Gestern war es wieder so weit: o2 schickt eine E-Mail. Eine von zig Nachrichten in den vergangenen Monaten. Mal per SMS, dann wieder per E-Mail und hin und wieder bimmelt es am Telefon. Nur an der Tür geklingelt haben sie noch nicht. Ein Kommentar über den Umgang mit treuen Kunden und Fehler im System.
In diesen Nachrichten geht es immer um unterschiedliche Dinge, im Kern sind sie aber ähnlich: o2 möchte mir etwas verkaufen. Zusatzleistungen hier, Gewinnspiel da, und so weiter.
Auf die Kontaktversuche, um diesen Spam, um den ich nie gebeten habe, zu unterbinden, kommt mal keine Reaktion, mal wird Besserung gelobt. Gebracht hat es nichts.
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„Für nur 5 Euro mehr“
In der E-Mail von gestern dann mal wieder ein super Angebot: „o2 Free macht Schluss mit der Datendrosselung“, heißt es im Betreff. Na wunderbar, endlich!, denke ich. Falsch gedacht. „Unendlich streamen für nur 5 EUR mtl. mehr“:
Lieber Herr Gillen, kennen Sie das? Der Monat ist gerade mal zur Hälfte rum, aber Ihr Datenvolumen ist schon aufgebraucht. Mit der Tarifrevolution o2 Free bleiben Sie so lange online, wie Sie wollen. Für nur 5 EUR mtl. mehr können Sie z. B. auch unterwegs ganz entspannt Fußball schauen, ohne dass Ihnen die Luft ausgeht. Einfach zu Ihrem Tarif dazubuchen. Viel Spaß mit Ihrer neuen mobilen Freiheit. Ihr o2 Team
Das Problem ist nicht, dass o2 mir etwas verkaufen möchte. Das möchten alle Unternehmen, so funktioniert das eben (außer dass ich eben keinen Spam empfangen möchte, aber sei es drum). Das Problem liegt viel tiefer im System.
Hatte auch mal einen Hoster, der mir nur empfahl: "Dann kündigen Sie halt und machen einen neuen Vertrag." – Toller Service.
— Frank Krause (@netscripter) January 17, 2017
Lieber den schnellen Euro…
Die Tarife, die man als Mobilfunkkunde vor vielen Jahren abgeschlossen hat, fallen naturgemäß irgendwann aus der Zeit. Das ist eben so. Man sieht dann nur noch all die tollen Werbungen mit den super Tarifen, günstiger als der eigene und denkt sich: Wie kann das sein?
Wie kann es sein, dass ich als Bestandskunde einen uralten Vertrag habe, mehr Geld bezahle, schlechtere Leistungen bekomme und jeder Neukunde besser dran ist als ich? Die Antwort ist einfach: Der schnelle Euro ist mehr wert als langfristige Bindung. Und: Die Kunden lassen es mit sich machen.
… als den treuen Kunden
Der Kunde, mich eingeschlossen, ist viel zu bequem, als dass er sich ständig nach dem neusten Tarif umschauen würde, Kündigung, neuer Vertrag, Rufnummer mitnehmen, etc. Und genau diese Bequemlichkeit der Kunden machen sich Konzerne wie o2 (und eigentlich fast alle anderen, nicht nur im Mobilfunkbereich) zu nutze. Sie wissen schlicht, dass wir nicht am laufenden Band kündigen.
Ziehe ich also Bilanz, was o2 mir bietet, komme ich zu folgendem Schluss:
- Ein schlechtes Datenpaket
- Einen teuren Tarif
- Absolut Null Service
- Lange Waertezeiten beim Support
- Spam-Nachrichten am laufenden Band
Und das, obwohl o2 mir nichts bieten kann, was mir andere Anbieter nicht auch zu günstigeren Konditionen bieten könnten. Es gibt nichts Exklusives, o2 hat keinen USP. Da ist doch das einzig Sinnvolle, was sie bei Bestandskunden machen können, sich verdammt noch mal um sie zu kümmern – und zwar besser als die Konkurrenz.
Verloren in alten Strukturen
Ich erwarte von einem Mobilfunkkonzern keine Wunder. Die Läden sind aufgebläht und verloren in alten Strukturen – da helfen auch keine modernen Marketingkampagnen. Ich erwarte aber, dass ich als langer Kunde in irgendeiner Weise wertgeschätzt werde. Mögliche Ideen:
- Spam unterlassen
- Verträge regelmäßig den aktuellen Standards anpassen
- Kurze Wartezeiten beim Support
- Aufhören mit dem immergleichen Blabla
Darauf kann ich freilich lange warten. Wie gesagt, die Kunden sind in der Masse zu bequem und ich will gar nicht wissen, wie viele Kunden auf das 5-Euro-Mailing von oben anspringen und bei o2 die Kassen klingeln lassen.
. @tobiasgillen genau deswegen habe auch ich @o2de den Rücken gekehrt..
— SOliver (@Sill_O) January 17, 2017
Unzufriedenheit wächst, treue Kunden wenden sich ab
Nur sollten die Konzerne eines bedenken: Die Unzufriedenheit wird wachsen: Ich erreiche bei o2 niemanden, wenn ich es will, dafür sie mich ständig. Ich fühle mich veralbert, wenn ich ein längst überfälliges Vertragsupgrade bezahlen soll, obwohl Neukunden es inklusive haben.
Für mich bedeutet das, dass ich ab August weg bin. Bei einem Anbieter, der mir einen besseren Deal macht und mich mit gutem Support überzeugt. Und einer der mich als Kunde wertschätzt – was natürlich erst in ein paar Jahren nach dem Wechsel zu beweisen wäre.
Für o2 bedeutet das, dass sie einen treuen Kunden verlieren – und dafür solche gewinnen, die dem günstigsten Neuangebot nachhechten, das sie finden können. Und wie lange die bei o2 bleiben?
Eben.
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