AZ, Wie Kunden zu Fans werden:
Untersuchungen zeigten, dass sich Kundenzufriedenheit und Kundenbindung immer mehr auflösten. Durchschnittlich seien 27,1 Prozent der Kunden zwar hoch zufrieden, aber eben dennoch nicht gebunden. In manchen Branchen liege dieser Wert inzwischen sogar bei 40 Prozent. Der Kunde sei nicht mehr so loyal wie früher.
Forum Mainz hat enen Erklärungsansatz:
Der Verdrängungswettbewerb auf nahezu allen Märkten treibt die Kosten für die Neukundengewinnung immer weiter in die Höhe. Viele Unternehmen investieren daher vermehrt in die Steigerung der Kundenzufriedenheit – mit sinkendem Erfolg: Trotz bester Kundenzufriedenheitswerte können Unternehmen ihre Kunden nicht halten. Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung wird immer schwächer. Die DGQ und forum! konnten im Rahmen von ExBa anhand eines mehrdimensionalen Modells die Ursachen für echte Kundenbindung ermitteln: Sie erklärt sich im branchenübergreifenden Durchschnitt etwa zur Hälfte aus der Zufriedenheit mit den Leistungen eines Anbieters. Die andere Hälfte steuert die Markenpositionierung bei, die sich im Image eines Anbieters niederschlägt.
Dazu auch bitte die PDF Datei Kundenfokus Deutschland anschauen. Ich finde den Ansatz nicht ungeschickt, so strukturiert vorzugehen. Wenn auch einige Dinge recht banal erscheinen, aber es ist auch eine Kunst, im Informationswust die hoffentlich richtigen Messpunkte und Entscheidungskriterien herauszufiltern. Man sollte sich btw daher auch im Klaren darüber sein, dass diese Unterlagen als PR-Maßnahmen für die o.g. Firmen zu verstehen sind. Immerhin kostet so eine Untersuchung (Umfrage tel. oder schriftlich, Stichprobe 100-300 Kunden) zwischen 2.500 – 7.500 Euro zzgl. Präsentation vor Ort +750 Euro und Strategie-Workshop (was machen mit den Ergebnissen…) +2.900 Euro. Man ist also ganz schnell bei rund 15.000 Euro, wenn man die Fremdreisekosten und den eigenen Arbeitstag dazurechnet.
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