Silke B. hat ein Problem mit Vodafone. Der Telko-Konzern schafft es seit Wochen einfach nicht, einen Telefonanschluss zu schalten. Auf Nachfragen folgen Vertröstungen und neue Termine. Diese werden nicht eingehalten, bewirken damit wachsenden Ärger bei Frau B. und erregte Beschwerden, woraufhin wiederum Vertröstungen mit neuen Terminen erfolgen, die ebenfalls ergebnislos verstreichen und immer so weiter…ja, kennt man. Vodafone sagt, die Telekom sei schuld, gäbe die Leitungen nicht frei. Der eine schiebt es auf den anderen.
Eine solche Geschichte kann wahrscheinlich nahezu jeder Inhaber eines Telefon- oder Internetanschlusses in Deutschland erzählen. Anbieter beliebig einsetzbar. Ich persönlich beispielsweise hatte derartige Probleme vor Jahren mit Arcor, heute zufällig auch ein Teil von Vodafone. Ich kann die Stimmung von Frau B. daher wirklich nachvollziehen. Schlimm. Unverschämt. Kundenunfreundlich. Service-Wüste Deutschland.
Gut, dass solchen Unternehmen von Journalisten regelmäßig auf die Finger geklopft wird. Druck aufbauen – Öffentlichkeit herstellen. Anders geht es manchmal nicht. Denn wenn das mühsam in netten Werbefilmchen aufgebaute Image droht, vollends den Bach runterzugehen, bewegen sich Konzerne plötzlich im Eiltempo. Oft erst dann nehmen sie ihre Kunden auch wirklich als Kunden wahr und nicht bloß als RGU – Revenue Generating Unit. Wer weitere Fragen dazu hat, wende sich doch bitte an Deutsche Bahn, 1&1 oder meinetwegen die Telekom.
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Umso besser also, dass auch Silke B. das Glück hat, ihrem Ärger lautstark Luft machen zu können. Silke B. heißt nämlich Burmester und schreibt Kolumnen, unter anderem in der „taz“ und auf „Spiegel Online“. In ihrer jüngsten SpOn-Folge kombiniert Frau Burmester dann gleich auch das Angenehme mit dem Nützlichen und holt in einer Art offenem Brief an Vodafone die „Jetzt-sage-ich-allen-was-für-ein-Sauladen-das-ist“-Keule heraus. Das Ganze ist durchaus sympathisch geschrieben und mit reichlich Polemik garniert – die Zustimmung der von Inkompetenz und Impertinenz geknechteten Kundschaft deutscher Telko-Dienstleister ist ihr sicher. Fishing for Shitstorms.
Doch Moment, man darf sich trotzdem wundern und das nicht zu knapp. Hier geht es schließlich nicht um einen abgeschlossenen Vorgang – der Anschluss ist ja noch nicht geschaltet. Vielmehr soll dem ein wenig nachgeholfen werden. Und zwar in eigener Sache. Was eignet sich da besser, als die wöchentliche Kolumne bei einem der größten deutschen Nachrichtenportale – inklusive empörter Leser als Claqueure.
Frau Burmester hatte dabei vermutlich etwas im Sinn, das Call-Center-Mitarbeiter tagtäglich in ähnlicher Form zu hören bekommen: „Damit gehe ich an die Öffentlichkeit und dann wollen wir doch mal sehen“. Das ist grundsätzlich nachvollziehbar – und bleibt ebenso fragwürdig. Denn was trotz aller berechtigten Kritik am Kunden-Service deutscher Telko-Unternehmen vor allem bleibt, ist eine Journalistin, die ihre privilegierte Position erstaunlich ungeniert zum persönlichen Vorteil ausnutzt – ich wette, Vodafone schaltet den Anschluss nun innerhalb weniger Tage (unter Mithilfe der Telekom) frei. Gratulation schon einmal im Voraus, Frau Burmester. Ich freue mich wirklich für Sie.
Der deutsche Durchschnittskunde hingegen hat leider keine Möglichkeit, „Spiegel Online“ als Sprachrohr zu instrumentalisieren. Auch hat er wenig davon, wenn Silke Burmester wieder telefonieren kann. Er darf sich weiter mit schlechter Warteschleifen-Musik, ignoranten Hotline-Mitarbeitern und abwesenden Technikern herumschlagen. Ganz im Stillen für sich. Und er ist schon gar nicht in der komfortablen Lage, privaten Ärger quasi nebenbei auch noch beruflich gewinnbringend auszuweiden – hier immerhin gleich drei Fliegen mit einer Klappe: Telefonanschluss inklusive Entschuldigung und womöglich Gutschrift da. SpOn-Honorar für den abgelieferten Text da. Zustimmung und warme Worte der mitleidenden Leserschaft da. Perfekt. Bei Politikern würde man bei einer derartigen Verquickung privater und beruflicher Umstände aber zurecht von einem Geschmäckle sprechen. Oder wie war das noch gleich mit dem Sonderzins-Kredit für Christian Wulff?!
Frei nach ihrem eigenen Schlussappell möchte ich Sie, Frau Burmester, daher um einen Gefallen bitten: Zeigen Sie, dass Sie ihre Leser wertschätzen. Machen Sie deutlich, dass sie ohne Leser nichts sind. Werden sie aktiv! Beweisen Sie, dass Sie es verdient haben, den Titel „unabhängige Journalistin“ zu tragen! Nutzen Sie ihre Stellung nicht für persönliche Belange aus. Selbst, wenn es unterhaltsam geschrieben ist.
(Bild: Rainer Sturm / pixelio.de)
Pruuuust….
Gut, dass Frau Silke B. diese Kolumne geschrieben hat, sonst hätten wir hier auf eine weiße Seiten gucken müssen.
Und warum sollte sie „ihre Previlegien“ nicht ausnutzen. Den Kommentaren zufolge hat sie doch vielen aus der Seele gesprochen.
Was ist das bitte für ein Argument?!
Frau Burmester nutzt ihren Beruf, um persönliche Vorteile im Privatleben zu erreichen. Aha. Wenn sie unabhängige/freie Journalistin ist, dann nutzt sie ihren Anschluss sicher nicht nur privat.
Abgesehen davon gibt es sicher mehrere 100.000 von Menschen in Deutschland, die aus ihrem Beruf persönliche Vorteile ziehen, die Frau Burmester dafür nicht in Anspruch nehmen kann. Geschweige denn andere.
Ich wette, sie muss zum Beispiel teure Kfz-Mechanikerstunden in der Werkstatt ihres Vertrauens bezahlen. Ihr Kfz-Mechaniker wird lediglich die Ersatzzeile bezahlen müssen und auch dafür vermutlich noch Firmenrabatt bekommen. Und das ist doch sogar noch unfairer, als einen Anschluss frei geschaltet zu bekommen, weil weil man zufällig in einer Kollumne darüber schreiben kann. Ob sich deshalb der Anschluss wie von Zauberhand frei schaltet, wage ich zu bezweifeln.
Der Kfz-Mechaniker im Gegensatz spart bei seinem Vorteil bares Geld, dass er an anderer Stelle sinnvoll ausgeben kann. Nicht mal das kann Frau Burmester von sich behaupten. Sie dürfte bis zur Freischaltung ihres Anschlusses sogar mit Mehrkosten in Form einer höheren Handyrechnung leben müssen.
Schreibt lieber darüber, dass es tatsächlich immer noch solches Gebaren bei den Telko-Anbietern gibt. Mich würde z.B. wirklich interessieren, ob die Telekom die Anschlüsse nicht rechtzeitig frei gibt. Von einem Techniker habe ich nämlich mal gehört, das wäre nicht wahr, da die Anschlüsse innerhalb eines Tages frei gegeben werden können, sobald alle erforderlichen Unterlagen vom Kunden bzw. dessen neuen Anbieters vorliegen würden.
Es handelt sich um eine Kolumne, von daher denke, dass diese Form des Aufgreifens persönlicher Erlebnisse, hier durchaus passt. Es ist ja kein Artikel, der beansprucht, ein Thema hintergründig zu beleuchten.
Hat irgendjemand einen Nachteil durch diese „Vorteilsnahme“? Nein. Allen ist geholfen, denn der Telco merkt, dass jeder schlecht behandelte Kunde einen Shitstorm auslösen könnte und sie kriegt den Anschluss jetzt wahrscheinlich geschaltet. Ist doch super. Das jetzt hier mit Wulff zu vergleichen ist lächerlich und entbehrt jeder Grundlage.
http://de.wikipedia.org/wiki/Kolumne
Wenn jeder seinen Beruf ausnutzen würde um damit langfristig Vorteile für die Allgemeinheit zu schaffen, lebten wir in einer besseren Welt. Jeder sollte mittlerer weile wissen das ein ADSL-Anschluss immer mit Horror verbunden ist, aber es gibt in der Zwischenzeit sehr viele Alternativen.
Ich weiß auch nicht wirklich was daran schlimm sein soll. Viele Blogger schreiben tagtäglich ihre Erlebnisse auf und einige verdienen damit sogar Geld. Ist das dann auch schon mit einem Geschmäckle versehen? Solange der Artikel Leser anzieht, die diesen Artikel dann auch noch gut finden, solange hat sie alles richtig gemacht – egal ob sie dadurch eventuell auch einen privaten Vorteil hat.
Lieber Herr Wolf,
dann mal ein wenig Tacheles:
Fragwürdig ist ist aus meiner Sicht ausschließlich Ihr eigener (zugegebenermassen in Zeiten der notwendigen echten Privilegiendiskussionen um unsere Spitzenpolitiker) nicht ganz ungeschickter Versuch, hier vom eigentlichen Problem IMHO mit einer fröhlich geschwungenen „political correctness“ Käule eher unangemessen abzulenken 😉
Zur Sache:
Wenn dass „ausnutzen“ ihrer privil. journal. Position nun ggf. mit dazu führt, dass eine Diskussion über dass inakzeptable *eigentliche* und seit vielen Jahren zu 0! gelöste „Telko“-Anschluss-Glücksspiel-Problem endlich zu einem notwendigen Politikum in dieser Informationsgesellschaft wird
– dann aus meiner Sicht bitte gerne zum Dank eine „Supersonderbehandlung“ zum finalen herstellen des schlichten NORMALEN BEAUFTRAGTEN ANSCHLUSS vom TK-Konzern Vodafone bei Frau B. nach gefühlten Ewigkeiten eines offensichtlichen kompletten VERSAGENS auf ganzer Linie !!
Der eigentliche Punkt ist hier aber weit überwiegend auch folgender:
Wir alle als pot. betroffene DSL/Telefon-Nichtelekomiker haben Verträge/Anschlussaufträge mit „XXX“ (setze 1und1/Vodafone/O2/GMX etc etc.) und NICHT, d.h. ÜBERHAUPT GAR NICHT mit der berühmten Telekom.
Unsere Vertragspartner unter „XXX“ sind in jedem Fall uns gegenüber _alleine_ rechtlich und vor allem sächlich verpflichtet, Sorge zu tragen, dass sowohl Sie als auch diese Telekom als Ihr ggf. techn. „Partner“ vernünftig und ohne Stress der effektiv betroffenen Endkunden die gemietete letzte Meile schaltet bzw. wartet.
Da Sie dass in erheblichem Maße erfahrungsgemäss einfach so nicht tut (oder sogar ein langjährig fortgesetzter Betrugstatbestand zu prüfen sein kann), hätte seitens der betroffenen „Telkos“ hier längst der Klageweg bzw. der ggf. kollektive Gang zur Regulierungsbehörde inkl. öffentl. Kampagne im Sinne der eigenen Vertragspartner AKA Kunden AKA -UNS!- erfolgen MÜSSEN.
Dazu haben nämlich unsere Telkos sämtlichst sogenannte Rechtsabteilungen, die der Vorstand oder eine von Ihm autoriserte Person im gehobenen Management dazu beauftragen könnte/sollte/müsste.
Uns kann und muss es wie gesagt völlig egal sein, wie unser ausschließlicher Vertragspartner angemessen sowie dauerhaft verlässlich dafür Sorge trägt, dass er mit _seinem_ Vertragspartner Telekom diese basische Organisation der Abläufe endlich „verkasperungsfrei“, d.h. *richtig* im Sinne der Kunden geregelt bekommt.
Alles andere ist schlicht ein von diesen Beteiligten mehr oder weniger gut gemachter/gedulteter Dauerschabernack – jedoch ausschlißlich zu unserem nervlichen und monetären Schaden.
Ein Schaden, der in diesem Land aktuell dann nicht einmal angemessen geltend gemacht werden kann (Sammelklage anybody? 😉 )- aber dass wäre ein weiteres Thema und soll hier nicht vertieft werden 😉
Abschließend:
Es trifft also in dem aktuellen stellvertretenden Fallbeispiel ziemlich genau den einzig richtigen Ansprechpartner.
Frau Burmester hat Ihre Position angemessen genutzt, um auch als Betroffene wieder einmal auf dieses oft erheblich enervierende Problem vieler Menschen sichtbar (und eigentlich noch viel zu nett!) hinzuweisen.
Meinen herzlichsten Dank und die Unterstützung hat sie jedenfalls
– aber sowas von .-)
P.S.:
Eine eloquente und zugegebenermassen sehr professionelle prompte Reaktion des Vodafone „Shitstormbegrenzers“ Sonntags auf Twitter etc. ändert an dem prinzipiellen „Dauerwahnsinn“ leider auch noch – nichts !
Danke für eure Einschätzungen. 🙂
Ich sehe idas aber weiterhin anders als die meisten von euch. Als Journalist sollte man schon versuchen, ein paar moralische Standards einzuhalten – Berufsethos ist hier das Stichwort. Schließlich will man glaubwürdig bleiben. Und dazu gehört für mich eben auch, dass ein Journalist nicht seinen persönlichen privaten Kleinkrieg mit einem Unternehmen in die Öffentlichkeit trägt, nur um dieses gezielt unter Druck zu setzen. Wenn man das weiterspinnt, dann lassen sich auf solche Weise noch andere Dinge herausschlagen. Nach dem Motto: Entweder ihr macht dieses und jenes, oder ich verreiße euch mal so richtig.
Der Unterschied hier ist eben: Sie hat es nicht auf ihrem Privat-Blog veröffentlicht, sondern eben gezielt auf SpOn – das ist schon eine andere Qualität. Weil die 0815-Kundin Frau B. nicht weiterkam, hat sie nun halt ihre Visitenkarte auf den Tisch gehauen, auf der steht, bekannte Kolumnistin. Und ja, ich glaube, dass Vodafone nun zügig reagiert – Image-Schaden und so. Entschuldigung mit Zuckerguss oben drauf. Davon kann Otto-Normal-Kunde nur träumen.
An dieser Stelle geht es aus meiner Sicht eben nicht mehr darum, über irgendwas nur aus dem Grund zu berichten und aufzuklären, damit sich vielleicht etwas verbessert – etwas, was ich dem Beruf des Journalisten wohl naiverweise noch zuschreibe – sondern schlicht und einfach um einen persönlichen Vorteil. Wer beruflich andere kritisch beäugt und moralisch bewertet, sollte eigentlich Wege finden, private Probleme ohne Ausnutzung seiner beruflich nun einmal vorhandenen Sonderstellung zu lösen. Oder das Thema einfach zum Anlass nehmen, im Rahmen eines Artikels sachlich zu berichten und Hintergründe zu erklären. Das bringt dann auch die weiter, die selbst mit der Ignoranz ihres Anbieters zu kämpfen haben.
@Hans: Danke für den Link, war mir bereits bekannt. Was willst du jetzt damit sagen?
Zu Vodafone muss man noch wissen, der Laden sich seit Jahren in einem Jugendwahn befindet und glaubt sich auf diesem weg Renditeoptimieren zu können. Welche bisweilen komische Züge, so beginnt bei Vodafone der „ältere Mitarbeiter“ bereits ab 35!! Jahren. Mitarbeiter über 50ig dürfen nach der Definition nicht mehr vorkommen. Tija und deren Erfahrung und Wissen fehlt dann eben an allen Ecken und Enden.
http://www.tecchannel.de/job-karriere-seminar/2039873/studie_widerlegt_vorurteile_aeltere_arbeitnehmer_dinf_flexibler_als_juengere/
Ich sags mal so, ein Journalist muss ja auch nicht immer Journalist sein. Neben Information soll ja auch ab und zu mal nur Unterhaltung geliefert. Insofern find ich es unterhaltsam.
Und davon mal abgesehen, wann ist der Punkt erreicht, dass ein Journalist so etwas nicht machen sollte? Generell nie? Oder nur wenn er 100, 1000, oder 100.000 Leser am Tag hat ?
Immerhin ist sie ja keine öffentliche Bedienstete, die mit einer Kündigung aller Regierungs Vodafone Verträge droht. Dann wäre sowas daneben. 😉
Just my 2 cent
Ich finde sie hat es genau richtig gemacht! Wenn man die Möglichkeit hat missstände aufzudecken und an die Öffentlichkeit zu bringen, warum sollte man es dann nicht tun. Vielleicht lernt das Unternehmen ja ein wenig daraus und versucht es bei allen Kunden besser zu machen.
Die Empörung in diesem Artikel hier halte ich für ziemlich überzogen. In einer Kolumne anhand einer eigenen Erfahrung auf Missstände hinweisen, ist doch okay. Da ist mal ein Journalist, der weiß, worüber er schreibt.
Viel mehr sollte man sich empören, dass Millionen Kunden der Willkür dieser Telko-Konzerne ausgeliefert sind. Diese Konzerne stoßen sich mit überhöhten Preisen gesund, sitzen dabei auf einer oft maroden Infrastruktur und bringen nicht annähernd die Leistung, zu der sie eigentlich vertraglich verpflichtet sind. Der Staat lässt den Bürger alleine, der gegen diesen Monsterverwaltungsapparat nichts ausrichten kann. Entweder hat man Glück und es läuft irgendwie, oder aber man zieht die Arschkarte und kann sehen wo man bleibt.
Dagegen sollte man aufbegehren, auch und gerade in diesem Blog. Aber doch nicht eine Welle machen, weil eine Journalistin aufgrund ihrer Kolumne möglicherweise schneller zu ihrem zustehenden Recht kommt, als andere.
@Christian.. D A N K E für Deine Einstellung! Hilft Dir zwar nichts, aber bei mir hast Du gerade Pluspunkte gesammelt.
Erinnert sich von euch noch jemand an Frau Schreinemakers die ihre Steuerstreitigkeiten in Ihrere Shpw auf SAT1 publik machen wollte? Da wurde die Sendung gekappt und sie flog raus.
Aus meiner Sicht richtig so, geht ja gar nicht. Stellt Euch mal vor ein Polizist würde sowas machen? Nimmt der dann einfach Leute fest? Gibt genug Beispiele wo sowas ein Unding ist, warum in aller Welt meint man dann wieder, dass es beim Bloggen anders sein soll?
[…] Service” hier im Blog[2] “Ich will Telefon. Bitte. Bitte.” via spiegel online[3] “Der verlorene Anschluss der Silke B.” via basicthinking.de Martin Diller [Strategie | Kreation] . Ich berate Unternehmen, entwickle […]
Das Thema „Journalisten, die ihren privaten Kleinkrieg mit einem Unternehmen in die Öffentlichkeit tragen“ scheint in Mode zu kommen: http://www.focus.de/digital/internet/tid-28023/serviceflop-beim-marktfuehrer-wie-tickethaendler-eventim-die-depeche-mode-fans-abzockt_aid_855305.html