Interview mit Tobias Engelberg vom Facebook-„Kundendienst“: „Wenn Kunden mit einem Anwalt drohen, wird das oft ziemlich witzig“

Tobias Engelberg ist 24 Jahre jung, studiert Informatik an der Uni Duisburg und arbeitet nebenher als Web- und App-Entwickler.  Anfang Juli diesen Jahres hat er die Seite Kundendienst ins Leben gerufen. Motto: „Ich hoffe, ich konnte Ihnen weiterhelfen.“ Damit treiben er und sein dreiköpfiges Team seither die „Social-Media-Manager“ und Kundenservice-Mitarbeiter zur Weißglut, die nicht nur einmal erbosten Kunden erklären müssen, dass der Kundendienst nur eine ausgedachte Seite ist – und eben nicht der Kundendienst des Unternehmens.

Tobias, wie oft rufst du Kundendienste von Unternehmen an?

Ehrlich gesagt kommt das gar nicht so häufig vor. Vielleicht 3 bis 4 Mal im Jahr. Ob man es glaubt oder nicht: Ich habe mich sogar mal via Facebook bei einem Unternehmen öffentlich beschwert.

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Gab es einen Auslöser, der dich zur Gründung vom Kundendienst bewegt hat?

Es gab für mich zwei Auslöser: Zum einen gibt es Unternehmen, die ein Kundenanliegen nicht wirklich ernst nehmen. Zum anderen finden sich gerade im Social-Media-Bereich unzählig viele Leute, die einerseits oft einen sehr unangemessen Tonfall ausüben, aber auch teilweise sehr skurrile Beschwerden äußern.

Seid ihr überrascht, dass so viele Menschen auf den Kundendienst hereinfallen?

Nicht nur überrascht, sondern erschrocken. Viel zu viele Menschen sind zu leichtgläubig im Internet. Vor meiner Zeit beim Kundendienst habe ich mir zum Beispiel nie vorstellen können, dass so viele Leute auf Phishing-Mails hereinfallen können. Heute sieht meine Meinung zu dem Thema ganz anders aus. Ich sage immer: Solange die Leute das Nachmittagsprogramm von RTL für real halten, können wir mit dem Kundendienst auf Facebook eine Menge Spaß haben.

Teils reagieren auch die Unternehmen und mahnen euch, diese Form des „Kundensupports“ zu unterlassen. Wie viele Unternehmen bekommen überhaupt mit, was ihr da treibt?

In der Regel bekommen das die Unternehmen immer mit. Es gibt Unternehmen, die reagieren entsprechend mit Humor und gehen sogar auf unsere Posts ein, lösen aber natürlich die Situation auch auf. Das kommt bei vielen Facebook-Nutzern auch gut an und ist denke ich auch der richtige Weg. Einige Unternehmen löschen aber auch unsere Postings oder bringen uns nur sehr wenig Verständnis entgegen. Und wir hatten auch schon den Fall, dass der Betreuer der Unternehmensseite selber nicht so richtig weiß, wie dieses Facebook eigentlich genau funktioniert und was dieser Kundendienst eigentlich genau ist.

Habt ihr euch rechtlich abgesichert? Ist es legal, die Kunden in die Irre zu führen?

Die Frage ist ziemlich kompliziert und wir sind auch recht vorsichtig bei unseren Posts. Zum Beispiel würden wir niemals schreiben, dass wir vom jeweiligen Unternehmen beauftragt sind. Auch halten wir uns aus Anfragen raus, die einen ernsteren Hintergrund haben oder an Facebook-Seiten von Behörden, Ämtern oder Banken gepostet wurden.

Hat sich ein Unternehmen oder ein Kunde schon mal mit rechtlichen Schritten an euch gewendet?

Ein Unternehmen noch nicht und es wurde auch noch nichts angedroht. Es kam schonmal vor, dass ein „Kunde“, der sich in einem unserer Posts selbst wiedererkannt hat, rechtliche Schritte einleiten wollte. Aber da wir in den Posts Nachname und Profilbild unkenntlich machen, fehlt hier die rechtliche Grundlage.

Was war der bislang erfolgreichste Post? Was kam am besten an?

Unser Post bei Nestlé und beim Elektronik Wunderland kamen sehr gut an. Wenn Kunden mit einem Anwalt drohen oder sich im Internet gegenüber uns aufspielen, wird das oft ziemlich witzig.

Einer Bahn-Kundin, die sich darüber beschwert hat, dass eine stillende Mutter aus dem Bordrestaurant geworfen wurde, habt ihr geantwortet, dass die Bahn ja auch keine toten Tiere im Restaurant liegen lasse. Schlagt ihr auch manchmal ein bisschen über die Stränge?

Selten. Wir experimentieren gelegentlich gerne mal und schauen dann, was funktioniert und was nicht. Es gibt aber auch für uns klare Grenzen.

Du sagtest eben, dass es nicht nur um Missstände beim Kundensupport geht, sondern auch in der Kommunikation vom Kunden zum Unternehmen. Funktioniert die Umerziehung der Kunden?

Knifflige Frage. Wir können den Erfolg in dieser Richtung leider nicht messen. Wenn ich allerdings auf die Unternehmenspinnwände bei Facebook schaue, dann gibt es auf jeden Fall noch sehr viel zu tun.

Wie bewertest du euer Wachstum auf knapp 140.000 Fans auf Facebook? Bist du überrascht davon?

Natürlich! Ich habe mich schon damals über 80 Fans gefreut, die fast ausschließlich aus meinem Freundeskreis kamen. Als es dann so rasant bergauf ging, hat es mich dann doch etwas ins kalte Wasser geschmissen. Plötzlich war man mehr oder weniger dazu verpflichtet, neue Beiträge möglichst regelmäßig zu liefern. Zudem kamen viele Anfragen von Journalisten und TV- und Radiosendern für Interviews, was ebenfalls eine neue Erfahrung war.

Nun gibt es euch auch auf einer eigenen Website und auf Twitter. Warum der Schritt weg von Facebook?

Die eigene Webseite war notwendig, da die Bildqualität bei Facebook für größere Posts nicht genügt. Teilweise waren unsere Dialoge gar nicht mehr lesbar.  Dieses Problem haben wir mit der Webseite umgangen. Abgesehen davon ist das die einzige Möglichkeit, das Projekt auch durch dezente Werbung etwas zu monetarisieren. Ich selbst arbeite pro Tag gute zwei Stunden für den Kundendienst und das auch am Wochenende.

Tobias, danke dir für das Gespräch.

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