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MSI an die Kunden: Read the fucking manual!

29. Mrz 2010

Dass Leute im Support einen harten Job haben, dürfte einleuchten. Wie viel Spaß kann es schon machen, wenn man von morgens bis abends mit einem Headset auf der Rübe vor dem Rechner sitzt, um gutmütig wie indische Milchkühe die Beschwerden, Tiraden und Beschimpfungen über sich ergehen zu lassen? „Wir haben die Schnauze voll“, polterte deshalb nun der Kundendienst von MSI.

Der taiwanesische Computerbauer unterhält ein Forum für die Kundenbetreuung, zur Stunde sind 97.594 Mitglieder auf der Plattform angemeldet. Vor wenigen Tagen schickten die Admins eine Rund-Mail an alle Nutzer: „Das MSI-Forum und das MSI-Supportteam haben die Schnauze davon voll, Dinge zu erklären, die jeder im Handbuch nachlesen kann“, heißt es da. „Ich meine, kommt schon: Wie schwer ist es, ein Handbuch zu lesen? Die Dinger sind bereits auf Papier gedruckt, damit ihr sie sehen könnt.“

Ich lieg hier am Boden! Die Mail behält einen Ton bei, der bei jedem Experten auf dem Gebiet der Kundenbindung einen katatonischen Schock verursachen würde. Man habe schon seit langem über dem Problem gebrütet und werde nun dazu übergehen, „RTFM-Chips“ auf die Boards zu löten, um ein für alle Mal das Problem zu lösen. Die Abkürzung stünde für „Re-Turn inFormation to Manufacturer Chip“, aber fast jeder, der schon einmal einen Rechner ausgepackt hat, weiß, was es wirklich bedeutet.

Die kleine Steuereinheit würde erkennen, ob der Nutzer das Handbuch gelesen hat oder nicht: eine Information, die dann im Bios gespeichert würde und dementsprechend auch von den Technikern einsehbar ist, wenn das Board zur „Reparatur“ eingereicht wird. „Eine Vielzahl der Reklamationen ist unnötig und nicht gewollt, viele geschehen aufgrund von Anwenderfehlern. Die Zahlen zeigen uns, dass 90 Prozent der Retouren dadurch zustande kommen, dass Overclocking-Leute die Boards schrotten oder Newbies Kabel falsch stecken“, heißt es dazu erklärend.

Um etwaiger Kritik des Ausspionierens zu begegnen, hat das MSI-Team ebenfalls vorgebeugt: „Das Ausspähen ist nicht neu, Homeland-Security macht dies schon, seitdem ihr Windows XP SP3 installiert habt – doch die verschlüsselten Informationen sind für MSi nutzlos.“ Motzende Kunden würden ab sofort aus dem Support und dem Forum verbannt, wenn sie Fragen bezüglich Problemen stellen, die sie selbst verursacht haben – und nicht bis zum ersten Tag des kommenden Monats Rat dazu im Handbuch gesucht haben. „Wir wissen, wer ihr seid und wir haben genügend Informationen über euch mittels des RTFM-Chip gesammelt“, lautet die abschließende Warnung.

Noch einmal: Diese Mail ging an über 97.000 Mitglieder! Nachdem der Donner verhallt war und die verdutzten Nutzer die Foren-Threads mit reichlich Frage- und noch mehr Ausrufezeichen füllten, klärte MSI die Sache auf. Es habe sich – Obacht! – um einen Aprilscherz gehandelt: „Hi, ihr. Es tut uns leid, dass die Leute diesen Scherz für echt hielten“, lautet nun die Antwort auf die tobende Menge. Offenbar habe keiner es für nötig gehalten, die wahre Bedeutung von RTFM per Google zu erforschen. „Doch wir haben eine wertvolle Lektion gelernt: Keine Aprilscherze mehr im Forum. Eine zehn Jahre alte Tradition ist damit gerade gestorben.“

Das… wäre alles nachvollziehbar. Unverständlich bleibt allerdings, weshalb die Support-Mail bereits am 25. März die Runde machte. Vielleicht steckt also doch ein wenig Wahrheit in den Vorwürfen? Was die empörte Resignation der Techniker nach zehn Jahren „RTFM!“-Predigens angeht, wäre es schon verständlich.

(André Vatter)

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Über den Autor

André Vatter

André Vatter ist Journalist, Blogger und Social Median aus Hamburg. Er hat von 2009 bis 2010 über 1.000 Artikel für BASIC thinking geschrieben.

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22 Kommentare

  • Sehr schön.

    Das kenn ich so von einer Hotline für Prepaidkunden:

    Hatte angerufen, weil ich nicht wusste, dass Surf-Flats nach Unterbrechung neu gebucht werden müssen (hatte nur das Guthaben aufgeladen, das gleich weg war) und wurde angeschnauzt, das wüsste ich, wenn ich die Anleitung durchgelesen hätte.

    Hatte ja recht, der Mann, aber für nen Hotliner früh am Morgen doch a bisserl schwach.

  • “Doch wir haben eine wertvolle Lektion gelernt: Keine Aprilscherze mehr im Forum. Eine zehn Jahre alte Tradition ist damit gerade gestorben.”

    Gleich doppelt beleidigt. Was für ein Laden.

  • Haha. Ich find die aktion klasse!
    Da ich selbst in einem ServiceCenter arbeite, weis ich gut genug mit was für Leuten und Problemen man sich am Telefon abkämpfen muss.

    Ein „Aprill- Scherz“ mit wuchtigem Hintergrund. *thumbs up

  • Ich hab selber mal bei einem Unternehmen um Kundensupport gearbeitet.
    Ich finds super =)

    Dann kann man endlich mal sagen : Selber schuld du n00b !!!

  • Einfach klasse… :-))) Und wie André schon schreibt: Ein wenig Wahrheit / Ernst scheint trotz angeblichen Aprilscherz enthalten zu sein…

  • Ich habe mir nach einigen Monaten mal die Bedienungsanleitung von einem Gerät (weiß nicht mehr, welches) rausgesucht und interessehalber gelesen, was denn da so drin steht.

    Ich fand darin eine Sache, die mich im Internet mehrere Stunden der Recherche gekostet hatte. Seitdem schaue ich mir Anleitungen generell komplett durch.

    Und die Leute vom Support kann ich nur zu gut verstehen – bin ja selbst in diversen Grafikerforen angemeldet und was da teilweise von Möchtegerns (die Photoshop meist aus dem Netz haben) an Fragen kommen, lässt einen schon recht oft zweifeln…

  • Super Aktion! Endlich traut sich mal einer die Wahrheit zu schreiben. Das man es als Aprilscherz tarnen muss um nicht vom wütenden Pöbel gelyncht zu werden muss man in dem Zusammenhang eigentlich schon als Gesellschaftskritik verstehen. In meiner persönlichen Rangliste hat sich MSI damit jedenfalls ein paar Plätze nach oben gearbeitet.

  • Glaube nicht an einem April-Scherz. Vielmehr eine schlechte Entschuldigung die Wahrheit in aller Deutlichkeit übermittelt zu haben.

  • Viele, viele, viele Leute lesen einfach nicht. Weder auf Webseiten wo alles haarklein und ausführlich erklärt wird, noch irgendwelche Bedienungsanleitungen.
    Anruf: „Gerät XY neu, ich krieg’s nicht angeschlossen“. Ich komm dahin da ist das Teil noch nicht mal aus der Paketverpackung raus. Es wurde noch nicht mal versucht.

    Für viele ist der Fortschritt einfach zu schnell. Die möchten zwar alles haben, aber bitte mit dem einen Drehregler wie er vor 20 Jahren war.

  • Drehregler: tja warum auch nicht, hätte der Herstelle sein Gerät User-freundlich gebaut…

  • Es ist schade das man mit ansehen muss wie sich die Geselschafft beim Thema „Mithilfe“ immer weiter auseinander bringt. Jeder Anfrage muss seitens des Supports Teams freundlich und geiwssenhaft beantwortet werden, dafür gibt es keine ENtschuldigungen oder gar Ausreden. Das natürlich viele Noobis sofort ein Ticket öffnen weil sie zu faul sind die Bedienungsanleitung durchzulesen ist auch sehr traurig. Ist natürlich dann so auch die Reaktion von MSI vollnachziehbar. Aber da hätte man die Sache natürlich besser nicht so öffentlich machen sollen. Ein kleiner Hinweis das man es im Benutzerhandbuch auf Seite so und so findet hätte gereicht. Irgendwann merken die Nutzer dann selbst das die Methoden mit dem Ticket mehr Zeit in ANspruch genommen hat und doch mehr Arbeit für einen selbst gekostet hat.

  • Ich glaube auch nicht an einen Aprilscherz sondern an eine offizielle Ausrede seitens MSI.

    Fakt: Die Admins in dem Forum haben ein wahres Wort gesprochen und die breite Masse sollte endlich mal einsehen und verstehen, das ein Computer kein Spielzeug oder Video Recorder ist mit Start, Stop, und Aufnahme.

  • Klasse Aktion!
    Das scheint die einzige Sprache zu sein, die das Volk versteht.
    Die Geschichte mit dem Aprilscherz mussten sie ja schreiben, da wohl die Presse den Sinn des Ganzen nicht verstanden hat.

    Musste direkt an IT-Crowd denken: „Haben sie ihn schon aus und wieder eingeschaltet? Steckt der Stecker drin?“

    Klar werden die Produkte immer komplexer. Aber die meisten Bedienungsanleitungen sind auch um einiges besser geworden.
    Zudem gibt’s ja auch elektronische Bedienungsanleitungen in denen man gut suchen kann.

  • Na ja, ich sag mal so: wenn ein normales Gerät ein Handbuch braucht, ist es für mich von vornherein ein schlechtes Gerät. Das sieht natürlich bei hochkomplexen Dingen anders aus.
    Aber ich gebe MSI irgendwie recht, viele Kunden sind einfach zu faul, mal selber ihren Kopf zu brauchen. Traurigerweise kann man dann auch noch riesengross in roten Buchstaben zuoberst im Forum schreiben „Benutze die Suche, bevor du ein neues Thema eröffnest“, das wird eh nur ignoriert.

  • 1st level support is there to take the crap. Any question is valid and all customers should be dealt with respectfully!

    If they don’t like their job, maybe they should get a new/better one instead of bitching at the customers?

    What do they say: Service Loch Deutschland Anyone?

  • Nie im Leben war das ein Aprilscherz. Die mussten sich irgendwas ausdenken, damit das nicht zum Super-GAU kommt. Aber ich verstehe die Support-ler schon. Fragen zu beantworten, die in der Bedienungsanleitung stehen… das nervt auf die Dauer. Die Forumsleute sollten da eher mal drüber nachdenken und sich das Manual durchlesen, bevor sie auf die Supportler schimpfen.