Ich war gestern auf der WJ Veranstaltung „Abschluss“ im Rahmen des Arbeitskreises Existenzgründung und -Sicherung :
Einen Termin haben wir bekommen. Wir waren bei zu unserem Kunden und wissen was er will. Wir haben das Angebot geschrieben und abgeschickt. Aber… Warum hat der Kunde noch nicht unterschrieben? Soll ich jetzt anrufen???
Referent war Dr. Hohl von impuls-training. Auf seiner Seite finden sich auch zahlreiche Tipps&Tricks zu dem Thema wieder – man findet auch andere Themen dort. Siehe Blogbeitrag von Burkhard dazu.
Anbei meine Mitschriften stichwortartig zusammengestellt:
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A. Angebot ist draussen, wie hakt man nach?
Dont’s:
– Nicht anfragen, ob Angebot schon angekommen ist. Diese Floskel kotzt erfahrene Entscheidungsträger an.
– Keine Konjunktive im Angebot aber auch Gesprächen verwenden: „Wir hoffen, dass…“, „Wir würden…“ = Selbstbewusst sein, nicht untertänig. Wer als Anbieter „hofft“, ist sich wohl nicht sicher…
Do’s:
– Im Angebot reinschreiben, wie es weitergehen soll („wir rufen Sie dann und dann an und besprechen…“)
– Im Angebotanschreiben die wichtigsten Key-Facts und kein allgemeines Blabla rein
– Telefonisch nachhaken
– Verbindlich sein: Nicht dem Kunden die Initiative überlassen („ich – Kunde – rufe sie zurück“, sondern „Wie lange brauchen sie, bis sie das Angebot durchgearbeitet haben. Ich rufe sie dann an.“). So bekommt man auch schnell heraus, ob Kunde es ernst meint oder nicht.
– „Sie haben …“ ist besser als „Ich habe mit ihnen besprochen, dass…“ = Immer den Kunden in den Fokus stellen im Telefonat beim Nachhaken
– Keine Floskeln wie „Wie hat es ihnen gefallen“, sondern ganz konkret fragen: „Was hat ihnen im Angebot besonders zugesagt“
– Nicht zu früh aufgeben
– Immer mit Entscheider sprechen, sich zB eine Absage auf jeden Fall vom Enstcheider abholen, nie von einem Dritten, der es uU nicht mal genau wissen kann
B. Abschlussignale
Oft ist zu beobachten, dass sich das Verhalten des Vertrieblers in der heissen Phase, wenn es um die Unterzeichnung geht, radikal ändert. Auch das des Kunden! Und nicht unbedingt zum Positiven.
Warum? In dieser heissen Phase tritt der Neandertalereffekt hervor. Der Vertriebler denkt: „Keule raus, draufhauen, mach es, los…“. Und der Kunde: „Der will mich bescheissen, ich habe Angst, mich zu entscheiden…“. Es kommt zum Entscheidungsstress. Das sollte man als Vertriebler erkennen und nicht mehr Druck aufbauen. Beobachten sie den Kunden genau.
In dieser Phase schwenkt das Gespräch vom Unverbindlichen ins Verbindliche! Was also tun?
1. Von offenen Fragen auf geschlossene Fragen wechseln.
2. Positive Suggestivfragen stellen.
3. Berühmt-berüchtigten Ja-Rhythmus aufbauen.
4. Wenn ein „Nein“ in dieser Phase kommt, unbedingt klären: „Wenn wir noch diesen einen Punkt geklärt haben, können wir dann zusammenkommen.“ So verpflichtet man den Kunden moralisch!
5. Schweigen: Kurz vor Durchbruch Klappe halten, Klappe halten, Klappe halten, sehr sparsam werden. Jedes Wort zuviel kann den Kunden wieder zum Umschwenken bringen. Dieser Effekt macht sich insbesondere bei Vertrieblern bemerkbar, die wenig Erfolg haben: Man ist unsicher und redet ständig. Diese Unsicherheit spürt der Kunde. Und der Vertriebler kommt in einen Teufelskreis, da er mit immer weniger Abschlüssen rauskommt. Umgekehrt beim erfolgreichen Vertriebler: Diese strahlen eine Selbstsicherheit aus und die Abschlüsse nehmen immer weiter zu.
C. Woran erkennt man denn die heisse Phase?
1. Kunde fragt nach dem „danach“.
2. Er stellt detailiertere Fragen.
3. Er holt weitere Personen hinzu.
4. er erkundigt sich nach Referenzen.
5. Er wirkt eifriger.
D. Nach der Unterzeichnung?
Nicht „Vielen Dank für den Auftrag“ sagen, sondern besser „Vielen Dank für das entgegengebrachte Vertrauen“. Mechanismus dahinter: Nicht die gleiche Ebene verlassen und untertänig werden.
E. Hilfreiche Hinweise:
Die Kunst des Schweigens
Schweigen ist eine Macht der Selbstbeherrschung. Schweigen ermöglicht mir, Herr der Lage zu bleiben. Schweigen vermeidet eine Eskalation von Missverständnissen. Wer schweigen kann, wertet das Reden auf.
Der Neandertaler des Kunden als Verbündeter
Das Unterbewusstsein des Kunden spielt eine entscheidende Rolle. Wann treten welche Bewußtseinsschichten in Aktion (Modell nach C.G. Jung, Schüler von S. Freud):
1. Das Ich-Bewusstsein: Vernunftbestimmt. Hier sind alle sachlichen Überlegungen angesiedelt. Kunden, die vorwiegend dort agieren, ticken praktisch und sehr logisch. Im Autobereich: Die typischen Preis-Leistungskäufer von Japanern oder Skoda.
2. Das individuelle Unterbewusstsein: Wunschdenken, emotionale Entscheidungen. Hier entstehen die für einen Kauf wichtigen Gefühle, die zB von der Werbebranche daher angesprochen wird. Kaufentscheidungen sind häufig Gefühlsentscheidungen. Beispiele: „Ich gewinne an Prestige“, „Ich gönne es dem Verkäufer nicht“, „Ich mag den Typen…“. Autokäufer? Porsche, Mercedes, …
3. Das kollektive Unterbewusstsein: Besteht aus unseren Anlagen und ererbten Eigenschaften. Wichtig hierbei: Der Herdentrieb. Wir scheuen davor zurück, aus der Masse herauszufallen. Wir streben nach Konformität und Akzetpanz. Autokäufer? Golf…
Woran erkennt man nun den Kundentypus? An Büroausstattung (schreibt er mit einem Mont Blanc oder einem billigen Stift…), welche Kleidung trägt der Kunde, wie spricht er, was sagt er inhaltlich („Kosten, Kosten…“), etc.
Wichtigste Botschaft:
Sie verkaufen kein Produkt, sondern die Vorstellungen, die sich der Kunde davon macht. Und die Vorstellungen wecken Wünsche und Bedürfnisse, die der Kunde durch die Entscheidung zum Kauf befriedigen möchte. Ihre Aufgabe als Verkäufer besteht darin, dem Unterbewußtsein des Kunden die richtigen Vorstellungen und Werte zu vermitteln. Dieses psychologishe Gespür müssen Sie als Verkäufer aufbringen können. Dazu zählt nicht nur eine gute Vorbereitung, sondern vaD auch Ihre Einstellung, ob Sie hinter der Sache dahinterstehen!!!
Das meine Mitschriften.
