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Twitter-Scan: AT&T nutzt Beschwerde-Tweets zur Analyse von Verbindungsproblemen

3. Nov 2010

Der US-amerikanische Telekommunikationsriese AT&T ist mit seinen acht Haupt– und zahlreichen Neben-Accounts relativ präsent bei Twitter und hört seinen Kunden in guter Social-Media-Manier aufmerksam zu. Allerdings scheint das einigen in der Konzernspitze immer noch nicht auszureichen. AT&T möchte nämlich nicht nur das Feedback erhalten, das die Follower direkt an den Konzern richten, sondern auch jenes, das von den restlichen Usern im Twitterverse verbreitet wird. Deswegen wird die Plattform künftig mit einer eigens hierfür entwickelten Software über eine API bei Twitter gescannt.

Hintergrund dieser besonderen Zuwendung: Kunden tendieren immer stärker dazu, bei Problemen mit dem Funknetz ihren Unmut in Tweets kundzutun, anstatt sich telefonisch bei dem Konzern zu beschweren. Durch das  Scannen der Tweets (über den Firehose?) will AT&T herausfinden, wo und wann Kunden Probleme mit ihrer Verbindung hatten, und welcher Art diese waren. So soll noch schneller und besser auf Probleme im eigenen Funknetz reagiert werden. 

Der Scan erfolgt in zwei Schritten. Zunächst werden alle AT&T-bezogenen Postings gefiltert (also offenbar die, die den Konzernnamen enthalten) und dann anschließend daraufhin untersucht, ob sie Keywords wie „unterbrochener Anruf“ oder „3G“ enthalten. Diese Methode liefert dem Unternehmen zufolge zu 90 Prozent korrekte Treffer. Die Ergebnisse des Scans werden dann mit denen eines automatisierten Monitoring-Tools abgeglichen, das der Konzern intern zur Überwachung des eigenen Netzes einsetzt und gegebenenfalls mit Beschwerden, die über die Hotline eingegangen sind.

Das Gesamtergebnis wird dann auf einer Mappe visualisiert und kann beispielsweise dabei helfen zu erkennen, ob es in einem bestimmten Umfeld einen Problemherd gibt, der noch nicht gemeldet wurde. Anhand dessen kann der Behebung einer bestimmten Störung auch Priorität zugewiesen werden.

Sieht man einmal von dem Umstand ab, dass hier sicherlich irgendjemand wieder einen Verstoß gegen den Datenschutz findet: Was haltet ihr von der Idee? Kundenfreundlich oder Zeit- und vor allem Geldverschwendung, das AT&T besser in den Ausbau des eigenen Netzes investieren sollte?

(Marek Hoffmann)

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Über den Autor

Marek Hoffmann

Marek Hoffmann hat von 2009 bis 2010 über 750 Artikel für BASIC thinking geschrieben und veröffentlicht.

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15 Kommentare

  • Eine gute Idee. Kann sicher von anderen Wirtschaftstreibenden übernommen werden.
    Schöne Grüße aus Südtirol
    Stefan

  • Finde ich gut.
    Allerdings würde ich es nicht twittern wenn ich ein Problem mit meinen Anbieter hätte sondern in ein Forum schreiben.

  • Der Ansatz ist gut, aber wieso „nur“ Twitter? Facebook gehört mMn auf jeden Fall auch noch dazu.
    Die Idee sowas zu machen hatte ich auch schonmal, aber die Umsetzung… 😀

  • Aaaalt, die Telekom kann man mittlerweile direkt antwittern und so wie ich das mitbekommen habe sind die echt pfiffig drauf.

    Im Gulli:board gibt es sogar einen verifizierten 1und1 Account der sich in die Threads zwischen schaltet oder den man direkt per PN anschreiben kann – Sozial Media Team schimpfen die sich.

    In Deutschland scheint man besser aufgestellt zu sein, als passiv die Meldungen abzusuchen.

  • @Island: Der Unterschied scheint darin zu bestehen, dass du bei Facebook-Postings keine Geolocation-Daten hast…

  • Datenschutz… Amerika?… gibt es nicht… von einem Land, in dem ich schon bei der Einreise ohne Vorwarnung alle 10 Fingerabdrücke abgeben muss, kann man eigentlich keinen Datenschutz erwarten… ups… das war böse 😉

  • hab mal aus spass bei mturk einen tag gespielt, und da war auch von dolores eine bewertung von twittertexten.

    da konnte man die stimmung des tweets oder des textes (genau weiss ich nicht mehr) satz für satz bewerten ….

  • Die Idee ist interessant, obs funktions, sei jetzt mal dahingestellt. Persönlich halte ich es für wenig erfolgsversprechend und denke, dass allein der Wert dieser Meldung mehr Erfolg bringt 🙂

    Maik

  • Wenn der Autor „map“ mit „Mappe“ übersetzt, weiß man sofort, dass der Großteil des Textes einfach nur aus dem Englischen abgeschrieben ist.

  • Für ein Unternehmen dieser Größenordnung ist das auf jeden Fall sinnvoll. Das ersetzt ja nicht die Möglichkeit, sich direkt mit dem Unternehmen in Verbindung zu setzen, wenn es Probleme gibt.

    Viele Kunden machen halt ihrem Ärger online Luft, ohne dann auch jedesmal den Support zu kontaktieren. Die Unternehmen haben im Social Web generell die Chance, ihren Kunden besser als je zuvor zuhören zu können.

  • Also ich frage mich schon ob das Sinn macht. Natürlich lässt ein Kunde seinen Ärger meist erstmal freien Lauf, bevor er, wenn überhaupt, seinen Provider kontaktiert. Meistens wirds ja ausgesessen. Und ob dem Kunden dann merklich schneller geholfen wird, wenn ATT zuvor etwas willkürlich alle Tweets durchgeht. Ich würde den Aufwand eher wo anders reinstecken. Vllt. mal kostenlose Hotlines einführen, wo Leute ran gehen, die einem wirklich helfen wollen.