Im Markt der WhatsApp-Services kracht es aktuell gewaltig. Im Fokus: WhatsService, InstaNews, WhatsBroadcast und Whappodo. Es geht um Tausende Kundendaten, um Handynummern, um Leser – und um viel Geld. Denn diese vier Anbieter haben frühzeitig erkannt, dass im Bereich Business-to-Customer (B2C) ein enorm großer Markt aufkommt. BASIC thinking-Recherchen zeigen, wie mit fragwürdigen Methoden gekämpft wird.
Einstieg: WhatsApp-Services dienen Unternehmen dazu, die Broadcast-Listen zu organisieren. Gegen einen monatlichen Betrag stellen InstaNews, WhatsService, WhatsBroadcast oder Whappodo ein Backend zur Verfügung, über das Nachrichten an alle Abonnenten versendet werden können und die Listen gepflegt werden. Die Kunden werden dabei auf mehrere SIM-Karten respektive Handynummern aufgeteilt, meist auf 250 oder 500 pro Nummer. Das hat den Vorteil, dass nicht zu viele Nachrichten von einer Nummer gleichzeitig rausgehen und WhatsApp nicht so schnell Spam vermutet. Problematisch wird es, wenn einzelne Nummern von WhatsApp gesperrt werden, denn dann müssen sich alle Abonnenten neu anmelden – und das führt zu einem großen Organisationsaufwand, bei dem etliche Nutzer logischerweise verloren werden.
Es ist der 22. Oktober, als InstaNews seine Kunden informiert, dass der Dienst für eine Woche pausiert werden müsse. Zu den Kunden zählen laut eigenen Angaben auf der Website der Deutsche Fussballbund (DFB), die Süddeutsche Zeitung, Sport1, RTL Next, Der Postillon, Express und viele weitere große Unternehmen und Medienhäuser. Begründet wird dieser Schritt mit „Optimierungen“, eine Frist lässt man nicht. Und so bekommen etliche Nutzer am Abend des 22. Oktober eine WhatsApp-Nachricht von den abonnierten Unternehmen, dass man nun eine Woche lang nichts mehr von sich hören lassen werde.
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Ende Oktober: InstaNews plant Petition
Am 29. Oktober scheint eine Lösung in Sicht zu sein, wie E-Mails zwischen InstaNews, das zur Pylba GmbH aus München gehört, und seinen Kunden belegen, die BASIC thinking vorliegen. Tags darauf ist der Service dann wieder down, nun wird ein PDF an die Kunden geschickt, in dem es um das weitere Vorgehen geht – auch das liegt BASIC thinking vor. Hier ist von „ständigen technischen Problemen bei der Anbindung zu WhatsApp“ die Rede, die auf die AGB zurückzuführen seien:
Der Knackpunkt ist dabei die Definition von „commercial use“ in WhatsApp’s AGBs (sic!), die nicht eindeutig ist. Es ist offensichtlich, dass z.B. bezahlte Transaktionen wie Einkäufe darunter fallen. Die kostenlose Bereitstellung von Information, und das ist die Kernleistung der WhatsApp-Services, liegt im Graubereich.
Es werden den Kunden nun drei Optionen präsentiert:
- Man versuche WhatsApp zu überzeugen, dass der Markt groß und wichtig genug sei, um nicht dicht gemacht zu werden.
- Man suche eine Alternative zu WhatsApp, um das Modell auf anderen Wegen fortzuführen.
- Der Service müsse komplett eingestellt werden.
InstaNews spricht in diesem PDF von über 400 Unternehmen, die sich im vergangenem halben Jahr für einen WhatsApp-Service entschlossen hätten, über eine halbe Million Endnutzer sei für solche Services inzwischen eingetragen. InstaNews sieht laut PDF zu diesem Zeitpunkt zwei Möglichkeiten und erbittet von den Kunden Feedback bzgl. der Akzeptanz:
- „Petition: Eine Petition an WhatsApp mit der Bitte um Unterstützung. Das ist unsere präferierte Lösung.“
- „Alternative: Nutzung einer alternativen Technologie, die funktionell mindestens gleichwertig sein muss und durch gemeinsame Bewerbung schnelle viele Endnutzer erreicht.“
Länger als eine Woche: InstaNews pausiert erneut
Zudem wird abschließend angekündigt, dass der Dienst nach wie vor pausiert werden müsse. Nicht nachvollziehbar ist der Satz, dass „die Anbieter“ der WhatsApp-Services „ständige technische Probleme“ hätten. Von WhatsService sind zwar auch kurzfristige Probleme bekannt, da läuft der Dienst aber längst wieder. Bei Whappodo, wo auch BASIC thinking seinen Service hat, sind bislang keine Probleme bekannt, ebenso wenig von WhatsBroadcast, die aber eine gänzlich andere, teurere und dafür zuverlässigere Technik nutzen. Woher InstaNews hier also die Verallgemeinerung nimmt, erscheint unklar, dürfte aber seinen Hintergrund im Wettbewerb haben.
InstaNews (bzw. die Pylba GmbH) bekommt zu diesem Zeitpunkt, das belegen abermals interne E-Mails, die uns vorliegen, enormen Druck seitens der Kunden zu spüren. Teils sind Dienste erst vor wenigen Wochen gestartet und es wurden durch die Probleme hohe Werbegelder verschenkt. Oder es geht um Dienste mit mehreren Tausend Abonnenten, die nicht angeschrieben werden können. Aktuell ist nach wie vor die Anmeldung bei WhatsApp-Services von InstaNews nicht möglich, wie Tests bei den InstaNews-Kunden zeigen. Beim Anmelden bekommt der Nutzer folgendes zu lesen, so etwa bei der Süddeutschen Zeitung: „Wegen Wartungsarbeiten sind derzeit leider keine Anmeldungen möglich. Bitte zu einem späteren Zeitpunkt anmelden.“
Andere Anbieter profitieren von InstaNews-Problemen
Das Vertrauen in InstaNews scheint also seitens der Kunden verloren gegangen zu sein. Entsprechend laufen bei den anderen Anbietern die Leitungen dieser Tage heiß mit Anrufen verärgerter Unternehmen. Seitens InstaNews sind nun Muster erkennbar, die anderen Anbietern zu schaden scheinen, wie BASIC thinking-Recherchen zeigen. Dabei geht es vor allem um von WhatsApp gesperrte SIM-Karten respektive Handynummern. Das passiert, wenn WhatsApp das „Gefühl“ hat, es handle sich um Spam. Es gibt einen Trick, den wir inzwischen rekonstruieren konnten, um diesen Prozess zu beschleunigen.
Das Problem für das Unternehmen ist, dass mit Sperrung der Nummer auch alle Abonnenten weg sind und sich neu eintragen müssen. Bei einer vollen Nummer, also 250 oder 500 Kontakten, kann das schmerzhaft sein. Einziger Weg: Die Kontakte per klassischer SMS anschrieben und darum bitten, eine andere, neue Handynummer abzuspeichern oder sich auf einer Seite wie dieser neu anzumelden.
Bei Whappodo kam es seit dem 23. Oktober, also dem Tag, nachdem die Probleme bei InstaNews begonnen haben und Whappodo angefangen hat, InstaNews-Kunden zu kontaktieren und abzuwerben, vermehrt zu SIM-Karten-Sperrungen. Grundsätzlich nichts besonderes, schließlich nutzen Whappodo und InstaNews zumindest eine ähnliche Technik. Aber: Es geht dabei um 14 Nummern von neun verschiedenen Unternehmen, unter anderem auch zwei von BASIC thinking. Auffällig ist, dass auf diesen 14 Nummern immer eine oder mehrere der folgenden drei Nummern auftauchen: Von Franz Buchenberger, Geschäftsführer der Pylba GmbH, von Ingrid Buchenberger, seiner Ehefrau, und von Florian Lehnerer, Projektmanager der Pylba GmbH.
Als Vergleichswert: Bei Whappodo seien vor dem 23. Oktober 2015 seit Start des Services am 1. August gerade einmal fünf Nummern gesperrt worden, wie Patrick Köcher, Geschäftsführer und CTO bei Whappodo auf Nachfrage mitteilt. Da ist es schon seltsam, dass ausgerechnet seit dem Zeitpunkt der Schwierigkeiten bei InstaNews die Zahl der Sperrungen um 180 Prozent ansteigt und bei allen Sperrungen dieses Muster auffällt. Außerdem wird deutlich, dass die Zeitspannen zwischen Anmeldung und Sperrung der betroffenen drei Nummern zunehmend kleiner wird und die Anmeldungen nummernübergreifend teils wenige Minuten hintereinander erfolgen.
Das Muster wäre nun nicht sonderlich eindeutig, wenn es bei Whappodo zu weiteren Sperrungen gekommen wäre, wo Mitarbeiter oder Angehörige der Plyba GmbH eben nicht angemeldet sind. Dem ist laut unseren Recherchen nicht so, es sind einzig diese 14 Sperrungen. Franz Buchenberger streitet den Verdacht gegenüber BASIC thinking ab: Er schätzt, dass Whappodo die gleichen Probleme habe wie alle anderen Anbieter, die auf die gleiche API-Schnittstelle setzen (alle außer WhatsBroadcast). Zudem melde er sich logischerweise bei diversen Nummern an, um zu schauen, wie andere die Dinge lösen, das erkennbare Muster kann er aber auch nicht anders erklären.
Rein theoretisch kann es sein, dass sich unter den 14 Nummern jeweils andere Nutzer befanden, die bei jeder Nummer den oben erwähnten Trick angewendet haben, um die SIM-Karten zu sperren. Die Frage nach der Wahrscheinlichkeit lassen wir an dieser Stelle einfach mal im Raum stehen, erwähnen sie aber der Vollständigkeit halber.
Whappodo prüft rechtliche Schritte
Für Whappodo ist die Sache trotzdem klar: „Wir haben einerseits Maßnahmen getroffen und diese Lücke im System geschlossen – die im Übrigen jeden Dienstleister betreffen kann, wie wir nun festgestellt haben. Andererseits prüfen wir aktuell auch die wettbewerbsrechtlichen Konsequenzen gegen InstaNews bzw. Herrn Buchenberger“, sagt Köcher auf Nachfrage von BASIC thinking.
Unser Anwalt, Boris Burow, dazu: „Einen solchen Fall schätze ich als sehr brisant ein. Wenn man durch das Melden als Spam oder das Blockieren der Absendernummer einen solchen WhatsApp-Newsletter torpediert, kann das etwa als gezielte Behinderung nach § 4 Nr. 10 UWG angesehen werden. Hier drohen dann Unterlassungsansprüche sowie auch Schadensersatzansprüche.“ Zudem: „Wenn durch eine solche Aktion bei Whappodo Kosten für neue SIM-Karten bzw. Schäden durch eine Kundenabwanderung entstehen, müssen diese im Rahmen des Schadensersatz ausgeglichen werden. Ich sehe durchaus Chancen, rechtlich hiergegen vorzugehen. Das Wettbewerbsrecht ist ein scharfes Schwert, das gerade in solchen Fällen durchaus eine Handhabe bietet.“
InstaNews + WhatsService + WhatsBroadcast
InstaNews hat unterdessen am 3. November 2015 eine Kooperation mit WhatsService und WhatsBroadcast geschlossen, um „mit stabiler Technologie und kompetenter Vermarktung“ die Probleme anzugehen. Alle drei werden künftig unter der Marke WhatsBroadcast aktiv sein und ihre Manpower bündeln:
Während InstaNews und WhatsService einen Weg eingeschlagen hatten, der den Dienst kostengünstig betreiben lässt, lag der Schwerpunkt bei WhatsBroadcast darauf, möglichst nahe an einer typischen Benutzung von WhatsApp zu liegen, zum Preis von höheren Betriebskosten. Mit diesem Ansatz konnte WhatsBroadcast Sperrungen von Karten komplett vermeiden. Nun haben InstaNews und WhatsService entschieden, ebenfalls auf die bewährte Technologie von WhatsBroadcast zu setzen und gemeinsam den bestmöglichen Service für Kunden anzubieten.
Fraglich wird sein, ob InstaNews weiterhin das Vertrauen seiner Kunden behält. Schließlich ist es durch fragwürdige Kommunikation (keine Fristen bis zur Pausierung etwa) oder die mutmaßlichen Angriffe auf Whappodo-Nummern zumindest angeknackst. Zumal Pylba-Geschäftsführer Franz Buchenberger aktuell Gebühren für den Umzug zur neuen WhatsBroadcast von den geschädigten Vertragspartnern fordert, die sich dann doch wundern, konnten sie den Service doch in den vergangenen zwei Wochen kaum nutzen und haben mitunter hohe Werbebudgets in den Sand gesetzt. Das bestätigen uns mehrere InstaNews-Kunden auf Nachfrage, die nicht genannt werden möchten. Zumindest die anderen beiden im Bunde, WhatsService und WhatsBroadcast sind unbelastet und könnten InstaNews aus der Vertrauenskrise holen.
Die nächsten Tage und Wochen werden darüber entscheiden, wer das Rennen im wachsenden Markt der WhatsApp-Services macht. Schafft es die neue WhatsBroadcast-Allianz, einen stabilen Service aufzubauen, der eben nicht auf dieser API-Schnittstelle basiert, macht sie zumindest einen großen Schritt nach vorne. Aktuell ist sie freilich gestern zum unangefochtenen Marktführer geworden mit laut eigenen Angaben über 300 Anbietern von WhatsApp-Services, die sie zu ihren Kunden zählen. Spannend dürften auch die möglichen rechtlichen Schritte seitens Whappodo werden und ob und wie WhatsBroadcast darauf reagiert. Der Ton wird spürbar rauer, von beiden Seiten.
→ Hier gibt es BASIC thinking auf WhatsApp.
