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'Superphone' Nexus One: Alles andere als super Kundenservice

11. Jan 2010

nexus-oneSo hatte sich Google seinen Einstieg in die Rolle des gigantischen Handy-Händlers auch nicht vorgestellt. Das brandneue Nexus One – das erste Smartphone der Suchmaschine – ist erst seit ein paar Tagen über das Internet bestellbar, doch schon jetzt wird Unmut aus den Reihen der Kunden laut. UMTS sei nicht gerade eine Stärke des Nexus, immer wieder würde das Handy auf das langsamere EDGE zurückgreifen – 3G würde an Orten nicht erkannt, an denen andere Geräte problemlos das Signal aufnehmen könnten. Worüber sich aber einige Nutzer noch mehr aufregen, sei der schleppende Kunden-Support, den Google für das Handy anbiete. Laut Engadget und anderen Blogs tobt deshalb gerade der Hamster in einigen Support-Foren. Google selbst bietet Kundenservice nur per E-Mail an, jedoch dauert die Beantwortung von Anfragen so lange, dass einige Kunden bereits frustriert das Gerät zurückgeschickt hätten. Eine Telefon-Hotline gibt es nicht.

Ich will hier nicht stellvertretend für alle deutschen Nexus-Fans, die noch auf den Release-Termin warten, Panik schieben: Google ist neu in diesem Geschäft, es ist noch zu früh, Aussagen darüber zu treffen, wie sich der Support künftig entwickeln wird.

Auf der anderen Seite herrscht tatsächlich ein wenig Chaos: Es wird über einen Kunden berichtet, der zig mal von T-Mobile zu HTC und zurück geschoben wurde, nur um dann zu erfahren, dass T-Mobile nicht weiterhelfen könne: „T-Mobile sagte mir, dass Google ihnen keinerlei Support-Dokumente für das Handy gegeben habe. Willkommen im Google-Direktverkauf!“ Offenbar scheint auch HTC mit der eigenen Technik noch überfordert zu sein: Mehrere Leute schreiben, dass sie sich an den Hersteller wegen des schwachen UMTS-Empfangs gewandt hätten und ihnen dort gesagt wurde, dass das Nexus One UMTS gar nicht unterstützen würde – was jedoch falsch ist.

Sollten die Vorwürfe zutreffen, könnte Google tatsächlich ein dickes Problem haben: Mit dem Nexus One wurde der Massenmarkt anvisiert, vor allem ungeübte Nutzer werden sich (auch angesichts des Preises) in diesen Tagen überlegen, bei dem Angebot zuzuschlagen. Sollten sie dann bei einem Problem alleine im Regen stehen gelassen werden, kann das schnell abschreckend wirken. Und Google plant, noch eine ganze Palette weiterer Android-Handys in den Handel zu bringen.

Dem Suchriesen ist das Problem mit dem mangelnden Support übrigens bekannt. In einem Interview mit Walt Mossberg von AllThingsDigital sagte Google-Entwickler Andy Rubin, der das Nexus vergangene Woche vorgestellt hatte: „Wir müssen im Kundensupport besser werden.“

(André Vatter)

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Über den Autor

André Vatter

André Vatter ist Journalist, Blogger und Social Median aus Hamburg. Er hat von 2009 bis 2010 über 1.000 Artikel für BASIC thinking geschrieben.

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19 Kommentare

  • Ich finde das Handy von google sehr interessant und werde es auch kaufen wenn es so weit ist.
    Ich habe auch noch eine interessante informationsquelle gefunden: http://www.NexusOne.de
    Auf der Seite habe ich viele informationen gefunden.

  • werde auf das nächste iPhone warten und dann entscheiden ob wieder ein iPhone oder lieber ein Nexus. Würde es aber auf jeden Fall gerne mal ausprobieren.

  • Naja das bleibt wirklich denke ich mal noch alles abzuwarten. Immerhin stehen sie ja immernoch in den startlöchern. Da kann sich noch einiges zum Guten wenden.
    Ausserdem muss ich sagen, dass mich das Handy auch nicht wirklich überzeugt. Da warte ich lieber ab, bis google weitere herausgebracht hat und sich im Geschäft besser „etabliert“ hat. Dann ist der Kundenservice bestimmt auch besser.

  • Ahahaha da hat HTC ja mal super Arbeit geleistet ^^
    War warscheinlich Absicht, weil sie google nicht als Konkurrenten wollen…

    Achja die Seite heißt enGadget nicht enDadget.

  • Ohne bisher aktiv davon gebraucht gemacht zu haben, finde ich, dass HTC einen recht persönlichen und guten twitter-account betreibt.
    Dort wurde gerade auch auf entsprechende Anlaufstellen für Support bezüglich dem Nexus One hingewiesen: http://www.htc.com/www/support/nexusone/

    Ob diese Seite nun als Reaktion auf die Probleme eingerichtet wurde oder schon länger existiert, weiß ich nicht. Jedoch scheint es hier auch kostenlosen Hotline-Support für USA-Kunden zu geben.

    Allgemein ist beim Nexus One wohl einfach das Problem, das man als Kunde nicht weiß, wo man nach dem Support suchen muss (Google, T-Mobile, HTC, …)

  • Kundensupport? na ich hab in meinem Leben lang nie ein Kundensupport angerufen… und hatte bis jetzt mehr als 10 Handys gewechselt, verschiedene Hersteller, verschiedene Typen. Nicht mal bei Microsoft musste ich je anrufen, ist doch Schwachsinn…

  • ich bleibe bei meinem Motorola Milestone… ich habe bei dem gereit keinerlei nachteile (außer dass man auf android 2.1 warten muss) sondern eigentlich nur vorteile… u.A. dass ich eine hardware tastatur habe. ich persönlich kann auf diesen touchscreen mist nicht schreiben. für ne kurze sms gehts gerade noch so… aber gehts um ne längere email hat man doch mit diesem touch keyboard echt nen problem. da lobe ich mir die hardware tastatur 🙂

  • Ich denke das sind Kinderkrankheiten die schnell ausgemerzt sein werden. Ich habe auch noch nie den Support eines Herstellers angerufen, es sei denn das gerät war defekt und der Händler hat mich dahin verwiesen, was ein einziges mal vorkam.

    Zu #6 Warum soll HTC das absichtlich achen, die stellen das gerät doch her, wieso sollen Sie in Google eine Konkurenz sehen? Das ist doch deren Auftraggeber und damit auch Hoffnungsträger auf mehr Umsatz.

  • Seit 4 Tagen bin ich nun im Besitz eines Nexus One. Bisher bin ich sehr zufrieden und kann keine erheblichen Schwachstelen an dem Gerät finden. Die Probleme mit dem UMTS Empfang kann ich nur bedingt bestätigen. Ich bin mir nicht gaz sicher ob es am Nexus liegt oder einfach am bescheidenen 3G Netz in London. Ich hatte zuvor auf jeden Fall nicht weniger Probleme damit.
    Ich würde sagen, dass jeder der vllt ein bisschen (oder viel) entwickeln will, der nicht zu sehr eingeschränkt sein will, das nexus (oder ein anderes android Mobile) kaufen sollte. Auf diesem Markt wird sich in nächster Zeit sicher einiges tun und die android apps schießen wie Pilze aus dem Boden. Es wird nicht lange dauern bis apple ins Abseits gerät falls sie nicht einen neuen „Brecher“ wie das iPhone im Ärmel haben.
    Ich habe das Nexus direkt ohne Vertrag bei Google bestellt und es ist innerhalb von 4 Tagen (nach Bestellung) bei mir angekommen. Zuvor hatte ich wegen einer Bestellungsänderung den Support kontaktiert und mir wurde innerhalb von ca. 2h geantwortet. Daher kann ich darüber bisher auch nichts negatives sagen. Übrigens an meine Freunde in UK, die Tax von 17% (rund 70 Pfund) die Google auf seiner Seite angibt wird bei der Lieferung nicht fällig. Ich bin mir nicht sicher warum aber die nette Dame von DHL wollte bei der Übergabe kein Geld von mir. Das kann ich Deutschland aber dann denke ich wieder anders aussehen.
    Also nach allem was ich bisher gesehen habe kann ich guten Gewissens sagen: Ich würde es wieder tun!

  • Gut das ich das hier gelesen habe, das Gerät stand bei mir ganz oben auf dem Technik-Einkaufszettel. Da warte ich jetzt lieber noch ein paar Tage ab und schau mir den weiteren Verlauf an.

  • Ich gebe Google noch etwas Zeit. Sie benötigen zum ersten Mal „echten“ Kundenservice und sind neu im Geschäft. Sie werden den schon aufbauen 😉 Außerdem gibt es genug TK-firmen, deren Kundenservice weniger Hilfestellung leistet als eine Google-FAQ….

    Schlimmer finde ich das Verhalten von HTC und Telekom. Sie wissen ja, dass sie sich mit Google einen Neueinsteiger in dieser Branche ins Boot geholt haben, und zumindest HTC müsste Bescheid wissen über sein Gerät.