Aus 4 mach 5: Das neue iPhone und der Apple-Kundendienst. Mit Bob Marley im Wartezimmer.

Eigentlich wollte ich gar kein iPhone 5. Das 4er begleitete mich über zwei Jahre mehr oder weniger treu durchs vernetzte Leben. Dann die Kündigung, sicherheitshalber – und der prompte Anruf seitens der Telekom mit einem Angebot, das ich nicht ablehnen konnte. Also doch ein iPhone 5. Der Umstieg verläuft wenig aufregend: altes Image aufs neue iPhone, und peng: alles wie vorher. Aber eben schneller, schöner, besser. Ich hasse mich selbst dafür, den Umstieg auf ein knapp 700 Euro teures Smartphone der neuesten Generation als so unspektakulär wahrzunehmen, wie es letztlich ist. Aber ich kann nicht anders. Muss mein Tekkie-Gen sein.

Kurzer Besuch im App Store. Denkste.

So weit, so gut. Fallen mir beim ersten Kennenlernen doch einige Apps ins Auge, die ich herunterladen oder kaufen möchte. Hier ist der „Steak Master“ hervorzuheben, um klar zu machen, dass ich tatsächlich auch noch Vorlieben habe, die nicht von elektronischen Gadgets beherrscht werden. Der Kauf scheitert. Denn ich habe die Antworten zu meinen Sicherheitsfragen vergessen, die ich vor ewiger Zeit zwanghaft definieren musste – deren Beantwortung ist nötig, um ein neues Gerät für den iTunes Store zu verifizieren. Puh, so ein Pech. Kurz auf der Apple-Website informiert und siehe da: keine zweite E-Mail-Adresse auffindbar, ich muss den Apple Care anrufen. Daran führt kein Weg vorbei. Immerhin kostenfrei.

Kostet viel Geld. Der Service viel Zeit. Das iPhone 5.

18:15 Uhr. Warteschleife. Der freundliche Roboter sagt, es dauere momentan knapp zehn Minuten bis ich einen „Apple Advisor“ ans andere Ende bekäme. Begleitet von zunächst undefinierbarem Gedudel. Keine Ahnung ob das an der Verbindung oder dem neuen Headset liegt. Ein paar Minuten Stille, dann wieder „Buffalo Soldier“… Stille… „Oi oi oi, oi oioi oi“… aufgelegt? … „In the heart of America“. Nicht aufgelegt – Bob Marley also. Dann endlich, es dauert 15 Minuten: Eine Dame, schwer verständlich, mit sehr stark ausgeprägtem russischen Akzent begrüßt mich. Ich schildere ihr mein Problem.

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Sie sagt, sie wolle die Sicherheitsfragen schon einmal mit mir durchgehen. Helfen könne mir aber nur der Security-Fachmann, der sich später als Fachfrau heraustellt. Mein Hinweis, dass ich nicht die leiseste Ahnung habe, hält sie nicht davon ab – „Raten Sie!“ Die Fragen seien in Englisch, nicht deutsch – was ein Glück, so verstehe ich sie wenigstens. Heraus kommt ein wilder Sprachmix: Auf die Frage nach meinem „Friend aus der High School“ antworte ich nach einem unkontrollierten Lachen: „Nun, probieren wir es mal mit dem Heiko“. „Heiko, also Heinrich, Emil, Ida, Konrad, Otto?“ – „Nein, Heiko.“ Den Witz versteht sie nicht, ihre Stimme verzieht keine Miene. Mich zerreißt es innerlich, so herrlich absurd ist das „Gespräch“. Falsche Antwort. Am Ende habe ich immerhin eine von drei Fragen richtig beantwortet, zwei falsch. Die Dame ist glücklich, da dies dem Sicherheitsfachmann, äh -frau, enorm viel Arbeit abnimmt. Sie stellt mich durch. Beziehungsweise wieder ins Wartezimmer.

Und wieder auf dem Abstellgleis

18:40. Wieder Warteschleife. Nach 15 Minuten ist dann eine freundliche türkischstämmige Exil-Berlinerin am Apparat, deren Namen ich mir zwar gemerkt habe, ich aber hier mal außen vor lasse. Mit der ich mich blendend verstehe. Die ich dem lässigen Apple-Image entsprechend duze, sie mich allerdings konsequent siezt: wär so vorgegeben, dürfte sie nicht. Fragezeichen? Das irritiert mich – eher weniger hip. Sie fragt mich zur Feier des Tages noch einmal die Sicherheitsfragen, ich kann meine Freude darüber kaum bändigen. Und beantworte, oh Wunder, erneut nur eine Frage richtig. Immerhin: nach Angaben zu Anschrift sowie Auszügen der Kreditkartennummer, glaubt man mir endlich, dass ich es bin. Es ist so weit: ich darf meine Sicherheitsfragen online neu beantworten! Juhu!

Mittlerweile sind 50 Minuten vergangen, es ist kurz nach Sieben. Dabei wollte ich doch nur den „Steak Master“ herunterladen, damit meine abendliche Selbstbelohnung in Form einer leckeren Speise ihren perfekt gegarten Weg in meinen Magen findet. Dank dem augenscheinlich sehr hohen Sicherheitsanspruch von Apple dauerte es bis dahin knapp eine Stunde. Und alles nur, weil ich keine alternative Mailadresse definiert habe, um diesen Prozess selbst anzuwerfen. Klar, mein Verschulden. Aber 50 Minuten?

Tut euch den Gefallen, spart es euch

Allen Apple-Kunden sei somit geraten: tut es mir nach. Legt in eurem Apple-Konto sicherheitshalber eine alternative Mailadresse an! Sonst erwartet euch beim Kauf eines neuen Apple-Produktes womöglich auch eine nicht ganz zeitgemäße und kaum endende Telefon-Odyssee, in der ihr gesiezt, bröckchenhaft mit seltsamer Musik berieselt werdet und euch fragt, wo denn dieser entspannte Rollkragen-Mythos eigentlich abgeblieben ist…