Jeff Jarvis (Buzzmachine.com) hatte Dell fürchterlich kritisiert wegen ihrem schlechten Customer Service (und tut es immer noch). Diese Kritik wurde von zahlreichen Bloggern aber auch den Medien aufgegriffen. Was hat das aber für Dell bedeutet? Bisher blieb die Frage unbeantwortet.
Nunmehr ist ein White Paper (Measuring the influence of bloggers on corporate reputation) erschienen, das sich mit dem Einfluss von Blogs auf die Konsumentenmeinung gegenüber Unternehmen beschäftigt. Die Case Study-Grundlage ist Dell und Buzzmachine. Und kommt zu welchen Schlüssen?
Auszüge:
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– But who is the most influential stakeholder on the topic of Dell“s customer service?
There is some good news for Dell here. On the issue of its own customer service it is still by far the most authoritative voice – that is it is given the most authority by other authoritative stakeholders. But there is also bad. If we tally up the sum of the issue influences of bloggers (not all of whom are listed here) it is 11.12. This gives bloggers as a whole almost as much influence on Dell“s customer services as Dell itself…– Jeff Jarvis has more influence than Reuters, PC World, Fortune and Forbes magazine.
– Blogs are influential and they can be highly negative in their impact. Bloggers do operate in packs which predominantly reference one another (see Appendix D). However, by conventional journalistic standards bloggers have characteristics that weaken their individual influence: they single source stories and are themselves referenced by stakeholders who single source stories. Bloggers gain prominence and link volume by being outspoken and partisan, but this prominence comes at a price. As they lose balance, they weaken their credibility with key authorities (ie do not cite more than one source).
– It is clear that one person“s perception of a brand, if it chimes with that of others, can materially damage that brand. Dell“s customer services now have a somewhat negative perception. This may not be the result of Jeff Jarvis“s blogging, but he is viewed as an authoritative source on it. Any attempt to redress the public perception of their customer services by Dell will have to pass via Jeff Jarvis“s influence.
– The limitation of bloggers „ their lack of journalistic „balance“? „ is the key to the way corporations should respond to blogging attacks. This is a subject we will deal with at greater length in our next white paper, where we will look at what companies like Dell should do, faced with similar threats to their reputation.
Unternehmerisch clever, auf das nächste White Paper zu verweisen. Denn, das White Paper wurde von drei Unternehmen zusammen erstellt, die alle ein konkretes Interesse verfolgen:
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Es bedeutet aber auch, daß man die Untersuchungen mit Vorsicht genießen sollte. Denn, wäre ja dumm gewesen, wenn das Gegenteil herausgekommen wäre, oder? *grins*
Jeff Jarvis selbst ist natürlich ebenfalls skeptisch, meint aber zugleich, ein Indikator für die Unzufriedenheit zahlreicher Dell-Kunden zu sein. Und verweist bezeichnenderweise auf die neue (á la Kryptonite-)Story (habt Ihr bestimmt schon gelesen, ging ja heftig herum) und auf das neue Gawker Blog Consumerist: And while we“re on the topic of pissed off consumers getting their revenge“¦ Nick Denton launches his newest blog, Consumerist, for shoppers with bad attitudes. Davon wird es zunehmend noch mehr geben schätze ich mal, in der einen oder anderen Blogform (netzwerkartige bis hin zu gemeinsam betriebenen Consumerblogs). Und möglicherweise steigt dabei auch das Verständnis der Blogger untereinander, wie sie so zusammenarbeiten können, um tatsächlich eine Stimme zu bekommen.
via Micro Persuasion
Den Konnex zwischen Kryptonite und Priceritephoto kann ich nicht nachvollziehen. Kryptonite hat, wie die PR-Verantwortliche auch eingestand, einerseits zu spät und zu langsam reagiert (siehe auch: http://redcouch.typepad.com/weblog/2005/07/kryptonite_argu.html), war aber von Anfang an gewillt, das Problem zu lösen – und das hat immerhin bedeutet, eine gesamte Produktionslinie umzustellen, zig Produkte zurückzurufen, ein technisches Problem zu lösen und die knackbaren Schlösser und sichere zu ersetzen. Bei Priceritephoto geht’s aber um einen uneinsichtigen Inhaber, der alles andere als Problemlösung im Sinn hat und lieber aufmüpfige Konsumenten mit allerlei unsinnigen Klags- und anderen Drohungen konfrontiert.
Den Unterschied zwischen den beiden „Fällen“ möcht‘ ich Klavier spielen können 🙂
ich denke, daß es hier eher erneut um die Konsequenzen geht, wenn ein Blogger als konsument seine Meinung öffentlich kundtut und welche Folgen das uU haben kann. Meistens gar keine, doch in wenigen Fällen geht es heftiger zu.
Any attempt to redress the public perception of their customer services by Dell will have to pass via Jeff Jarvis’s influence.
Heisst doch nichts anderes als: Kauft die Kritiker (hier Jeff Jarvis) mit ein paar schnieken Notebooks, und die Sache ist gegessen.
Dell hat es halt vermasselt.
Kauft die Kritiker – Ich nehme an, dass das ein sarkastisch gemeinter Kommentar ist. Das Problem dabei dürfte sein, dass viele der Kritiker die Dell-Produkte nicht einmal mehr geschenkt haben möchten, da sie ja nicht nur den Service, sondern auch die Qualität der Produkte bemängeln.
Und Jeff Jarvis müsste Dell schon mindestens einen Posten im Advisory Board für den Service-Bereich anbieten, um diesen wieder kundengerecht zu gestalten.
überspitzt formuliert, erkauft man sich die Kundenzufriedenheit. Nur nicht so, wie man es verstehen würde („schenk ihm ein Notebook“… ich lass mir auch nicht von einer Bank einen neuen Geldautomaten schenken, wenn mein Automat nicht geht). Dell hat die Kritik von Jeff Jarvis einfach verschlafen, zumal sie auch noch öffentlich war und Jeff nicht gerade zu den unbekannten Bloggern gehört. Wenn der Support und die Kundenbetreuung sich wirklich ernsthaft bemüht hätten, hat kein Kunde Grund zum klagen, wenn er sich eben ernst genommen gefühlt und er sieht, daß sich die Firma wirklich bemüht. Und genau das kostet die Firma Geld. Insofern, ja, Kundenzufriedenheit kannst Du Dir durch einen guten Service und freundliche Mitarbeiter „erkaufen“.
Und was die Kritik von Jarvis angeht: Er ist eine öffentlichkeitsgeile Petze, der wegen einem Notebook herumheult, als würde sein Leben daran hängen. Aber das ist nun mal so mit öffentlichkeitsgeilen Bloggern. Habe selbst DELL Produkte im Hause gehabt und es gab so gut wie nie Beschwerden. Wenn mal was kaputt war, wurde es halt anstandslos ausgetauscht. Dazu muss ich nicht zur BILD gehen und flennen. Und diese ätztende Einstellung, daß man eben wie Wildsau rummosern darf, weils halt gekoschtet hat, nun ja…. meckern gern, aber Jeff betreibt „DELL HELL“ doch eh nur aus Publicity Gründen. Er ist/war nicht umsonst Medienmann und weiss, wie man Awareness bekommt. Dell ist ein willkommenes Fressen für ihn gewesen, á la Underdog gegen Riesen. Seine Beschäftigung mit Dell hier, Dell da… auf einmal ist der Analyst in ihm erwacht? Er hat einfach nur früh entdeckt, daß er zusätzlich zu seiner Medienkritik-Schiene auch mit der Kritik an Dell super fährt. Er tickt wie ein BILD-Redakteur, der sich auch täglich fragt, ob die Schlagzeile „15 Jähriger Kind aus dem Bauch getreten“ mehr Auflage verschafft als „Mooshammer war hetero“. Die Leute lassen sich halt genauso von Bloggern vor den Karren spannen, so wie die Medien es schon lange tun. Jeff ist nicht der gute guy, er ist schlicht ein smarter guy. Und ich persönlich an Stelle von DELL hätte mit Jeff schon längst mal ein ernstes Wort über seine Trafficgeilheit gesprochen.