"Ich wollte doch nur einen VDSL-Anschluss". Ein Freischaltungs-Drama in 10 Akten

Updates: Die Telekom hat sich inzwischen mehrfach bei Böhl gemeldet (siehe 11. Akt), ihm vorübergehend ADSL 16000 geschaltet und ein paar Flaschen Wein versprochen. Wir sind auf dem Weg zu einem Happy End.

Wolfgang Böhl hat uns eine Mail geschrieben. Er wollte eigentlich nur einen VDSL-Anschluss der Telekom, aber dann war leider niemand für ihn zuständig. Sind wir ehrlich: Jeder hat mindestens einen im Bekanntenkreis, der die gleiche Geschichte erzählen könnte – aber nicht so munter wie Wolfgang Böhl, der mir schrieb, ich solle mir erst einmal eine Tasse Kaffee holen, bevor ich sie lese. War eine gute Idee, aber Popcorn wäre mir fast lieber gewesen. Man fragt sich, warum es in den Schaltzentralen der DSL-Provider immer wieder zu solchen Komplikationen kommt. Gut, wenn man mit Galgenhumor darauf reagieren kann.

Angesichts der Tatsache, dass ich gleich das Büro für einen Hausbesuch verlasse und vor dem späten Nachmittag nicht mehr zum Schreiben komme, übergebe ich hiermit das Wort an Wolfgang. Das ganze Gezeter hat einen gebrochenen Mann aus ihm gemacht. Aber lest selbst das Drama in 10 Akten:

1. Akt

Per Postkarte wurde mir angekündigt, dass ein Techniker am 4. Oktober zu mir ins Haus kommen würde, um den Anschluss zu schalten. Eine Uhrzeit war nicht angegeben. Also nahm ich mir hierfür einen Tag Urlaub. Als gegen 15 Uhr der Techniker noch immer nicht da war, wurde ich langsam nervös. Die Telekom-Kundenhotline versicherte mir aber: „Keine Sorge, der Techniker wird kommen“. Erleichterung – vorerst. Als der Techniker um 18:30 Uhr immer noch nicht da war, wählte ich wieder die Nummer der Hotline. Die Aussage am anderen Ende war dann: „Der Techniker war da und konnte sie nicht antreffen. Er hat eine Postkarte hinterlassen“. Fakt ist: Ich war den ganzen Tag in der Wohnung, es war keine Postkarte im Briefkasten und mein Urlaubstag war futsch – toll. Gott sei Dank hatte ich Schokolade im Haus. Das dämpft die Enttäuschung.

2. Akt

An der Hotline wurde mir dann ein Technikertermin für den 5. Oktober um 8 Uhr versprochen. Um 9:50 Uhr am Mittwoch kam der Techniker dann tatsächlich. Hatte auch eine tolle Nachricht für mich im Gepäck: „Telefon kann ich schalten, Internet aber noch nicht – das kann ich erst heute Nachmittag machen.“ Gut, denke ich mir – kein Problem. „Wo ist die Hardware?“ fragt er mich dann. Ich frage zurück: „Welche Hardware?“. „Na die, die Sie von der Telekom bekommen haben!“. Ich hatte bis zu diesem Zeitpunkt keine Hardware von der Telekom erhalten. Irgendwie blöd.

3. Akt: „Der Warteschleifensong ist durchaus tanzbar“

Wieder an der Kundenhotline teilte mir einer ihrer Servicemitarbeiter mit, dass die Hardware auf dem Weg ist. Tatsächlich traf diese am Samstag ein. Also alles schnell angeschlossen und – nichts. Kein Internet. Die DSL-Leitung synchronisiert nicht. Zurück an die Hotline. „Es ist wohl vom Techniker doch nichts am 5. Oktober geschaltet worden“ – das müsste man am Montag machen.

4. Akt

Montag geht immer noch nix. Wieder rufe ich die Hotline an. „Ja, Herr Böhl ein Techniker muss das schalten“. Mir ist das inzwischen auch ziemlich klar, dass da was „geschaltet“ werden muss. Nur wann? Es wird mir versprochen, dass sich ein Techniker am Dienstag drum kümmert. „Muss der Techniker zu mir ins Haus?“ frage ich. „Nein muss er nicht“ antwortet der Berater in der Hotline.

Ich kann inzwischen den Warteschleifensong an ihrer Hotline perfekt nachsingen. Er ist durchaus tanzbar. Leider ist es weniger schön, dass man immer wieder von den Beratern aus der Leitung geworfen wird. Bis dahin so ca. 10 Mal passiert, wobei ich immer nett und zuvorkommend war. Allerdings geht meine Geduld langsam zu Ende. Vielleicht bin ich auch zu nett?!?

5. Akt

Dienstag um 11:45 Uhr sitze ich im Büro an meinem Schreibtisch und das Handy klingelt. Ein Telekom-Techniker steht bei mir Zuhause vor der Tür und will rein. Etwas überrascht bin ich jetzt schon – aber auch schon etwas verzweifelt und sage: „Bleiben Sie wo sie sind – ich bin in 15 Minuten da“. Angekommen an meiner Wohnung teilt mir dann der Telekom-Techniker vor Ort mit, dass er doch nicht zu mir rein muss. Mir fehlen die Worte – ich bin fassungslos. Er verspricht mir aber, das DSL am nächsten Tag zu schalten. „Wenn Sie morgen von der Arbeit heimkommen funktioniert alles“.

6. Akt: „Ich sehe einen gebrochenen Mann“

Mittwochabend 18:30 Uhr. Ich betrete meine Wohnung und laufe voller Erwartung zu meinem Router. Entsetzt stelle ich fest, dass die DSL-Leuchte immer noch blinkt. Immer noch keine Synchronisation! Leicht hysterisches Lachen setzt bei mir ein. Verzweifelt versuche ich bei der Hotline durchzukommen. Endlich ein Berater am Telefon. Leider sagt der mir: „Dafür ist die Störungsstelle zuständig“. Drei Stunden später komme ich bei der Störungsstelle durch. Dort wird mir gesagt: „Die Kundenbetreuung ist dafür zuständig“.

Meine Verzweiflung ist an einem Höhepunkt angelangt. Ich öffne eine Flasche Rotwein. Eigentlich bin ich kein Frusttrinker – aber hey – vielleicht wird das ja noch. Ich rufe die Kundenhotline an und sage dem Computer „Beschwerde“. Die Beschwerdestelle meldet sich. Ich schildere meinen Fall. Zum ersten mal werde ich jetzt auch etwas emotional. „Bitte warten Sie einen Moment, Herr Böhl“ sagt die Dame. Ich warte 30 Sekunden. Dann höre ich nur noch: „Tut, tut, tut“ – aus der Leitung geworfen. Um mich herum dreht sich alles. Ich setze die Flasche direkt an und nehme einen kräftigen Schluck.

7. Akt

22:00 Uhr – Ich versuche mein Glück noch einmal bei der Störungsstelle. Der Telekom-Mitarbeiter dort kann wohl meine Verzweiflung hören und bemüht sich herauszufinden, was los ist. Der erste Mitarbeiter der wirklich Anteilnahme zeigt. Das ist Kundenservice! Sein Name ist Herr Jahn. Bis jetzt mein bester Kontakt mit der Telekom. Ich empfehle ihn für eine Gehaltserhöhung! Hoffnung keimt auf. „Morgen dürfte es behoben sein“, sagt er.

8. Akt

Heute morgen – ich stehe auf. Leicht verschlafen taumle ich in Richtung Speedport. Die DSL-Leuchte blinkt. Immer noch keine Synchronisation! Emotional bin ich inzwischen soweit abgestumpft, dass ich nur noch wie in Trance zum Telefon greife und die Nummer der Hotline wähle. Ich habe nicht gezählt – aber wahrscheinlich wähle ich die Nummer schon zum über 50sten Mal seit dem 4. Oktober. Ich schaue in den Spiegel – ich sehe einen gebrochenen Mann. Meine Freundin bringt mir eine Tasse Kaffee in der Hoffnung mich aufzumuntern. Ich quäle mir ein Lächeln ab.

9. Akt: „Wie ein Klassentreffen mit Leuten, die man eh nicht sehen will“

Wieder ein netter Kontakt in der Störungsstelle. Wieder wird mir gesagt was ich auch schon weiß: „Ihr DSL funktioniert nicht“. Doch halt – ein Fortschritt! Die Fachabteilung sagt, das Problem liege an einer ‚offenen Leitung‘. „Vielleicht hat da jemand ein Kabel gekappt“. Jetzt habe ich den letzten Technikertermin der Woche zugeteilt bekommen – Samstag zwischen 12 und 16 Uhr. Skeptisch lege ich auf und denke mir: „Ich will doch nur Internet…“

10. Akt

Auf dem Weg zur Arbeit läuft es mir eiskalt den Rücken herunter. Allein der Gedanke, was mit VDSL und Entertain noch auf mich zukommen kann, lässt meinen Magen kräftig krampfen. Ich gehe zur Apotheke gegenüber meines Büros und kaufe mir Baldriantropfen.

Jetzt sitze ich hier und schreibe diese E-Mail. Es ist so schade. Ich will eigentlich unbedingt Ihr Kunde sein, aber Sie machen es mir verdammt schwer. „Wiedersehen macht Freude“ heißt es in ihrer Werbung. Ich habe meinen Vertrag bei Vodafone für dieses Versprechen beendet. Aber können Sie sich vorstellen, wie viel Freude ich im Moment empfinde? Das geht gegen Null. Das fühlt sich wie ein Klassentreffen an, bei dem nur die Leute kommen, die man eh nicht sehen will.

Ich sitze da mit meiner Bestellung für VDSL50 und Entertain – und alles was ich habe, ist ein analoger Telefonanschluss. „Back to the 90s“, denke ich mir. Ich hab auch noch irgendwo im Keller ein 56k Modem in fetzigem Grün rumliegen. Vielleicht sollte ich das jetzt mal anschließen.

[Update] Ich war leider außer Haus, als ein Mitarbeiter von „Telekom hilft“ meinen Kollegen anrief und ihm mitteilte, er wolle die Geschichte im 11. Akt zu einem Happy End bringen. Hoffe, dass das stimmt. Er will sich morgen wieder melden. [/Update]

[2. Update, 24.10.]

11. Akt: Die Telekom hat sich inzwischen mehrfach bei Böhl gemeldet und ihm vorübergehend einen ADSL-16000-Anschluss geschaltet. VDSL und T-Entertain kommen wohl erst am 18.11. Bis dahin zahlt Böhl aber keine Grundgebühr und soll ein paar Flaschen Wein erhalten. Er schrieb mir gerade:

„Alles in allem nicht super optimal – aber ich fühle mich dennoch gut aufgehoben. Die Telekom wirbelt mit 3 Leuten um mich rum, die mich gerade betreuen. Schade, dass es anscheinend trotzdem so schwierig ist, VDSL und Entertain freizuschalten.“

Hoffen wir auf ein Happy End im 12. Akt.

[/2.Update]

Habt ihr ähnliche Erfahrungen gesammelt? Die hier im Beitrag verwendeten Bilder sind übrigens offizielles Pressematerial der Telekom. Findet ihr nicht auch, dass sie unter diesem Kontext eine ganz neue Bedeutung erhalten?

(Wolfgang Böhl/Jürgen Vielmeier, Bilder: DTAG)