Die Nummer gegen Kummer aus dem Netz: Unternehmen, die der Webmeute zum Fraß vorgeworfen werden, können sich künftig schnell Hilfe holen. Bei der Hotline gegen Shitstorms. Das Sorgentelefon hat wochentags zwischen 8 und 20 Uhr geöffnet und verlangt 500 Euro für die Erstanalyse. Die Münchner Kommunikationsagentur Talkabout hat sie ins Leben gerufen. Sie arbeitet schon lange auf dem Gebiet, hat etwa die Deutsche Bahn beim Aufbau eines Kundenservice auf Twitter und Facebook unterstützt. Was soll jetzt diese Hotline?
Ruft ein verzweifelter Kunde dort an, will das Team in zwei bis vier Stunden eine Erstanalyse erstellen. In dieser Zeit will Talkabout einschätzen, ob die Angreifer einen hohen Einfluss haben, der dem Unternehmen gefährlich werden könnte. Ist zu erwarten, dass der Frust hohe Wellen schlägt? Wie sollte das Unternehmen nach innen und außen reagieren, was kommunizieren? Sollte nach dem Rat noch Bedarf bestehen, bietet Talkabout weitergehende Maßnahmen an: eine Strategie, um die Angreifer abzuwehren oder „Reputationsmanagement“, um Suchergebnisse bei Google sauber zu halten. Das ist klassische Krisenkommunikation im Webzeitalter. Wo ist der Unterschied?
„Hauptsächlich geht es darum, zu unterscheiden, ob es eine echte Krise ist oder eine Social-Media-Krise“, sagt Talkabout-Gründer Mirko Lange dazu. Wenn ein Unternehmen seine Mitarbeiter vergiftet hat, könne eine Social-Media-Hotline da auch nicht mehr helfen. Es gehe um Fälle, die rein auf das Social Web bezogen sind. Prominente Beispiele waren da zuletzt die Bank Ing-Diba und das Chefticket auf Facebook. Lange erwartet nach eigenen Angaben keinen Ansturm auf seine Hotline: „Es gibt wenige Aufreger im Moment, und das ist auch gut so.“
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Mit Social Media kennt man sich jetzt aus
Warum ist das eigentlich so? Viel wird in den Medien auch über Shitstorms berichtet, die eigentlich keine sind. Wenn etwa McDonald’s Facebooks-Seite einen Abend lang von erbosten Tierschützern heimgesucht wird oder die Piratenpartei sich Nazi-Vorwürfe gefallen lasse muss, ist das noch keine handfeste Krise. Es ist schlicht und ergreifend die Art und Weise, wie sich Protest heutzutage äußert.
Zusätzlich werden Unternehmen und ihre Mitarbeiter routinierter im Umgang mit sozialen Medien. Dass es für den eigenen Ruf der falsche Weg ist, Kritiker abmahnen zu lassen, scheint sich mittlerweile herumgesprochen zu haben. In schwierigeren Fällen helfen eben Agenturen. Ob man dazu unbedingt eine Hotline braucht, sei einmal dahin gestellt. Aber witzig finde ich die Idee allemal.
(Jürgen Vielmeier, Bild: Talkabout)
Habe ich jetzt bei Guttenberg, Wulff, Grass und Kristina Schröder irgendeine Dimension von Krise nicht mitbekommen ? War alles nur lustiger Shitstorm ????
1. Was für ein sinnloser Schrott.
2. Warum macht ihr Werbung dafür? Best Buddies mit der Agentur?
ich finds interessant
jop
Wenn man das erste mal diese Nachricht liest, muss man irgendwie schmunzeln.
Auf der anderen Seite macht es schon Sinn, wenn sich Unternehmen nicht selber darum kümmern können, „die Lage zu checken“.
Bin mal gespannt, ob man davon noch mal was hört.
Wäre mal schön, wenn jemand erzählen könnte, dass Firma X damals und damals ein Problem mit einem Shitstorm hatte, und man dies und dies gemacht hat um gegen zu wirken. ALso mal einen echten Fall aufzeigen.
[…] […]
Mal ernsthaft: Shitstorms werden gerade so was von gehypt. Jeden kleinen Protest blähen die interessierten Medien zum Shitstorm auf… Lächerlich.
das sollten sich die jungs von motorola mal anschauen…
Komischer Hype… aber der mit Motorola is gut 😉
Grüsse,
Find‘ ich gut. Manch einer wird im Social Web an den Pranger gestellt und ist bestimmt froh, Hilfe zu erhalten.
Hmm… nun ja, es kann zumindest nicht schaden.Ich dachte eigentlich das wären alles nur Ausnahme Fälle.
Eine sehr gute Idee. Ich denke, dass auch kleinere Unternehmen so einen Dienst gut gebrauchen können.
…sowas braucht die Welt noch!
[…] Social Media Krisen-Hotline von talkabout (Video) / „Die Hotline gegen Shitstorms: Täglich geöffnet zwischen 8 und 20 Uhr“ […]
1.) talkabout ist eine PR-Agentur, die die PR für die Deutsche Bahn macht, aber mit dem Twitter- und Facebook-Auftritt und der Schulung und an Start bringen nichts zu tun hatte!
2.) Die Hotline ist irgendwie Sinn befreit, wenn erst nach 2-4 Stunden in einer kritischen Situation geantwortet wird. Bis dahin hat der Shitstorm den armen Social Media Manager bzw. Community Manager überrannt.
3.) Seien wir mal ehrlich, am meisten Zeit zum Ranten und Shitstormen haben Menschen abends und am Wochenende und da hat die Hotline leider keinen Anschluss unter dieser Nummer…
[…] einfach mal “sorry” sagen. Und wenn das alles nichts bringt, hilft vielleicht noch die Hotline gegen Shitstorms. Hier geht es hauptsächlich darum, erst einmal zu analysieren, ob sich jemand überhaupt […]
Liebe Romy, ich bin sicher, du meinst es nicht böse, aber ich fürchte, Du bist da einem ganz gefährlichen Halbwissen aufgesessen. Was Du hier behauptest ist leider richtiggehend falsch. Das ist nicht sooo doll. Ich werde dir gleich mal privat eine Mail schreiben und dir sagen wie es wirklich ist, vielleicht kannst Du das hier ja dann klarstellen. Gerne können wir dann auch telefonieren.
Liebe Grüße
Mirko