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Konkurrenz für Andy: Congstar plant virtuellen Berater

7. Sep 2011

Die IFA – unendliche Weiten. Wir schreiben das Jahr 2011. Dies sind die Abenteuer des Bloggers Hayo, der viele Kilometer vom Bürostuhl entfernt unterwegs war, um fremde Welten zu entdecken, neue Gesprächspartner und neue Technologien. Hayo drang dabei in Räumlichkeiten vor, die kaum ein Mensch zuvor gesehen hat. Zum Beispiel die Lounge Bonn im Obergeschoss des Telekom-Messestandes. Grund: ein Gesprächstermin mit Martin Knauer, dem Chef der Telekom-Discountmarke congstar.

Wenn euch interessiert, was congstar in Sachen DSL-Vermarktung, Mobilfunk-Preissenkungen und Shop-Expansion so vorhat, sei euch mein umfangreiches Interview mit Herrn Knauer ans Herz gelegt, das wir bereits auf onlinekosten.de veröffentlicht haben. An dieser Stelle soll es vorrangig um die bereits laufenden und für die Zukunft geplanten Social-Media-Aktivitäten des Billiganbieters gehen, der sich vom Wettbewerb als Markendiscounter abgrenzen möchte. Dazu soll das Angebot an digitalen Service-Diensten weiter ausgebaut werden.

„Ich mache immer gerne einen Unterschied zwischen Service 1.0 und Service 2.0“, erklärt Knauer, der das Ruder bei der Telekom-Marke vor drei Monaten übernommen hat. Soll heißen, natürlich sind bei congstar auch Hotline und E-Mail-Support geschaltet und es ist auf Wunsch möglich, Briefe und Faxe zu schreiben. „Wir wollen aber, dass unsere Kunden innovative Dienste nutzen und nicht reflexartig zum Telefon greifen.“ Dafür stehe auf der congstar-Homepage zum Beispiel ein Support-Forum und einen Service-Chat bereit. „Letzterer wird sehr intensiv genutzt. Pro Monat gibt es etwa 10.000 Chat-Anfragen und dabei eine Lösungsquote von mehr als 80 Prozent. Das zeigt, dass den Kunden nicht nur an einer Hotline abschließend geholfen werden kann, sondern auch in einem Chat“, zeigt sich Knauer überzeugt. „Wir glauben, dass der Trend immer stärker zum Online-Support geht.“ Wenn ich mir überlege, dass auch ich immer wieder überlege, ob ich lieber eine Mail schreibe statt mir Endlos-Warteschleifenmusik anzuhören, kann ich diese These durchaus nachvollziehen.

Congstar-Andy polarisiert

In Zukunft soll es im offiziellen congstar-Forum, in dem sich viele Nutzer nach Unternehmensangaben auch untereinander helfen, noch ein weiteres Service-Element geben: einen virtuellen Berater. Unternehmenssprecherin Sonja Rometsch, die während des Gesprächs ebenfalls mit am Tisch saß, gab mir aber einen Anhaltspunkt: „Kennen Sie ‚Frag einfach Anna‘ von Ikea? So in der Art müssen Sie sich auch unseren neuen Dienst vorstellen.“ Anna war mir zwar neu, aber Eve von Yello Strom kenne ich. Schließlich hat auch sie uns schon einmal Rede und Antwort gestanden.

Wie genau der neue congstar-Webberater aussehen wird, dazu wollte sich Knauer mit Verwies auf den geplanten Start im Oktober noch nicht genauer äußern. Das bekannte Design der Telekom-Tochter soll aber offenbar Berücksichtigung finden. Auch steht schon jetzt fest, dass der ziemlich polarisierende congstar-Andy nicht als Avatar genutzt wird. Ergänzend gab Knauer mir mit auf den Weg: „Statische FAQs funktionieren nicht besonders gut, deswegen haben wir uns eine dynamische, personalisierte Lösung überlegt hinter der intelligente Maschinen stecken, die auch hinzulernen können.“

Für die Zukunft ist übrigens auch denkbar, dass es mehr spezielle congstar-Angebote auf Facebook gibt. „Momentan steht dort noch die Markenpromotion im Vordergrund – zum Beispiel in Form von Gewinnspielen“, sagt Knauer. Mal abwarten, ob die Discount-Tochter der großen Mutter folgt. Denn Mama Telekom schenkt interessierten Entertain-Sat-Kunden noch bis zum heutigen Mittwoch bei einer Bestellung über Facebook die Installationskosten. Vorbildlich und ausbaufähig, wie ich finde.

(Hayo Lücke)

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Über den Autor

Hayo Lücke

Hayo Lücke hat von 2009 bis 2014 insgesamt fünf Jahre lang für BASIC thinking geschrieben und dabei über 300 Artikel beigesteuert.

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6 Kommentare

  • Also ganz ehrlich – so richtig gute Erfahrung habe ich mit Congstar nicht gemacht. Aber es kann ja besser werden und ich lasse mich auch vom Gegenteil überraschen.

  • ROFL..

    Wer billig will, der kriegt billig. Und nicht nur das, er bekommt auch das Chaos kostenlos dazu.

    Ich selber war mit meinem Mobilfunkvertrag bei Congstar und war anfangs hochzufrieden. Die Rechnungen kamen pünktlich und richtig, sowie eine hohe Verfügbarkeit dank des D1-Netzes. Soll heissen, ich habe bis zu dem Zeitpunkt keinerlei Support gebraucht.

    Doch dann kam die Umstellung der Buchhaltung. Zuerst wurden gar keine Rechnungen mehr ausgeschrieben. Es wurde sozusagen alles auf die lange Bank geschoben und von Monat zu Monat wurde man hingehalten. Als es Congstar dann wieder möglich war Rechnungen zu stellen, waren sie zum größtenteil falsch berechnet. Es tauchten plötzlich Gespräche auf, die man nachweislich nie gemacht hat. Auch wurden trotz Flatrate Gespräche berechnet.

    Dennoch war man bei Congstar bemüht und kulant genug dies zu korrigieren. Jedoch wurden bei mir die Rechnungen Monat für Monat falsch ausgestellt. Jeden Monat wurde dies reklamiert. 6 Monate habe damit verbracht.

    Nach 6 Monaten habe ich dann bis zur korrekten Klärung den Betrag dann zurückbuchen lassen mit dem Hinweis auf zukünftige korrekte Rechnungsstellung. Daraufhin hat man mir den Vertrag kurzfristig gekündigt 😛

    Der Support-Chat konnte so gut wie NIE helfen und hat immer auf die kostenpflichtige (01805) Hotline verwiesen. Wo es erst jedesmal nach langer kräftezehrender Erklärung ein einsehen gab. Aber dann waren sie kulant 😛

    Man sollte in den Ihren Forum schauen. Da ist keiner glücklich mit Congstar.

    Vielleicht hat sich nach 1 Jahr ja etwas verbessert. So probiert es aus und macht euch euer eigenes Bild 😛

    That´s my mustard!

  • Ich hoffe diese Sch** Werbung mit dem knallbunten „Andy“ auf Droge kommt nie wieder ins TV. Da schaltet man 1x in der Woche den TV ein und dann penetriert dieser Typ meine Nerven.

    Ich könnt im Quadrat springen und die Marketingagentur in den nächstbesten Ego-Shooter stecken.

  • Warum „Andy“ polarisieren soll kann ich nicht verstehen.. und mit Congstar selbst habe ich noch keine weiteren Erfahrungen gemacht..

  • Aber Eve von Yellow Strom polarisiert doch genauso wie der Congstar Andy. Es kommt eben nur darauf an, dass über die Firma gesprochen, so funktioniert Marketing. Beim Vergleich der Stromtarife sollte Yellow Strom, dank Eve doch dann aber eventuell Vorteile haben, weil die Firma eben genau deswegen in vieler Munde ist oder war.