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Tutorial: Wie reagiere ich auf Kritik an meinem Unternehmen

23. Dez 2004

Ed – ein Manager bei IBM, zuständig für die Lotus Produktpalette und dieses neue Worplacedingsbumszeugs, wie auch immer das heisst – hat auf einen negativen Bericht eines Interessenten, der verzweifelt versucht hat, etwas bei IBM zu kaufen, m.E. beispielhaft reagiert. Kein Wunder, er bloggt ja auch schon länger und ist damit in Übung:

1. Kritik des Interessenten
2. Andere Blogger wie vowe springen auf den Zug
3. Ed’s Reaktion

Lest das mal in Ruhe durch, liebe PR Manager und schneidet Euch ne ganz fette Scheibe ab, bevor Ihr auf die Idee kommt, rumnöllen zu müssen, wie schrecklich Internetuser sind (alles keine Kunden natürlich…), wenn Ihr mal betroffen seid.

Leuchtendes Gegenbeispiel:
1. Blogger kritisiert ein wichtiges Unternehmen
2. Andere Blogs greifen Thema explosionsartig auf
3. Reaktion des Unternehmens fällt vorbildlich aus: Besser könnte man nicht in Fettnäpfchen treten
4. Irgendwann muss auch PR-Chefe des wichtigen Unternehmens höchstpersönlich seinen Kommentar dazugeben, der das krönenden i-Tüpfelchen darstellt (ich glaube, der war zu jung, um es zu schnackeln 🙂
5. Gut nachzulesen in den Archivbunkern vom PR-Blogger

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Über den Autor

Robert Basic

Robert Basic ist Namensgeber und Gründer von BASIC thinking und hat die Seite 2009 abgegeben. Von 2004 bis 2009 hat er über 12.000 Artikel hier veröffentlicht.

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5 Kommentare

  • Nunja … im Fall IBM befinden sich zahlreiche echte potentielle Kaufentscheider oder Kaufbeeinflusser. Was in die Blogosphäre geblasen wird, ist ungleich gewichtiger.

    Die Produktstruktur und der Anspruch ist ein anderer.

    Jamba ist ein Durchlauferhitzer. Je mehr je schneller desto besser. Das Ende von Jamba wie es jetzt existiert ist abzusehen und man macht ein neues Unternehmen, ähnliches Konzept hochgepumpt, leergesaugt und weg. Auch lesen kaum Jamba-Abonnenten die Businessblogs von uns alten Knackern. Entsprechend unterschiedlich ist die PR-Arbeit und darf auch sein.

    Interessant fand ich den Anruf bei Martin Röll, wo der PR-Verantwortliche vobeugt für den nächsten Job. ;o)

  • Naja, ganz so optimistisch sehe ich das nicht.
    Wenn IBM auf Kritik und Wünsche seiner Kunden angemessen reagieren würde, dann müßten die Webseiten und Organisationsabläufe sicherlich anders ausschauen, wobei die deutschsprachigen Webseiten das Niveau noch einmal deutlich senken können. Gerade in letzter Zeit häufen sich mal wieder die „Verschlimmbesserungen“. Das Ed Brill regelmäßig Seelenmassage in seinem „privaten“ Blog betreibt ist für mich nur ein kleiner Trost. Der Kunde, der sich da beschwert ist auch kein normaler Kunde sondern u.a. Journalist und bekennender Microsoft (Exchange) Anhänger mit engen Beziehungen zur Konkurrenz in Redmond. Mein Fazit lautet daher eher: Wir tun etwas, wenn es sich nicht mehr vermeiden läßt und die Konkurrenz davon Wind bekommen hat. Ob das dann vorbildlich ist muß jeder selbst entscheiden.

  • dass der Kern stimmen muss, ist ja völlig richtig (was man bei IBM in dem Bereich irgendwie anzweifeln mag, wenn ich mir das Chaos ansehe).

    Doch rein PR technisch habe ich Ed genannt, weil es er als einziger Business Blogger mE durchgehend richtig macht, aktiv am Ball zu bleiben und dadurch die gewisse Reputation aufbaut, um auch mal Kontra zu geben, wenn es nötig wird. Richtig gut macht das Scoble für MS, btw, nur ging es ja in dem Falle um Krisenkommunikation.

  • Ich stimme Dir zu. Vielleicht kann ich mich einfach nur noch nicht an den Gedanken gewöhnen, das es inzwischen Blogs mit reinem Businesshintergrund gibt (richtigerweise als PR bezeichnet). Das diese teilweise unterhaltsam ausfallen, wie bei Robert Scoble, ist ja fast ein Muss (sonst würden Sie nicht gelesen). Ich bleibe allerdings reinen Businessblogs gegenüber skeptisch. Da bauen viele Firmen ein Image auf, welches Sie in der Realität oft gar nicht leben (vielleicht gar nicht leben wollen). Da darf dann auch ein Robert Scoble mal mit Firefox surfen und Google cool finden, solange aber das Gesamtbild stimmt.
    Was den Klingeltonproduzenten betrifft bin ich mir auch nicht sicher. Mc Donalds orientiert seine Produktpolitik auch nicht an den Wünschen der WHO, da dies nicht die entsprechende Zielgruppe darstellt (auch wenn das vielleicht eine gute Presse bringen würde).Diesem Hersteller ist wohl eher daran gelegen, das gar nicht über sein Unternehmen berichtet wird. Angeblich haben viele Monatspaketabonnenten ja generell Leseschwierigkeiten, insofern gehen selbst Diskussionen im Internet wohl spurlos an der Zielgruppe vorbei.

  • Ich bin mir nicht ganz sicher, ob die Kunden über das Netz die Unternehmen möglicherweise erziehen werden, mehr auf die Bedürfnisse und Fragen einzugehen als bisher. Also die Lücke zwischen dem Versprochenen und den Produkteigenschaften zu schliessen. Immerhin liegt bisher das Informationsmonopol (PR und Werbung) auf Seiten der Unternehmen und Medien (kritische Berichte, Testberichte, Börsennews, …). Nicht aber seitens der Kunden. Der hat bisher „nur“ das Wahrnehmungsmonopol herrührend aus der Werbung und das Kaufmonopol, wenn er sich für ein Produkt entscheidet. Die Lücke aber zwischen Werbung/Wahrnehmung und Kauf ist seitens der Kunden noch weitgehend unerschlossen. Sprich: Das Austauschen über Produkte im Netz untereinander – also zwischen den Kunden – ist trotz Ciao, Doyoo, Foren, etc.. mE noch interessanterweise sehr gering ausgeprägt.

    Ich würde es mir wünschen, dass Businessblogs und Blogger vermehrt miteinander in Kontakt treten bzw. mehr Businessblogs entstehen. Nur so kann dieser Kommunikationsprozess in Gang kommen, wo beide Seiten voneinander profitieren können.Keiner kann sagen, wohin sich das entwickelt, wir sehen lediglich immer nur klitzekleine Möglichkeiten, was sich daraus ergeben kann (ausgehend vom jetzigen Status der Bloglanschaft in D).