Ich bin gerne Online-Shopper, bezeichne mich als Fan von Amazon, obwohl ich weiß, wie sie es mit Steuern und Mitarbeitern halten. Nichtsdestotrotz kenne ich viele Lieder über das untergehende Abendland und gehe gerne in die Stadt. Doch die geballte Ignoranz des Einzelhandels ist schwer zu ertragen. Wen wundert es da, dass Online-Shopping so boomt. In beinahe jedem Laden steht ein Niedriglohnempfäger und verteilt Zettel, die auf teils aberwitzige Rabattaktionen hinweisen.
Hälfte der Belegschaft auf der Rabatt-Schule
Oberirre: Dieser Drogerie-/Parfümeriemarkt. Dort kommt man rein und findet kaum noch raus, denn neben den ohnehin kaum zu übersehenden Sonderangebots-Platzierungen gibt es ein derart ausgeklügeltes System an Rabatten, dass permanent die halbe Belegschaft fehlt. Müssen auf die Rabatt-Schule. Aktuell gibt es auf den zweiten Duft 40 Prozent Rabatt. Sie fangen immer mit dem teuersten an zu zählen.
Dann gibt es noch eine Kundenkarte, die nichts kostet und eine Kundenkarte, die etwas kostet. Wer mit Letzterer bezahlt, bekommt 10 Prozent. Was es bei der anderen gibt, habe ich nicht verstanden. Vermutlich gibt es bei Kauf eines Männer- und Frauenduftes nochmal was ab, aber nur zu ungeraden Uhrzeiten (es gilt die Minute) und nur an der Westkasse, wenn die Quersumme des Alters der Kassiererin größer 9 ist.
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Rabatte über Rabatte
Obwohl mir beim vorweihnachtlichen Bummel egal ist, ob am Ende 20 Euro mehr oder weniger weg sind, ertappe ich mich dabei, wie das Rabattfieber steigt und der Wahn unkontrollierbare Reaktionen auslöst. Deswegen bezahle ich das Duschgel einzeln, weil die beiden letzten Male auf dem Kasselzettel ein 15- oder 20-Prozent-Rabattgutschein für den nächsten Einkauf war, der ungenutzt verfiel. Bei drei Düften lohnt sich das.
Der Plan scheitert grandios. Denn diesmal gibt es 15 Prozent Rabatt auf Pflegeprodukte. Wäre also besser gewesen, erst das billigste Parfüm zu bezahlen, dafür 15 Prozent auf das Duschgel zu bekommen und dann das insgesamt zweitteuerste Parfüm 40 Prozent billiger zu kriegen – selbstredend mit der Kundenkarte bezahlt, macht nochmal 10 Prozent.
Händler erziehen uns zu Söldnern
So drillen Händler ihre Kunden darauf, jedem Rabattpunkt hinterherzuhecheln. Das sind übrigens die gleichen Händler, die lautstark beklagen, dass ihre undankbaren Kunden online kaufen, weil es dort billiger ist. Im Fan-Prinzip nennt man solche Kunden „Söldner“. Sie sind zwar zufrieden mit den Produkten, dem Service, der Auswahl – doch sie haben keine emotionale Bindung entwickelt.
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Sie kaufen da, wo es am billigsten ist. Heute hier, morgen da. Wahnsinnige wie diese Drogerie/Parfümerie-Kette wissen das anscheinend nicht, denn sie geben sich alle erdenkliche Mühe, ihre Kunden zu Söldnern zu machen. Sie impfen sie mit dem Rabattfieber gegen echte Kundenbindung, konditionieren sie, ihr nächstes Eau de Toilette da zu kaufen, wo es am wenigsten kostet. Um dann auf Branchentagen zu jammern, wie undankbar ihre Kunden doch seien.
Wo Seegurken an der Kasse sitzen
So werden die Rabattschlächter zu Selbstmördern und zerstören nicht nur sich selbst, sondern ganze Innenstädte. Wenn es nur noch um den Preis geht, sind Amazon & Co. nicht zu schlagen. Spätestens, wenn an der Zentralkassenschlange im Textilkaufhaus die Stimmung ins Aggressive kippt, weil unzählbar viele junge Frauen mit dem Elan einer Seegurke Kassiererin spielen dürfen, sehnt sich so mancher nach seinem Browser und seinem Warenkorb zurück. Da stimmt die Raumtemperatur, furzt mich kein Rentner an und läuft genau meine Musik.
Doch es geht auch anders: Bei Wirth – Der Kinderladen nämlich. Ein Kleinod des Einzelhandels seit 1925, in dritter Generation in Familienbesitz. Zwar schockierte mich die Familie Demmler-Wirth gerade mit einem „Sale“-Banner auf ihrer Homepage, doch in dem Geschäft in der Mainzer Innenstadt sieht das gottseilobunddank anders aus. Dort warten hochmotivierte und -qualifizierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die nicht raten, sondern beraten. Der Kundennutzen steht dort jederzeit im Vordergrund: Glückliche Kinder. Und es ist, als strahlten alle, weil es nichts Schöneres geben kann, als Kinder glücklich zu machen.
Als ich an die Kasse gehe, erklärt eine erfahrene Verkäuferin ihrer Kollegin gerade etwas mit Storno, einem kleinen Papierzettel und ein paar Zahlen. Als sie meiner gewahr wird, reagiert sie sofort: „… doch Kunden hier an der Kasse haben immer Vorrang!“
So geht Kundenbindung. Wie gerne zahle ich dafür mehr.
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Der Autor scheint – ganz im heutigen politischen Stile – alles was er erlebt, überspitzt darzustellen, lediglich mit dem Ziel, sich über Zustände erheben zu können, nur zeitgleich keine Lösungen bieten zu müssen.
Sich gerade hier das Thema „Rabattschlachten“ herauszusuchen, lässt die grundsätzliche Ahnungslosigkeit im Bezug auf Handel und dessen Wirklichkeit erkennen. Dazu sehr Platt „Preis/Internet vs. Service/stationärer Handel“ als Konzept darzustellen, lässt erkennen: Es war schon immer leichter Aufsätze zu korrigieren, als zu schreiben!
Man könnte fast meinen Seegurken könnten auch schreiben.
Lieber Händler,
das Gegenteil ist der Fall. Ich habe hier einen Aspekt dessen, was mein Unternehmen seit 20 Jahren erforscht, zugespitzt dargestellt.
Herzlichst Guido Augustin
P.S.: So viel ich weiß, können Seegurken nicht schreiben.
Wie wahr, wie wahr! Besonders die Passage mit den „Seegurken“ trifft mehr als in Schwarze.
Häufig und gut zu beobachten bei „Charme & Anmut“ und „Hirnlos & Magersüchtig“. 🙂
In diesem Sinne „Ein frohes und geruhsames Fest“.
Vielen Dank, Deisemann, tatsächlich war es Perfide & Charmant, aber das lässt sich gewiss übertratgen.
Herzlichst Guido Augustin
Wenn ein Berater aus der analysebasierten Kommunikation über das normale Leben schreibt, kann eigentlich nur so ein Unsinn dabei herauskommen. Vielleicht sollte der Autor sich einmal in die Problematik des stationären Einzelhandels einarbeiten und dann sachlich berichten. Hoffentlich erhalten die von Ihm beratenen Unternehmen mehr Analyse. Im übrigen erhalte ich täglich Rabatt-Angebote von Onlinehändlern und Amazon ist da ganz weit vorn.
Lieber Meyer,
ich sehe keinen Gegensatz zwischen analysebasierter Kommunikation und dem normalen Leben, ganz im Gegenteil. Selbstredend muss so eine Kolumne verkürzen und vereinfachen, da haben Sie völlig Recht. Das Thema ist sehr vielschichtig. Aber es bleibt dabei: Wenn dem stationären Einzelhandel nur „Rabatt“ einfällt, wenn er über Kundenbindung nachdenkt, wird er sehr schnell sterben.
Herzlichst Guido Augustin
Wer einräumt „Fan von Amazon“ zu sein, obwohl er „weiß, wie sie es mit Steuern und Mitarbeitern halten“, und „dem Einzelhandel“ im übernächsten Satz „geballte Ignoranz“ attestiert, hat meinen Kommentar eigentlich nicht verdient.
So jemand fliegt auch mit den „RyanAir“-Lumpen.
Zahlt mit „PayPal“.
Und bucht bei den Kriminellen von „ab-in-den-Urlaub“.
Wenigstens scheint der Autor erkannt zu haben, wie man sich als Verbraucher eigentlich zu verhalten hat: schlechte Läden meiden, guten die Treue halten. So isses richtig, es ist noch Hoffnung.
Die Steigerung ist dann: diese Regel auch überall und bei jeder Gelegenheit laut zu kommunizieren.
Denn wenn das alle praktizierten (und nur dann), hörten die Missstände auf.
Deren Urheber können nämlich „Moral“ nicht buchstabieren und orientieren sich ausschließlich an einem: Umsatz!
Nur: zu den Guten gehört „Amazon“ sicher nicht.
Wie ärgerlich für Herrn Augustin, einmal die Übersicht in den Angebotsschlachten verloren zu haben. Nun konnte er hier wenigstens sein Mütchen kühlen und noch gleichzeitig Werbung für seinen Lieblingsladen machen. Dann ist ja alles wieder chic!
Meistens habe ich als Kundin – wo auch immer – persönlich keinen Zusammenhang zwischen Rabattangeboten und Freundlichkeit des Personals erkennen können.
Auch ich gehe natürlich gern dahin, wo ich freundlich bedient werde (das ist u.a. übrigens auch in den bekannteren Drogeriemärkten der Fall).
Mit dem Eingangsstatement wurde bereits deutlich, dass da jemand etwas oberflächlich betrachtet, überspitzt und falsch interpretiert. Eigentlich mag ich darauf gar nichts entgegnen, aber irgendwie werde ich wütend wenn ich so eine gequirlte Grütze lese. Auch das bewusste akzeptieren und noch mehr das „Fan sein“ auch der asozialen Seiten des Onlinehändlers macht Ihren Bericht zu einem abgehobenen blaborababo ohne Substanz. Ich bin kein Einzelhändler, bin auch ein sehr kritischer Betrachter des Handels, sehe Fehler und den Verzicht auf Chancen, aber Ihr Bericht zeugt von einer großen Ahnungslosigkeit. In Kommunikation dürfen Sie gern beraten. Bitte verschonen Sie die Gesellschaft jedoch mit Rezepten für den Handel.
Herr Augustin hat das Problem des Einzelhandels sehr gut beschrieben. Das es etwas überspitzt dargestellt ist ist ja nicht verwerflich (sonst wäre jede Satire verwerflich) und dass er seine eigene Präferenz direkt offenlegt macht die Aussage noch bewertbarer und im übrigen doch ein Zeichen guter und ehrlicher schriftstellerischer Tätigkeit. Das finden Sie auch nicht mehr überall. Aber zur Aussage selbst: genau so ist es…ein heimischer Baumarkt hier wächst und wächst, hat aber wirklich toll ausgebildetes Personal dass jederzeit gut berät, es wird kulant umgetauscht, sas Angebit ist viekseitug, koste aber über alle Produkte hinweg etwas mehr. Wenn man sich hier umhört kann man das auch erfahren, die Kunden reden darüber.
Aber gehen Sie doch mal zu einem grossen Discounter und bitten Sie darum, den Ferseher aus dem Angebot, der eben nicht ausgestellt ist, einmal im Betrieb sehen zu können. Sie erfahren dann ggfs., dass man das generell nicht mache, aber man könne das Gerät ja wieder zurückbringen, falls es nicht gefalle. Auf meinen Einwand, ich könne es ja dann auch bei Amazon bestellen, mein Sohn wolle es aber gerne schon heute zum Einsatz bringen und das wäre ja ein grosser Vorteil gegenüber Amazon gab es nur ein Schulterzucken und die Ansage, im übrigen könne man von einem so billigen Gerät eh keine Wunder erwarten!
Diese Service-Wüste ist leider keine Seltenheit, sondern die Regel…..
Und ja, ich bin Prime-Kunde, weil es einfach Spass macht und man sich als Kunde gewertschätzt fühlt!
Die kritischen Kommentare zu einer „überspitzten Darstellung“ kann ich nicht nachvollziehen – ist das nicht ein ganz legitimes stilistisches Mittel? Man merkt das schon zu Beginn eines Artikels, stellt sich darauf ein und kann die Beschreibung entsprechend einordnen. Oder etwa nicht? Und unterhaltsam sollte es dann in diesem Fall schon sein. Ob man dann die Seegurke noch treffend oder diffamierend empfindet, ist eine andere Frage.
Definitiv teile ich aus eigener Anschauung die Verwunderung und Empörung darüber, dass in vielen Läden im Einzelhandel mit mir als Kunden so nachlässig, fast fahrlässig umgegangen wird, wie es vor 10 Jahren vielleicht mangels Alternativen noch möglich war, heute durch die Online-Alternativen aber eben nicht mehr. Stichwort Servicewüste etc. Die Frage stelle ich mir häufig: verstehen die Mitarbeiter nicht, dass die ihre wichtige Leistung beim Einkaufen heute ständig unter dem Online-Vergleich steht? Achten die Geschäftsführer ausreichend auf die Beratung? Noch immer so viel Ignoranz in den Ladengeschäften – man wird gar nicht erst wahrgenommen, oder mentale oder emotionaler Abwesenheit beim Verkauf, wie ist das möglich? Mehr oder weniger bewusst fragt sich doch jeder Online-Erfahrene: wie sind hier in diesem Geschäft aus meiner Sicht Aufwand, Nutzen und Erlebnis im Vergleich zum Online-Kauf. Das ist die Messlatte heute, ob man das gut findet oder nicht.
Warum sich nicht einfach darauf einstellen und die Chancen herausarbeiten und nutzen, so wie im letzten Beispiel von Herrn Augustin anschaulich beschrieben?
Man könnte noch viel dazu schreiben, das mentale Desaster in Rabattangeboten ist ja nur ein kleiner Ausschnitt… .