Amazon hat alles. Wächst, wird größer, expandiert. Baut in ganz Deutschland neue Logistikzentren und erweitert das eigene Sortiment. Mich als Amazon-Extremkunden freut das. Doch fallen mir auch negative Entwicklungen ins Auge, die meine Euphorie bremsen. Schuld daran ist einerseits die Expansionspolitik von Amazon, andererseits die sporadisch auftretenden Inkompetenzen der Amazon-Versanddienstleister. Ganz zu schweigen von den negativen Schwingungen, aktuell hervorgerufen durch Leiharbeiter-Diskussion, Streiks und die Tarifverhandlungs-Blockade. Wieso die Größe einen zunehmend faden Beigeschmack entwickelt, die fehlende Paketdienst-Wahl regelmäßig mein Herz überansprucht und wie die Leser von BASIC thinking die Vorgänge wahrnehmen: eine Momentaufnahme.
Amazon als Teil des Alltags
Ich lebe Amazon. Brauche ich etwas, wird es über Browser oder iPhone-App kurzerhand geordert. Wenige Klicks in Bus oder Bahn, vom stillen Örtchen oder wo auch immer und schwupps, wandern Artikel aller Art in kürzester Zeit direkt zu mir nach Hause. Mittlerweile bin ich sogar so weit, dass ich Haushaltskram wie Reinigungsmittel, Duschzeug oder Küchenrolle (ich bestelle tatsächlich Küchenrolle online?) bei Amazon bestelle, wenn denn Bedarf besteht und Arbeitszeiten oder akute Unlust es schlicht nicht zulassen, in einem mehr oder weniger gut sortierten Einzelhandelshaus vorbei zu schauen. Ich fühle mich wohl damit. Empfinde es als große Erleichterung meines Lebens.
Meine Amazon-Zuneigung geht sehr weit. So weit, dass ich mittlerweile PRIME-Mitglied bin und mich gegen geringe Jahresgebühr über garantierte Lieferzeiten, keinen Mindestbestellpreis von 20 Euro und Express-Sendungen zum Nulltarif freuen darf. Wären da nicht die Versanddienstleister, deren sporadisch auftretende Inkompetenz meine Stimmung immer wieder trübt.
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Keine Freiheit bei Paketdienst-Wahl
Vorweg: ich möchte keinen Versanddienstleister zerreißen. Die Branche ist hart umkämpft und wird begleitet von hohen Investitionskosten. Die Preise für Pakete sind für Endkunden schon seit längerer Zeit konstant, was sinkende Margen durch steigende Lohn- und Transportkosten bei Hermes, DHL und Co. zur Folge hat. Das Nachsehen haben oft die Zusteller. Überstunden sind an der Tagesordnung, ein Mindestlohn findet nur in Teilen seinen Weg in die Geldbörsen der Boten. Eine schwierige Situation, die durch individuelle Kritik nicht aus ihrem Dilemma befreit werden kann. Schließlich sind die Vorgänge in der Öffentlichkeit schon lange bekannt. Es wird viel angekündigt, geplant, aber nichts ändert sich. Ich habe die Hoffnung, dass die steil steigenden Umsätze zeitnah auch an die Mitarbeiter weitergegeben werden. Weniger reden, handeln!
So viel zum Vorwort. Auch ich habe eine klare Präferenz, was meine Zusteller-Wahl betrifft. Wenn ich denn eine Wahl hätte! Und darum geht es hier: Amazon gibt PRIME-Mitgliedern keine Auswahlmöglichkeit des Versanddienstleisters in die Hand. So ist es ohne Tricks und Kniffe nicht möglich, die eigenen Bestellungen ausschließlich von DHL, Hermes oder UPS zustellen zu lassen. Dabei würde dies je nach Region sicherlich für einzelne Kunden großen Sinn machen. Meiner Erfahrung nach schwankt der Service der einzelnen Logistiker nämlich stark regional, je nach Motivation und Kompetenz des Zustellers.
Das bestätigt auch die kleine Umfrage über unsere Facebook-Seite, die ich schon Ende März anstieß. DHL steht bei den meisten Kommentatoren sehr gut da. Auch der Tenor bei UPS ist positiv. Hermes hingegen erfährt eher negatives Feedback. So würde Leser Marco für seine PRIME-Mitgliedschaft sogar freiwillig mehr bezahlen, nur um Hermes zu umgehen. Die Erfahrungsberichte sind düster: so finden sich Geschichten zu abgelegten Paketen auf dem Balkon ebenso, wie zerknüllte oder gar geöffnete und geleerte Kartonagen im Briefkasten. Absurd, teils auch amüsant – in jedem Falle aber alles andere als wünschenswert.
Kein Feedback ist auch eines
Wieso lässt Amazon den Kunden hier also nicht einfach freie Hand? Auf Nachfrage beim Kundenservice ist ein entsprechender Vermerk, die Priorisierung eines Paketdienstes, nicht möglich. Und auch die Pressestelle gibt sich zugeknöpft: zwei ausformulierte Anfragen nach explizitem telefonischen Hinweis auf den Kommunikationsweg „E-Mail“ blieben unbeantwortet. Ernüchternd. Ein Gespräch mit der Hermes-Pressestelle verläuft sehr freundlich, allerdings wenig aufschlussreich: man äußere sich zu vertraglicher Situation und Leistungsumfang mit Partner Amazon nicht.
Man kann nur spekulieren, wieso die Abläufe bei Amazon so unflexibel sind. Meiner Meinung nach ist das Unternehmen schlichtweg zu schnell zu groß geworden. Viele Logistikzentren führen verschiedenste Artikel. Diese müssen alle durch die Logistik beim Kunden zusammenlaufen. So kommt es immer wieder vor, dass eine Bestellung aus wenigen Produkten in mehrere Pakete aufgeteilt wird. Mir fällt auf, dass kleinere Pakete gerne mit UPS oder Hermes geliefert werden. Scheint für Amazon günstiger zu sein? Womöglich kann DHL als ehemaliger Exklusiv-Partner die Masse an Paketen auch schlichtweg nicht mehr stemmen oder ist zu teuer? Mutmaßungen. In jedem Fall ist es die Größe, durch die Flexibilität für den Kunden verloren geht. Mal kommen die Sendungen aus Frankreich, mal aus Belgien. Das alles ist in der Summe weder umwelt- noch kundenfreundlich.
Und die Wahl des Versanddienstleisters? Bleibt offiziell nicht beeinflussbar, so wie es aussieht. Bei der bereits angesprochenen Umfrage auf der Facebook-Seite von BASIC thinking verrieten einige Leser ihre Tricks. So ist es immerhin möglich DHL als Präferenz anzugeben, indem man eine Packstation als Lieferadresse angibt. Ganz Raffinierte können auch versuchen ihre Privatadresse im Packstation-Feld einzugeben. Würde auch klappen, klärte mich ein Leser per Zuschrift auf. Lieferungen an Firmenadressen werden offenbar stets mit DHL abgewickelt. Möglichkeiten für die Priorisierung von Hermes oder UPS sind nicht bekannt.
Bestellungen mit Herzschlag-Finale
So ist und bleibt es, wie es ist. PRIME-Bestellung losschicken und mit Bluthochdruck auf die Versandbestätigung warten. DHL? Hermes? UPS? Ein Herzschlag-Finale, angetrieben von der Hoffnung, dass es bei dieser Order hoffentlich wieder der präferierte Versanddienstleister wird. Jedes einzelne Mal.
Immerhin: Nervenkitzel soll jung halten, sagt man. Hat also auch etwas Positives. Nach dieser These werde ich als Dauerkunde unter Dauer-Spannung sicher 100 Jahre alt. Dem Versanddienstleister-Roulette von Amazon sei Dank.
