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Nachdem die Bahn seit Mai mit einem eigenen Twitter-Account meines Erachtens recht erfolgreich auf Kundenanfragen reagiert, soll bald die nächste Stufe zünden: Am 8. Dezember, genau ein halbes Jahr nach dem Startschuss für den Twitter-Account, wagt sich die Bahn noch einmal auf Facebook. Das berichtet das Medienmagazin „Horizont“ in Bezug auf DB-Vertrieb-Marketingleiterin Karina Kaestner am Mittwoch. Die für die Öffentlichkeitsarbeit zuständige Agentur „talkabout“ bestätigte mir gerade telefonisch: „Phase 2“ der neuen Social-Media-Strategie der Bahn wird Facebook sein. Es soll zwei Kanäle geben: einen für Konzernmeldungen, einen zweiten für den Personenverkehr. Wie das genau aussehen soll, will die Bahn kurz vor dem 8. Dezember bekannt geben.
So oder so ist das ein Schritt, der ebenso konsequent wie waghalsig ist. Konsequent, weil man mit Twitter bislang nur eine Nische bedient. Der Kurznachrichtendienst hat in Deutschland den Durchbruch nie ganz geschafft. Wenn man die Kunden erreichen und den Dialog mit ihnen erweitern will, muss man sich auf das hierzulande meist genutzte Social Network wagen. Doch da kann die Bahn zumindest auf den ersten Blick nicht viel gewinnen, wie sich vor Jahresfrist beim „Chefticket“ zeigte. Als die Bahn für das gleichnamige Angebot eine Facebook-Seite freischaltete, nutzten die Kunden sie als Beschwerdeabladestelle gegen „Stuttgart 21“. Warum sollte es diesmal anders sein?
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Shitstorm im Grunde nicht zu vermeiden
Eine eigene Facebook-Seite ist um ein vielfaches weniger kontrollierbar als eine Twitter-Seite. Lässt man einmal Kommentare zu, sind Beschwerden praktisch Tür und Tor geöffnet und die Seite erhält eine negative Außendarstellung. Noch dazu ist der 8. Dezember wagemutig gewählt: Drei Tage später startet der Winterfahrplan der Bahn und es wird Preiserhöhungen um durchschnittlich 3,9 Prozent geben. Kommen dann, wie in den Vorjahren, auch noch Schnee, Eis und zu wenig Streusalz dazu, lässt sich ein Shitstorm praktisch gar nicht vermeiden. Wissen die Verantwortlichen das und haben sie etwa vor, genau damit zu leben?
Die Bahn hat mich Anfang Dezember zu einer Veranstaltung eingeladen, bei der sie das Konzept genau erklären will. Gewinnen kann sie eigentlich nur etwas, wenn sie die Beschwerden, die dann zweifellos kommen werden, in geordnete Bahnen lenkt. Will man das ordentlich machen, wird man schnell auf Beschwerden reagieren müssen. „Öffnungszeiten“ wie jetzt beim Twitter-Account darf es dann eigentlich nicht geben. Und für kleinteilige Anfragen jedes einzelnen Kunden, ist Facebook im Grunde nicht die richtige Plattform. Ich bin also wirklich gespannt, ob die Bahn das Thema Facebook schultert. Bei Twitter hat es ja erstaunlich gut funktioniert.
(Jürgen Vielmeier)
