hehe… Dell bloggt seit einigen Tagen und wird mit Ratschlägen überschüttet. Allen voran Steve Rubel, Jeff Jarvis und BL Ochman (die es aber mE ganz eklig macht…The old Chinese proverb says „If you want to know the road ahead, ask someone who is coming back.“ Companies that want to enter the social media arena should bypass their clueless ad agencies and ask bloggers (ahem, like me) how they might proceed into the new frontier. I’ve helped several Fortune 500 clients get a clue.. boah, da trieft es förmlich…).
Was macht DELL? Es reagiert, indem es zB der ersten Blogger-Forderung nachkommt, nämlich hinzuhören. Nun, das „wir hören hin“-Werbeeffekt fällt ja jetzt nicht mehr schwer, angesichts der zahlreichen Postings. Ein prima Zug von DELL, denn Last quarter, there were more than 400 million visits to dell.com. On a daily basis, we take more than 150,000 calls, process thousands of e-mails and engage in thousands of chat sessions. It all adds up to millions of customers per week. Beyond that, in May, we started reaching out to customers in the blogosphere (which will be a future one2one topic). Bottom line, there’s a lot of listening going on at Dell.
Mit den Zahlen im Hintergrund kann man sich vorstellen, dass sich DELL eine schöne Marketing-Möglichkeit bietet. Dell kann damit auf seinem Blog, das nur ein geringster Bruchteil seiner Kunden liest, wunderbar Eingeständnisse machen wie No Magic Wands For Customer Service. Gerade diesen Beitrag muss man sich einmal reinziehen: DELL gibt offen zu, dass Du lieber Kunde arm dran bist, wenn Du ein Gerät kaufst, aber so what, das war mal, wir ändern uns doch. Und bei den kritischen Blogger damit einen Buzz erzeugen. Die stehen auf sowas. Schwäche zugeben, Face zeigen, hinhören, was man schon längst selber weiss. Nicht DELL muss also für den Buzz sorgen, sondern lässt damit den Buzz machen. Dass DELL zugibt, ein mächtiges Serviceproblem zu haben, bekommen doch eh nur die Blogger mit. Die werten das „oh wie offen, super, die machen sich auf einen guten Weg“. Und schreiben darüber. So kann man seine Botschaft super durch Dritte multiplizieren. Klasse!
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Klar, wenn die Rechnung so aufgeht. Abe sie scheint aufzugehen. Jeff Dells Hell Jarvis ist begeistert, BL Ochman fragt bereits nach dem Neuen Service, Ober-PR-Guru-Blogger Steve Rubel auch. Sind wir Blogger so leicht auszurechnen? Senden Blogger so einfach Buzz-Blumen aus? Scheint so. Doch letztlich muss man unterscheiden, am Ende des Tages, wenn abgerechnet wird: Buzz kann bisserl was glätten, etwas vorbereiten, etwas vereinfachen. Doch der Kunde entscheidet letztlich, Buzz hin, Buzz her, ob das Produkt etwas taugt und der Service ok ist. Da kannste noch soviel buzzen. Im Gegenteil: Je größer die buzzigen Versprechungen, desto tiefer der Fall, wenn man sein Wort nicht halten kann oder aber desto höher der Aufstieg, wenn man Wort hält.
Summa summarum muss ich aber feststellen, dass es anscheinend besser ist, ein Corporate BNlog zunächst bewusst nicht Blog-konform zu halten, sondern lieber anzuecken. Dann aber buzzy zu werden, indem man hinhört, indem man Respekt zeigt, indem man langsam human wird. Sonst fällt doch ein Blog in der Masse eh nicht mehr auf. Oder?
