In der heutigen Kolumne befassen wir uns mit Kundenzufriedenheitsumfragen. Hierzu gab es zwar auch schon in den letzten Jahren Rechtsprechung, aber ein Urteil vom OLG Dresden vom 24.04.2016 (12 U 1773/13) ist Grund genug, uns noch einmal die Thematik anzuschauen. Das Urteil zeigt nämlich auf, wie schwer es für Unternehmen ist, seinen Kunden Werbung zukommen zu lassen.
Das Urteil des OLG Dresden ist auch vor allem deshalb interessant, da es in Kombination mit einem Urteil des Bundesgerichtshofs zum Thema Werbung in einer automatisierten Antwort-E-Mail große Auswirkungen für Unternehmen und Unternehmer haben kann.
In dem Urteil des OLG Dresden ging es um einen Onlineshop, der einen Kunden mit Ware beliefert hatte. Im Nachgang zu der Bestellung und Auslieferung der Ware versendete das Unternehmen eine E-Mail an den Kunden und bat ihn, an einer Kundenzufriedenheitsumfrage teilzunehmen. In der E-Mail selbst gab es keine Hinweise auf Produkte des Onlineshops, es ging einzig und alleine darum, dass man den Kunden gebeten hatte, an einer solchen Zufriedenheitsumfrage teilzunehmen. Der Onlineshop hatte sehr wahrscheinlich gar keine werblichen Hintergedanken, als er die E-Mail an den Kunden abgeschickt hatte.
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Es ist in der Tat davon auszugehen, dass es dem Onlineshop darum ging, zu erfahren, wie zufrieden der Kunde mit dem Kauferlebnis war. Allerdings empfand der Kunde die E-Mail mit der Zufriedenheitsumfrage als Belästigung und stufte diese E-Mail als Spam ein. Da er in den Erhalt von Werbung nicht eingewilligt hatte, würde es sich somit um eine rechtswidrige E-Mail-Werbung handeln.
Wer bei einem Unternehmen einen Kaufvertrag abschließt, willigt nicht automatisch den Erhalt von Werbung ein. Insbesondere E-Mail-Werbung und Werbung per Telefon bedürfen der vorherigen ausdrücklichen Einwilligung durch den jeweiligen Empfänger. An eine solche Einwilligung sind hohe Anforderungen zu stellen. Es reicht auch nicht aus, wenn solche Einwilligungen klein und versteckt in AGB platziert werden. Es ist immer notwendig, dass man sie klar und bewusst zur Kenntnis nehmen kann. Idealerweise wird da eine solche Einwilligung auch getrennt von der Zustimmung zu den AGB eingeholt.
Werbung per E-Mail und Telefonwerbung bedürfen einer Einwilligung des Kunden
Eine einzige Ausnahme gibt es, wenn im Rahmen eines Kaufvertrages der Verkäufer die E-Mail-Adresse des Kunden erhalten hat. In diesem Fall darf er dem Kunden per E-Mail Werbung senden, allerdings darf er diese Werbung nur per E-Mail senden und es muss sich um Werbung für eigene ähnliche Waren oder Dienstleistungen handeln im Hinblick auf den ursprünglichen Vertrag zwischen den Parteien. Der Kunde ist dabei aber darauf hinzuweisen, dass er jederzeit einer solchen Werbung widersprechen kann.
Da der Kunde im vorliegenden Fall dem Erhalt von Werbung nicht zugestimmt hatte, was soweit unstreitig war, war nun die Frage zu klären, ob es sich überhaupt bei einer Kundenzufriedenheitsumfrage um unzulässige Werbung handelt oder nicht. Das OLG Dresden hat diese Frage nun sehr eindeutig beantwortet und geht in der Tat davon aus, dass auch eine Kundenzufriedenheitsumfrage durchaus als Werbung eingestuft werden kann. Denn der Begriff der Werbung sei weit auszulegen. Es kommt nicht darauf an, dass ein konkretes Produkt oder eine konkrete Dienstleistung beworben wird, sondern den Richtern reicht es aus, dass das Unternehmen mit der Kundenzufriedenheitsumfrage auch erreichen wollte, dass der Kunde wieder bei dem Unternehmen bestellt. Eine solche Absicht sei zwar verständlich, darf aber nicht dazu führen, dass die Regelungen für E-Mail-Werbung umgangen werden. Daher stufte das OLG Dresden die E-Mail als Werbung ein – auch wenn in der E-Mail keinerlei weitere Informationen oder Hinweise auf Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens vorhanden waren.
Es ist sicherlich krass formuliert, wenn man davon spricht, dass eine Kundenzufriedenheitsumfrage nunmehr als Spam gilt, aber da es auch bereits zuvor schon Urteile in diese Richtung gab ist davon auszugehen, dass diese Rechtsprechung auch von anderen Gerichten so bestätigt werden dürfte. Die Gesetzesbegründung für das Verbot der E-Mail-Werbung ohne vorherige Einwilligung ist hier auch eindeutig. Der Gesetzgeber wollte vermeiden, dass E-Mail-Werbung in geringem oder kleinem Umfang nicht als unerlaubte Werbung eingestuft wird, sondern wollte klarstellen, dass gerade die kostengünstige Möglichkeit eine Vielzahl von Personen per E-Mail zu erreichen, schnell dazu missbraucht werden kann, rechtswidrige Werbung zu versenden. Daher setzen die Gerichte bei E-Mail sehr klare Grenzen, sodass es auch keine Bagatellgrenze gibt oder erst eine Mindestanzahl an E-Mails, die versandt werden muss.
Kundenzufriedenheitsumfrage ist Werbung
Im Ergebnis bedeutet eine E-Mail mit einer Kundenzufriedenheitsumfrage ohne vorherige Einwilligung in den Erhalt von Werbenachrichten, dass ein Verstoß gegen das UWG vorliegt. Der betroffene Kunde kann Unterlassung verlangen und auch Ersatz von etwa angefallenen Rechtsanwaltskosten.
Wenn ein Unternehmen zwischen konkreter Produktwerbung und Kundenzufriedenheitsumfragen unterscheiden möchte, kann auch sich auch nur eine Einwilligung für eine Kundenzufriedenheitsumfrage einholen und ansonsten werbliche Nachrichten von vornherein ausschließen. Dies dürfte auch die Akzeptanz bei den Empfängern erhöhen. Wichtig ist aber, dass ein Kunde jederzeit diese Einwilligung widerrufen kann und dann darf eben keine Kundenzufriedenheitserklärungen mehr versendet werden.
Im Hinblick auf das Urteil des BHG, in dem festgestellt wurde, dass auch in einer automatisierten Antwort-E-Mail enthaltene Werbung kritisch ist, kann man nun auch eine Verknüpfung mit dem Sachverhalt des OLG Dresden herbeiführen. Letztlich stellt sich nämlich die Frage, wie der Fall zu beurteilen ist, wenn Kunden und Unternehmen im Rahmen des Kaufvertrages über einzelne Details kommunizieren oder Gewährleistungsansprüche regeln möchten und ggf. jeder E-Mail einen Link zu einer Kundenzufriedenheitsumfrage enthalten ist. Ich gehe zwar davon aus, dass dann kein Verstoß vorliegt, da der Schwerpunkt der Kommunikation definitiv im Bereich der Klärung der offenen Fragen liegt, aber auch hier wäre ich generell vorsichtig.
Definitiv problematisch wäre es aber, wenn in automatisierten Antwort-E-Mails die außer einer Bestätigung des Eingangs der Nachricht keine weiteren Informationen enthalten, aber eine Kundenzufriedenheitsumfrage. In diesem Fall müsste man auch davon ausgehen, dass eine solche Rückantwort-E-Mail problematisch ist. Jedenfalls hat der BGH festgestellt, dass solche automatisierten Antwort-E-Mails, die Werbung enthalten, nicht an Kunden gesendet werden dürfen, wenn diese dem Erhalt von Werbung noch einmal ausdrücklich widersprochen haben.
Kunde muss vorher eingewilligt haben ansonsten droht rechtlicher Ärger
Das Urteil des OLG Dresden zeigt wieder einmal, welchen hohen Stellenwert das Thema Datenschutz und Werbung hat. Für Unternehmer ist es in der Tat wichtig zu prüfen, ob eine entsprechende Einwilligung des Kunden vorliegt, ansonsten kann es dazu führen, dass bei einer Vielzahl von versendeten Kundenzufriedenheitsumfragen eine Vielzahl von Abmahnungen zurückkommt, die durchaus beachtliche Kosten produzieren können.
Für Kunden ist wichtig zu wissen, dass sie nicht schutzlos sind, wenn sie von einem Verkäufer eine E-Mail mit einer Kundenzufriedenheitsumfrage erhalten. Hat man nicht in den Erhalt werblicher Nachrichten eingewilligt, so hat man das Recht, hier entsprechend Unterlassung zu verlangen. Es kommt nicht darauf an, ob die Kundenzufriedenheitsumfrage per E-Mail versandt wird oder ob ein Telefonanruf erfolgt, bei dem der Kunde über seine Meinung zum Kauferlebnis befragt wird. Auch bei einem Telefonanruf muss vorher die Einwilligung eingeholt werden. Da der Gesetzgeber auch nicht explizit von E-Mail und Telefon spricht, bedeutet diese Entscheidung auch, dass selbstverständlich Anfragen per SMS, WhatsApp, auf dem Mobiltelefon, auf dem Festnetztelefon, etc. nicht erlaubt sind ohne die vorherige Einwilligung.
