch die passenden Tools. Hier hat Adobe während der Keynote unter anderem mit der hauseigenen Experience Cloud und der Creative Cloud dem Publikum Werkzeuge ausführlich präsentiert, die für eine bessere Customer Experience sinnvoll sein können.
„Unser einziger Ansporn ist es, das beste Erlebnis für euch zu schaffen“, fasste Brett Wilson, Vice President und General Manager of Advertising bei Adobe, zusammen. Die gezeigten Anwendungen sind benutzerfreundlich und ermöglichen es beispielsweise sogar TV-Werbung programmatisch auszuspielen.
Zum Einsatz kommen die Dienste beispielsweise bei T-Mobile in den USA. „We are about the customer“, lautet das Motto des Telekommunikationskonzerns. Dass dieser Spruch auch gelebt wird, unterstrich Nick Drake, Senior Vice President Digital T-Mobile. Der zehnminütige Vortrag war trotz der Kürze eines der Highlights der Keynote-Session des ersten Tages auf dem Adobe Summit.
Anstelle von Warteschleifen und Jazz-Musik setzt T-Mobile in den USA aktiv auf Offenheit und Transparenz gegenüber dem Nutzer. Von jedem Geschäftsführer gibt es frei einsehbare Kontaktdaten und die Kommunikation findet über Messenger wie Facebook statt. Der Gedanke dahinter lautete: „Es gibt nichts, was wir für unsere Kunden tun können, das sie nicht selbst machen könnten“, summiert Drake.
Der Wertewandel hin zu einer „Customer-Centric Experience-Obsessed Digital-Company“ zahlt sich aus. Die Zahlen, die Drake auf dem Adobe Summit präsentierte, sprechen für sich. In fünf Jahren wuchs die Kundenzahl von 33 auf 72,6 Millionen Nutzer. Die Anzahl der Bestellungen über das Internet haben dank Personalisierung und besserer Customer Experience um 485 Prozent zugenommen und die Bewertung des Unternehmens ist von 1,2 Sternen auf 4,5 angestiegen.
Ehrlichkeit auf dem Adobe Summit
Im Adobe Executive Briefing mit CEO Shantanu Narayan und Brad Rencher machten die Führungskräfte von Adobe auch Eingeständnisse: Auf dem Weg zum heutigen Tag wurden Fehler gemacht. So wurde beispielsweise der Kommunikationsaufwand unterschätzt, um den Image-Wandel vom Software-Box-Verkäufer zum Cloud-Unternehmen in die Köpfe der Mitarbeiter zu bringen.
Diese Offenheit ist toll. Sie zeigt, wie wichtig es ist, in Ruhe innezuhalten und Prozesse und Entscheidungen ständig zu reflektieren. Dies konnten wir am Abend eines von vorne bis hinten durchgeplanten Tages auf dem Adobe Summit in den Abendstunden auch endlich machen.
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